- 100% taxa de satisfação do cliente alcançada
- 24h padrão de tempo de resposta estabelecido
- 1.500+ solicitações de suporte resolvidas com eficiência a cada mês
Para saber mais sobre como uma das principais provedoras de SaaS de e-commerce da Polônia transformou suas operações de atendimento ao cliente, conversamos com Paweł Fornalski, Fundador e CEO da IAI S.A., a empresa por trás da IdoSell. Em nossa conversa, Paweł compartilhou como sua equipe dimensionou o suporte global ao cliente, melhorou a eficiência e alcançou uma pontuação de satisfação perfeita após implementar o LiveAgent.
Sobre a IdoSell
“Nossa empresa desenvolve dinamicamente serviços de vendas online, oferecidos via SaaS (Software como Serviço). A sociedade anônima IAI S.A. cria um sistema profissional para gerenciamento de lojas online ou lojas de atacado. Nos mercados estrangeiros, o serviço fornecido pela IAI S.A. é conhecido como IdoSell Shop.”
Fundada em 2000 e listada na bolsa NewConnect desde 16 de dezembro de 2009, a IAI S.A. se tornou uma líder no mercado de e-commerce polonês. Por meio de seu produto principal, IdoSell, a empresa oferece uma plataforma SaaS robusta para varejistas online, atacadistas, hotéis e negócios de hospitalidade—capacitando-os a vender de forma mais inteligente e escalar mais rapidamente.
O Desafio
Em 2016, a base de clientes da IdoSell havia se expandido rapidamente, atingindo mais de 4.000 clientes em 10 países. Com esse crescimento acelerado veio um aumento nas solicitações de suporte—mais de 1.500 consultas a cada mês. Sua equipe de suporte de 14 membros era qualificada e dedicada, mas as limitações das caixas de entrada compartilhadas do Outlook começaram a aparecer.
Gerenciar múltiplos canais de comunicação—e-mails, chamadas telefônicas e mensagens de mídia social—tornou-se cada vez mais complexo. A equipe precisava de um sistema centralizado para simplificar a comunicação, melhorar os tempos de resposta e manter seu padrão ouro de satisfação do cliente.
A Solução: LiveAgent
Na primeira metade de 2016, a IdoSell implementou o LiveAgent para transformar a forma como gerenciava as interações com os clientes. A mudança fez uma diferença imediata.
Podemos responder às consultas de vendas dos clientes muito mais rapidamente. Também conseguimos integrar facilmente as mensagens do Facebook, que não eram muito bem processadas até o LiveAgent chegar. Normalmente teríamos respondido com uma mensagem pré-definida, pedindo ao cliente para entrar em contato conosco por e-mail ou ir diretamente ao nosso portal de clientes para criar tickets em nosso sistema interno. Agora, as mensagens do Facebook são processadas da mesma forma que os e-mails. Além disso, também conseguimos adicionar chat ao vivo ao nosso site, que era realmente a peça que faltava no quebra-cabeça.
Com a caixa de entrada unificada do LiveAgent e integrações perfeitas, a equipe da IdoSell agora podia lidar com mais de 250 chamadas telefônicas e 180 chats ao vivo a cada mês—tudo em um único lugar.
Resultados que Falam por Si Só
O compromisso da IdoSell com a excelência deu frutos. Suas métricas de satisfação do cliente atingiram um perfeito 100%, refletindo tanto a dedicação da equipe quanto o poder de sua nova plataforma de suporte.
Temos padrões de tempo de resposta de 24h. Todos podem acompanhar o tempo de processamento dos casos, definir prioridades e remover casos que não são mais válidos.
Os benefícios não pararam no atendimento ao cliente. A comunicação interna melhorada e os tempos de resposta mais rápidos também aumentaram a eficiência de vendas.
O LiveAgent melhorou muito a responsividade do nosso departamento de vendas. Podemos conseguir mais clientes sem perder a visão geral, para que possamos crescer ainda mais rápido. O LiveAgent é uma verdadeira bênção quando construímos sites de clientes e precisamos encontrar rapidamente informações de preços ou detalhes de pedidos.
Métricas-Chave
- 4.000+ clientes ativos - IdoSell suporta mais de quatro mil negócios, ajudando varejistas online e atacadistas a ter sucesso em múltiplos mercados.
- 10+ países atendidos - A empresa oferece suas soluções de SaaS de e-commerce internacionalmente, com clientes em mais de dez países.
- 1.500+ solicitações de suporte por mês - Sua equipe de suporte de 14 membros resolve com eficiência mais de 1.500 consultas mensalmente, garantindo experiências suaves para os clientes.
- 250+ chamadas telefônicas mensais - O centro de suporte atende mais de 250 chamadas de clientes a cada mês, oferecendo assistência personalizada e em tempo real.
- 180+ sessões de chat ao vivo por mês - O chat ao vivo se tornou um canal de comunicação essencial, gerando mais de 180 conversas em tempo real mensalmente.
- Taxa de satisfação do cliente de 100% - Graças ao LiveAgent, a IdoSell alcançou uma pontuação de satisfação perfeita de 100% ao manter suporte consistente e de alta qualidade.
- Padrão de tempo de resposta de 24h - Cada consulta é respondida dentro de 24 horas, garantindo atendimento ao cliente confiável e oportuno.
- 14 agentes de suporte - Uma equipe de 14 profissionais qualificados gerencia operações de suporte global com eficiência notável.
Recursos Favoritos
Quando perguntados sobre suas ferramentas favoritas dentro do LiveAgent, a equipe da IdoSell não hesitou:
Adoramos usar "transferência de tickets" e "comentários internos"! Essas funções foram entre as principais razões pelas quais mudamos para o LiveAgent. Antes, tínhamos problemas em atribuir e coordenar diferentes consultas comerciais caso a caso, usando múltiplas pastas de e-mail no Outlook. No entanto, os gerentes poderiam facilmente se perder e perder o foco na "visão geral". Outra função muito útil é "adiar tickets".
Graças a esses recursos, os gerentes ganharam visibilidade total e os agentes poderiam facilmente fazer acompanhamento com os clientes sem perder nada.
Também adoramos a integração de mensagens do Facebook e o chat.
Equipe Capacitada, Clientes Mais Felizes
A equipe de suporte da IdoSell não apenas oferece respostas mais rápidas—eles gostam mais do seu trabalho do que nunca. A interface intuitiva do LiveAgent e o design responsivo tornam o tratamento de cada ticket um prazer.
Alguns agentes até mencionaram que esperam pela próxima consulta porque a experiência é tão suave e satisfatória.
Uma Parceria que Escala
Quando uma empresa constrói um produto tão sólido e escalável quanto o IdoSell, merece uma solução de suporte igualmente poderosa. O LiveAgent ajudou a IdoSell a manter eficiência, transparência e satisfação do cliente enquanto continuava a crescer em múltiplos mercados.
Conforme a IAI S.A. continua a inovar com novos serviços como IdoSell Booking, expandindo para Polônia, Alemanha e em breve Reino Unido, sua história com o LiveAgent é um testemunho de como ferramentas excelentes—e equipes ainda melhores—podem criar resultados incríveis em escala.
