Indústria
E-commerce & Produtos PersonalizadosEmpresa
A Contrado é uma das principais empresas de e-commerce online especializadas em impressão personalizada de tecidos, vestuário e itens como cobertores e almofadas.
Localização
Reino Unido
Recursos principais
- 8.000 tickets resolvidos por mês
- 97% índice de satisfação do cliente
- 12 agentes de suporte cobrindo 9 países
Algumas empresas adoram colocar o LiveAgent à prova. Grandes negócios de e-commerce online, como a Contrado e sua empresa irmã Bags Of Love, precisam de uma plataforma confiável que acompanhe seus clientes. No LiveAgent, eles encontraram exatamente isso.
A implantação do LiveAgent começou em setembro de 2016. O desafio que se apresentava à Contrado era enorme: como atender de forma eficaz sua enorme base de quase 228.000 (!) empresas e consumidores com apenas 12 agentes de suporte? Parece impossível? Bobagem. Vamos dar uma olhada nos números reais e mostrar a prova final do conceito.
A Contrado existe desde 2002. Durante os 14 anos de sua existência, expandiu para 9 países diferentes. Vale lembrar que a Contrado utiliza apenas uma única instância do LiveAgent para cobrir todos eles. O suporte incrível da Contrado consegue resolver 8.000 tickets por mês. Esse número fica ainda mais impressionante quando colocado em contexto – o principal canal de suporte para eles é o bom e velho telefone. Todo mês, os agentes atendem quase 3.000 chamadas. Como eles claramente gostam de desafios, vamos apimentar com mais de 3.800 chats ao vivo durante o mesmo período.
'O fato de nossos produtos (impressão personalizada de tecidos, roupas e outros itens como cobertores ou almofadas) serem todos feitos à mão nos diferencia graças à qualidade do nosso trabalho e ao cuidado que cada colaborador dedica aos produtos dentro da empresa. O artesanato no Reino Unido não é tão comum atualmente. Nossos clientes esperam não só produtos incríveis, mas também um suporte excepcional. É aqui que nossa equipe de Atendimento ao Cliente mais se destaca. Temos uma equipe de 12 agentes e atendemos 18 sites em 9 países. Precisamos maximizar o número de contatos para não apenas aumentar as vendas, mas também oferecer o melhor serviço antes e depois da venda possível, garantindo a fidelização ao longo do tempo.'
Obviamente, quantidade existe, mas e o mais importante – a experiência do cliente? Fique tranquilo, pois, independentemente da carga de trabalho, a qualidade está presente. O índice de satisfação dos clientes da Contrado está em 97% e continua crescendo desde que adotaram o LiveAgent como principal e única ferramenta de suporte. O Outlook já não era suficiente para eles ☺ Bem compreensível, se você nos perguntar.
'O atendimento de e-mails melhorou muito. Já utilizávamos outros sistemas de chat antes e também podíamos monitorar as chamadas, porém os e-mails eram tratados no Outlook, que não era uma ferramenta adequada para o Suporte ao Cliente. Além disso, não havia como medir a produtividade dos agentes. O acompanhamento do agente agora é mais específico e direcionado, focando em melhorias de produtividade e qualidade do serviço', disse Gwennael Houdayer.
O que mudou após a implementação do LiveAgent? Quais recursos você mais gosta?
'O principal objetivo era otimizar nossos métodos de contato. Além disso, a produtividade dos agentes é elevada, pois o trabalho de todos é rigorosamente monitorado', disse Gwennael.
E quanto às funções específicas?
'A integração com Facebook & Twitter é sensacional! Temos 13 sites em 9 países e podemos responder facilmente às mensagens do Facebook e Twitter em um só lugar. Também adoramos relatórios avançados como visão geral de Analytics, Relatórios de Desempenho, Relatórios de Agentes e ranking dos agentes. Nossa equipe de suporte gosta das mensagens prontas.'
Não podemos esquecer da automação poderosa em termos de SLA/Regras que nos permite ser informados quando um agente é premiado ou advertido. Esse é um recurso especialmente útil, permitindo melhorar nossos níveis de serviço o tempo todo.
A Contrado dividiu a organização em departamentos de acordo com seus sites e idiomas:
Implementar novos processos e controles de qualidade costuma deixar os colaboradores nervosos. Mudança nunca é fácil, então perguntamos: Como foi a implantação?
'A equipe inteira se adaptou surpreendentemente bem e rápido ao LiveAgent. Essa ferramenta é realmente bem desenvolvida e nos permite gerenciar Chat, E-mail e chamadas telefônicas tudo em um só lugar e com uma ferramenta única de tickets, o que facilita automatizar tarefas como marcar, atribuir, resolver etc. Estamos simplesmente melhores e mais rápidos.'
