Indústria
Web Design & Digital ServicesEmpresa
Cotswold Web é um estúdio de design que oferece serviços de web design e PPC em Cheltenham, Gloucestershire, oferecendo suporte a mais de 400 clientes exigentes em 4 países.
Localização
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Recursos principais
- 600 tickets resolvidos por mês
- 98% nível de satisfação do cliente
- 400+ clientes apoiados em 4 países
A Cotswold Web é um estúdio de design baseado em Cheltenham, Gloucestershire, que construiu uma reputação por entregar serviços excepcionais de web design e PPC. A empresa oferece suporte a mais de 400 clientes exigentes em 4 países com uma pequena equipe de apenas 6 agentes. Sua história de sucesso demonstra como a solução de help desk correta pode escalar para atender às necessidades comerciais complexas, mantendo uma satisfação excepcional do cliente.
O Desafio: Oferecendo Suporte a Necessidades Complexas de Clientes
Oferecer suporte a uma empresa de web design apresenta desafios únicos em comparação com e-commerce ou outros modelos de negócio. Os clientes exigem respostas informadas e bem consideradas para perguntas complexas e difíceis. Como explicou Richard Jaques, fundador da Cotswold Web: “Acho que a capacidade de responder a perguntas complexas e difíceis com respostas informadas e bem consideradas” é o que diferencia seu suporte.
Com uma base de clientes em crescimento abrangendo múltiplos países, a Cotswold Web precisava de uma solução de help desk que pudesse lidar com a complexidade de suas operações de suporte, mantendo-se econômica e fácil de usar.
A Migração: De HelpScout para LiveAgent
A Cotswold Web havia usado anteriormente o HelpScout como sua solução de help desk, mas reconheceu a necessidade de uma plataforma mais flexível e econômica. Após avaliar várias opções, escolheram migrar para LiveAgent.
"Temos muito mais flexibilidade com custos muito menores. Uma situação vantajosa para todos!" – Richard Jaques, Fundador @ Cotswold Web
A decisão de mudar foi impulsionada por vários fatores-chave:
- Maturidade do software - LiveAgent demonstrou um nível de maturidade que os concorrentes não conseguiam igualar
- Profundidade do software - A plataforma oferecia recursos abrangentes para suas necessidades específicas
- Facilidade de uso - Apesar de suas capacidades poderosas, LiveAgent permanecia intuitivo e direto
- Custo - Significativamente mais acessível do que alternativas como Zendesk, Teamwork Desk e Freshdesk
Por que LiveAgent se Destacou
Ao avaliar soluções de help desk, a Cotswold Web realizou testes minuciosos em várias plataformas, incluindo Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk e Freshdesk. Eles descobriram que LiveAgent oferecia vantagens únicas:
"Ter chat ao vivo e tickets em um único produto é excelente, além disso, a facilidade de configuração foi acompanhada por um excelente nível de opções de personalização. Normalmente essas 2 coisas não andam juntas, acho que o nível de maturidade do LiveAgent é impressionante." – Richard Jaques
A combinação de chat ao vivo e tickets em uma única plataforma, juntamente com opções poderosas de configuração, tornou LiveAgent a escolha clara. A flexibilidade da plataforma permitiu que a Cotswold Web personalizasse seu fluxo de trabalho de suporte sem sacrificar a facilidade de uso.
Recursos Favoritos e Implementação
A Cotswold Web descobriu rapidamente recursos dentro do LiveAgent que se tornaram essenciais para suas operações diárias:
Templates - A capacidade de criar templates facilmente simplificou as respostas a perguntas comuns, economizando tempo e garantindo consistência.
Controle de Acesso Baseado em Departamento - Como gerente, Richard apreciava a capacidade de restringir facilmente o acesso dependendo do departamento, garantindo organização e segurança adequadas.
Gamificação - A equipe adotou os recursos de gamificação do LiveAgent, competindo para ganhar badges como “Inspector”. Este elemento divertido ajudou a manter a motivação e o engajamento da equipe.
"Adoramos a capacidade de criar templates tão facilmente. Além disso, como gerente, é muito útil restringir facilmente o acesso dependendo do departamento. Usamos a 'gamificação", competindo para obter badges como 'Inspector' etc. Coisas divertidas :)' – Richard Jaques
Transformando Suporte em Vendas
Uma das vantagens mais significativas que a Cotswold Web descobriu foi a capacidade do LiveAgent de servir tanto funções de suporte quanto de vendas perfeitamente.
"SIM – tickets não parecem tickets no LiveAgent. As respostas parecem e-mails normais e para nós isso é muito importante, pois LiveAgent pode ser usado para vendas e suporte." – Richard Jaques
Essa flexibilidade significava que as interações de suporte poderiam naturalmente se transformar em conversas de vendas, e vice-versa, sem os limites artificiais que muitos sistemas de help desk impõem.
Resultados Impressionantes
Desde a implementação do LiveAgent, a Cotswold Web alcançou resultados notáveis:
- Quase 600 tickets resolvidos por mês - Apesar da complexidade do suporte de web design, a equipe gerencia eficientemente um alto volume de consultas
- Nível de satisfação do cliente de 98% - A qualidade permanece primordial, com a satisfação do cliente consistentemente superior a 98%
- Mais de 400 clientes apoiados em 4 países - A pequena equipe de 6 agentes gerencia com sucesso uma grande base de clientes geograficamente dispersa
Feedback da Equipe
O veredicto da equipe de suporte sobre LiveAgent foi unânime e entusiasmado:
"Que este é o melhor sistema de tickets e chat que já usamos." – Equipe de Suporte da Cotswold Web
O Processo de Tomada de Decisão
Quando perguntado sobre sua decisão de escolher LiveAgent, Richard compartilhou uma observação interessante:
"Vimos um grande fornecedor usando LiveAgent e pensamos que se eles estão usando, deve ser bom. Começamos a testar o software e descobrimos que é um produto muito maduro em comparação com outros que usamos. Muito impressionados e o custo tornou isso um negócio completo."
Esta observação destaca como a reputação do LiveAgent e o histórico comprovado com empresas estabelecidas influenciaram a decisão da Cotswold Web.
Por que a Cotswold Web Escolheu LiveAgent em Relação aos Concorrentes
Em sua avaliação abrangente, a Cotswold Web testou várias soluções em diferentes níveis, desde períodos de teste até mais de 6 meses de uso completo da equipe. Sua comparação incluiu:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Embora reconhecendo que todas essas plataformas têm mérito, a Cotswold Web descobriu que nenhuma se aproximava do LiveAgent pelos seguintes motivos:
- Maturidade do software - A plataforma LiveAgent demonstrou desenvolvimento e estabilidade superiores
- Profundidade do software - Conjunto abrangente de recursos abordando todas as suas necessidades
- Facilidade de uso - Interface intuitiva que exigiu treinamento mínimo
- Custo - Opção mais acessível sem comprometer os recursos
Conclusão
A história de sucesso da Cotswold Web demonstra que LiveAgent é verdadeiramente universal – capaz de escalar para atender às necessidades de empresas de todos os tamanhos e tipos. Seja você um estúdio de web design oferecendo suporte a necessidades complexas de clientes ou qualquer outro tipo de negócio, LiveAgent oferece a flexibilidade, maturidade e custo-efetividade necessários para entregar um suporte ao cliente excepcional.
A combinação de recursos poderosos, facilidade de uso e preços acessíveis torna LiveAgent a escolha ideal para empresas que buscam melhorar suas operações de suporte ao cliente, mantendo a lucratividade.
