Indústria
Distribuição e atacado de eletrônicosEmpresa
INNPRO Robert Błędowski atua na área de distribuição de produtos tecnológicos. Sua oferta inclui categorias de casa inteligente, foto-vídeo e estilo de vida.
Localização
Rybnik, Polônia
Recursos principais
- ~20% aumento na produtividade da equipe
- ~15% redução no tempo médio de resposta
A distribuidora europeia inovadora de valor agregado INNPRO se especializa em eletrônicos de consumo no atacado, priorizando confiabilidade e design centrado no usuário. Ao selecionar uma plataforma de suporte ao cliente, a INNPRO buscava um parceiro cuja tecnologia priorizasse comunicação estruturada e desempenho da equipe. A interface intuitiva do LiveAgent tornou a integração rápida e fácil, enquanto seu poderoso sistema de tickets forneceu a estrutura que a INNPRO precisava para atribuir responsabilidades entre equipes, tornando o LiveAgent a escolha ideal.
Enfrentando solicitações crescentes do portfólio de clientes
INNPRO Robert Błędowski tem evoluído constantemente seus negócios desde 2013. Durante esse tempo, seu sortimento expandiu para mais de uma dúzia de categorias de produtos, abrangendo as ofertas de mais de 100 fabricantes. De uma equipe de várias pessoas, eles se transformaram em uma empresa de trezentos funcionários. Com o crescimento do portfólio de marcas, INNPRO Robert Błędowski detectou a necessidade de expandir o número de marcas suportadas na comunicação por email. Sua equipe identificou a necessidade de um sistema que gerenciasse eficientemente a carga de trabalho de seus agentes, mantendo altos padrões de suporte ao cliente.
Katarzyna Skonieczna, que trabalha na INNPRO Robert Błędowski como especialista em relações públicas, diz que antes de implementar o LiveAgent, seu principal desafio de helpdesk era gerenciar o volume crescente de consultas de clientes através de uma caixa de entrada de email compartilhada. “À medida que nosso negócio cresceu, precisávamos de uma forma mais estruturada de lidar com a comunicação e garantir que nenhuma mensagem fosse negligenciada,” destaca Katarzyna.
Sua equipe de suporte ao cliente procurava uma solução que permitisse:
- Categorização e marcação eficaz de mensagens
- Rastreamento de status de tickets e propriedade
- Prevenção de respostas duplicadas
- Transparência total sobre quais casos exigiam acompanhamento
Escolhendo a plataforma certa para construir um helpdesk estruturado
A decisão de migrar para o LiveAgent foi impulsionada por vários fatores que a INNPRO Robert Błędowski levou em consideração. O fator crucial para eles era uma interface intuitiva que tornasse a integração da equipe rápida e fácil. Além disso, a empresa valorizava muito o eficiente sistema de tickets do LiveAgent que estrutura fluxos de trabalho e responsabilidades de forma suave e organizada. Finalmente, mas importante, a possibilidade de atribuir claramente responsabilidades entre equipes foi o fator determinante que os levou à decisão de usar o LiveAgent.
Graças ao LiveAgent, agora temos um ambiente de suporte bem organizado que cresce com nosso negócio e nos mantém responsivos em todos os canais.
Estabelecendo objetivos
Os recursos de relatórios e análises do LiveAgent forneceram insights valiosos sobre volume e tendências de consultas, ajudando-os a refinar e melhorar continuamente a estratégia de suporte.
Nosso principal objetivo era trazer consistência ao atendimento ao cliente e fornecer à nossa equipe uma plataforma clara e funcional para apoiar seu trabalho diário. Também queríamos melhor controle sobre nossa comunicação por email, particularmente a capacidade de priorizar consultas urgentes e respondê-las mais rapidamente.
Implementando o LiveAgent
Para implementar o LiveAgent, a equipe da INNPRO seguiu estas etapas principais:
- Iniciou uma fase de testes gerenciada por sua equipe de TI para garantir que a plataforma atendesse a todos os requisitos técnicos e operacionais
- Os agentes receberam treinamento sobre como usar o sistema
- Integrou as contas do marketplace online da empresa
- Começou a rotear mensagens recebidas para o LiveAgent
“Todo o processo — incluindo testes, treinamento e integração — levou cerca de um mês,” diz Katarzyna. “A transição correu suavemente, e continuamos descobrindo novos recursos que aprimoram nossos fluxos de trabalho todos os dias.”
Fluxos de trabalho automatizados com LiveAgent
A mudança para o LiveAgent trouxe melhorias operacionais notáveis para a INNPRO Robert Błędowski. A plataforma os permitiu otimizar o tratamento de tickets através de automação, regras de SLA e propriedade de tarefas mais clara. Como resultado, sua equipe trabalha com mais eficiência, com menos tempo perdido em classificação manual ou acompanhamentos. A estrutura aprimorada tornou mais fácil priorizar problemas urgentes e manter melhor supervisão de conversas contínuas, melhorando finalmente o moral da equipe e a satisfação do cliente.
Métricas e resultados
Desde a implementação do LiveAgent, a empresa registrou:
- ~15% de redução no tempo médio de resposta — O novo sistema reduziu significativamente os tempos médios de resposta, garantindo que os clientes recebam suporte oportuno e aumentando a satisfação geral.
- ~20% de aumento na produtividade da equipe — Fluxos de trabalho aprimorados e ferramentas de automação permitiram que a equipe de suporte tratasse mais tarefas com eficiência, aumentando a produtividade geral.
A introdução de fluxos de trabalho automatizados e priorização orientada por SLA melhorou significativamente como a INNPRO gerencia interações com clientes. “Embora ainda estejamos construindo uma linha de base de análises mais robusta”, " diz Katarzyna", “os primeiros indicadores mostram que nosso sistema de suporte agora é mais responsivo, organizado e escalável.”
O LiveAgent trouxe estrutura e clareza às suas operações de suporte diárias. Com recursos como rastreamento de tickets, ferramentas de colaboração interna e automação, eles agora conseguem fornecer serviço consistente e de alta qualidade, mesmo com a expansão da base de clientes da empresa.
Recomendaríamos altamente o LiveAgent para empresas de e-commerce — especialmente aquelas que operam em plataformas de vendas online — porque o sistema de tickets torna o gerenciamento de atendimento ao cliente significativamente mais eficiente.
Planos futuros
Conforme sua jornada com o LiveAgent continua, a INNPRO Robert Błędowski está planejando implementar tecnologias alimentadas por IA em suas operações de suporte ao cliente. O LiveAgent AI Chatbot será uma solução perfeita para automatizar suas operações. Além disso, a equipe gostaria de experimentar opções de personalização, como a capacidade de renomear status de tickets ou criar scripts de automação personalizados. Isso os ajudaria a personalizar o sistema para se adequar melhor aos seus processos internos.
