Como Martinus melhorou o atendimento ao cliente com LiveAgent

Martinus

Martinus.sk é a maior livraria online e a maior loja online da Eslováquia de acordo com o número de clientes atendidos. Martinus ganhou vários prêmios como “melhor” e “loja online eslovaca mais favorita” em várias pesquisas independentes.

“A satisfação do cliente é nosso principal critério de sucesso.”

Martinus começou a usar LiveAgent em julho de 2011. Antes disso, usavam sua própria solução interna. O sistema antigo, no qual as solicitações dos clientes terminavam em uma caixa de correio compartilhada, da qual os agentes escolhiam e-mails para responder, não era suficiente. Eles queriam levar seu atendimento ao cliente um passo adiante e desejavam um sistema onde não apenas resolvessem solicitações específicas, mas onde tivessem todo o atendimento ao cliente sob um único teto.

Respostas, histórico de tickets e análises

“Queríamos gerenciar o fluxo de solicitações dos clientes e acelerar o processo de resposta. Ao mesmo tempo, queríamos ter histórico de todas as respostas e a opção de análise detalhada.”

Além dos requisitos regulares para um software de helpdesk, como tickets, automação e análises, Martinus também realizou personalizações.

“LiveAgent estava disposto a incorporar solicitações específicas em tempo recorde.”

O que mudou após a mudança para LiveAgent?

A mudança para LiveAgent trouxe um gerenciamento significativamente melhor das solicitações dos clientes e reduziu rapidamente o tempo em que podemos responder aos clientes. Graças ao LiveAgent, podemos garantir que todos os tickets sejam resolvidos. Também nos economiza uma quantidade incrível de tempo, porque nossos agentes não apenas podem ver a comunicação anterior com um cliente em um thread de ticket, mas também um histórico completo de threads de tickets anteriores e respostas. Isso permite que eles façam uma imagem rápida do cliente e respondam suas perguntas com mais precisão.

Além disso, também conseguimos conectar nosso carrinho de compras ao LiveAgent via API, graças ao qual podemos ver pedidos atuais e outros dados do cliente do nosso sistema, o que por sua vez acelera e melhora toda a comunicação com o cliente. Falando em benefícios – graças às estatísticas convenientes, podemos avaliar rapidamente a qualidade do trabalho de agentes individuais ou gerenciar efetivamente o fluxo de solicitações dos clientes.

“O sistema de tickets torna super fácil e conveniente lidar com milhares de consultas de clientes.”

Do ponto de vista do agente de suporte

Ter um aplicativo de helpdesk é inovador, legal, ajuda muito, etc. Mas e se seus representantes de suporte não gostarem e odiarem usá-lo? Bem, esse é um problema. É por isso que LiveAgent se concentra igualmente em gerentes e representantes. Os agentes de Martinus adoram que seja baseado na web e que possam fazer login de qualquer lugar a qualquer momento. Além disso, caso alguém esteja ausente, eles podem facilmente substituir a pessoa.

“Nossos representantes de suporte realmente gostam de ter tudo a um clique de distância. A implementação mais recente do call centre no LiveAgent também recebeu ótimos comentários dos representantes.”

“Nossos representantes de suporte absolutamente adoram usar LiveAgent.”

Martin Strba – Gerente de Atendimento ao Cliente @Martinus