Indústria
Telecomunicações e RedesEmpresa
Huawei é uma empresa multinacional chinesa de equipamentos e serviços de redes e telecomunicações que fornece soluções em 170 países e regiões em todo o mundo.
Localização
Global
- 29% aumento na satisfação do cliente
- 3x mais clientes atendidos com chat ao vivo do que por telefone
- Tempo real interação para aumentar a lealdade e confiança da marca
Começando com Atendimento Profissional ao Cliente
A Huawei é uma empresa multinacional chinesa de equipamentos e serviços de redes e telecomunicações que fornece soluções em 170 países e regiões em todo o mundo.
Como provedora global líder de soluções de TIC, a Huawei percebeu a importância do contato com clientes em tempo real. Eles começaram a procurar um software de helpdesk com sistema de tickets que melhorasse a eficiência de sua equipe de suporte, fornecendo atendimento ao cliente via chat ao vivo. Após sua pesquisa em 2013, eles decidiram usar o LiveAgent.
Nos adaptamos rapidamente a uma forma fácil de monitorar e responder às consultas dos clientes em múltiplos canais digitais.
Chat ao Vivo e Convites de Chat Proativo
A Huawei usa chat ao vivo e convites de chat diariamente, o que os ajuda com interação proativa com seus clientes. Além disso, conseguiram descarregar com sucesso uma alta porcentagem de chamadas de seu centro de contato, o que economiza uma grande quantidade de tempo a cada dia.
Você pode atender 3x mais clientes com chat ao vivo do que por telefone.
Ao implementar o serviço em tempo real, conseguimos aumentar a satisfação do cliente em 29%.
Melhorias Alcançadas pela Implementação do LiveAgent
- Experiência Aprimorada do Cliente Online - Fornecimento de suporte contínuo e em tempo real em múltiplos canais
- Aumento da Taxa de Conversão de Venda Cruzada e Venda Adicional - Interações em tempo real permitem melhores oportunidades de vendas
- Redução e Facilitação de Chamadas do Centro de Contato e Tickets de Email - O chat ao vivo descarrega volume significativo dos canais de suporte tradicionais
- Interação em Tempo Real para Aumentar a Lealdade e Confiança da Marca - Respostas imediatas constroem relacionamentos mais fortes com clientes
Satisfação do Cliente e Objetivos
A Huawei avalia a satisfação geral do cliente usando o recurso de feedback de recompensa/repreensão do LiveAgent. Receber feedback positivo e negativo ajuda a aumentar a qualidade geral dos representantes de suporte da Huawei. Isso dá aos supervisores uma visão geral de quem está tendo um bom desempenho e quem precisa de mais treinamento. Receber feedback positivo após uma sessão de chat também motiva sua equipe de suporte.
Graças à integração com Twitter e Facebook, a Huawei consegue monitorar todas as postagens e consultas dos clientes diretamente no LiveAgent, garantindo que nunca percam interações importantes com clientes em canais de mídia social.
Excelente ferramenta que melhorou a eficiência de nossa equipe de suporte.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
