Como a L&L Europe oferece suporte excepcional ao cliente para 13 marcas de cassino com LiveAgent

Olá, meu nome é Susan e sou gerente de atendimento ao cliente na L&L Europe. A L&L Europe é uma empresa que constrói e opera cassinos online. Atualmente temos 13 marcas em todo o mundo e acreditamos fortemente que ao localizar cada cassino, é uma ótima maneira de nos diferenciarmos na indústria de jogos. Também acreditamos que se queremos oferecer um ótimo produto e um ótimo cassino, temos que oferecer um suporte ao cliente realmente excelente.

Naturalmente, quando começamos e procuramos por um help desk que pudesse nos ajudar a alcançar esse objetivo, rapidamente encontramos o LiveAgent, que tem sido a ferramenta perfeita para nós desde então, porque realmente nos ajuda a coletar todas as informações e consultas dos clientes em um único sistema. Atualmente oferecemos aos nossos clientes a oportunidade de nos contatar através do LiveAgent de três maneiras diferentes: formulário de contato, sistema de email e também chat ao vivo.

Como somos uma empresa multi-marca, configuramos um departamento diferente no LiveAgent para cada marca que temos e isso nos permite manter todas as marcas separadas, mas ao mesmo tempo ainda nos fornece uma visão geral muito clara de qualquer ticket nosso que possa precisar de atenção.

Os departamentos também nos permitem alocar certos agentes para certos departamentos. Como alguns agentes têm habilidades de idioma diferentes de outros, o que pode corresponder a diferentes marcas. Para otimizar nosso tempo de resposta, usamos várias funcionalidades diferentes.

A primeira, por exemplo, é a visualização de digitação em tempo real, porque nossos agentes conseguem ver o que os clientes vão perguntar quando começam a digitar e já podem preparar sua resposta com antecedência. Outra funcionalidade que realmente ajuda com isso, por exemplo – as respostas e mensagens predefinidas, perguntas frequentes podem ser respondidas em questão de segundos com essas funcionalidades.

Usamos várias opções de relatórios no LiveAgent. Sempre que nossos agentes estão trabalhando em tickets, eles usam o sistema de tags para marcar que tipo de cliente classificado está nos contatando. Ao criar relatórios de tags, podemos facilmente acompanhar sobre o que os clientes mais nos contatam e também notamos imediatamente se há um pico em qualquer área específica.

E também usamos o relatório de desempenho do agente e a classificação de revisão para ver quais de nossos agentes estão tendo o melhor desempenho e também se há necessidade de treinamento adicional. Nos últimos dois anos, notamos um aumento de oitocentos por cento na quantidade de chats que nossos agentes tratam por mês.

A flexibilidade do LiveAgent realmente nos ajudou durante esse crescimento, porque conseguimos ajustar qualquer funcionalidade sempre que necessário e isso nos permite continuar usando o LiveAgent conforme continuamos evoluindo nosso negócio.