Recursos principais
Sobre ZSE (E.ON)
ZSE, como membro do grupo de energia alemão E.ON, é uma empresa de energia líder desde 1922. ZSE fornece suprimento de eletricidade e gás, manutenção de instalações e consultoria em operações energeticamente eficientes.
Mudança de Avaya para LiveAgent
ZSE, como membro do grupo de energia alemão E.ON, é uma empresa de energia líder desde 1922. ZSE fornece suprimento de eletricidade e gás, manutenção de instalações e consultoria em operações energeticamente eficientes.
Antes de mudar para LiveAgent, ZSE usava um software de helpdesk diferente, mas achou que não era muito conveniente para resolver uma grande quantidade de emails recebidos. Começaram a procurar uma solução diferente – mais rica em recursos. Depois de testar várias opções de software de helpdesk, decidiram pelo LiveAgent em abril de 2014.
Agora somos capazes de fornecer suporte ao cliente rápido e completo.ZSE (E.ON)
Problema: Caos de emails
O aumento gradual de emails recebidos causou um problema sério. Era quase impossível responder todos os emails em tempo adequado. O recurso de distribuição do LiveAgent ajuda a ZSE a transferir milhares de tickets para os departamentos e equipes de helpdesk corretos. Seus 44 representantes de atendimento ao cliente agora conseguem responder todas as consultas dos clientes em 24 horas.
LiveAgent acelerou nosso desempenho geral e nos ajuda a entregar respostas imediatas.ZSE (E.ON)
Melhorias
Michaela Dobosova, gerente da ZSE, diz: “Uma das vantagens do LiveAgent é que a interface é muito simples e amigável. Novos representantes podem ser treinados em pouco tempo e começar a trabalhar com LiveAgent imediatamente por conta própria. Conseguimos criar facilmente regras de negócio para classificar tickets, bloquear spam e aumentar a eficiência, o que levou à redução do tempo médio de resposta.
Além da comunicação por email, queríamos descobrir se adicionar um botão de chat ao vivo ao nosso site aumentaria a satisfação geral do cliente . Uma semana após a implantação, percebemos que foi um grande avanço. Nossos clientes realmente apreciam ter seus problemas resolvidos em tempo real.
Com nosso anterior software de help desk , cada mudança de configuração exigia uma intervenção do nosso departamento de TI, o que desacelerava todo o processo. Com LiveAgent, conseguimos fazer a maioria das configurações por conta própria, e se não conseguirmos, a equipe de suporte deles está disponível para nos ajudar 24/7.”
“Agora podemos contar com acesso ao atendimento ao cliente 24/7 do LiveAgent.”
Do ponto de vista do agente de suporte
O que os agentes de suporte da ZSE pensam sobre LiveAgent:
- Trabalhar na aplicação é muito intuitivo
- Monitorar e responder posts do Facebook na interface do LiveAgent
- Possibilidade de recompensa/repreensão de cada ticket traz feedback valioso
Definitivamente recomendaria LiveAgent para outras empresas.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
