Indústria
Travel ArrangementsEmpresa
CVFR Travel Group é um dos maiores grupos de negócios de viagens da Austrália com história que se estende por mais de 35 anos. Eles operam múltiplas linhas de negócios distintas, incluindo consolidação de passagens aéreas, serviços de GSA para companhias aéreas, soluções de pagamento e soluções de processamento de vistos.
Localização
Sydney, Austrália
Recursos principais
- 28% aumento na taxa de resolução no primeiro contato
- 30% aumento na produtividade da equipe
- 40% redução na carga de trabalho dos agentes
A jornada do CVFR Travel Group com LiveAgent começou quando eles perceberam que uma alta carga de trabalho dos agentes devido a processos manuais exigia algumas etapas de otimização. Sem um sistema centralizado, o rastreamento de tickets e acompanhamentos eram frequentemente perdidos ou atrasados, reduzindo a eficiência geral.
Eles identificaram a necessidade de uma ferramenta eficiente para centralizar todas as suas consultas de clientes em um único lugar, pois sua equipe lidava com um grande volume de consultas de clientes em várias contas de email e linhas telefônicas. Isso frequentemente levava a atrasos nos tempos de resposta e dificultava a manutenção de uma qualidade de serviço consistente.
Desde a adoção do LiveAgent, o CVFR Travel Group reduziu seu tempo médio de resposta de mais de uma hora para menos de 20 minutos e aumentou a produtividade geral de sua equipe de suporte em 30%. Vamos explorar sua jornada com LiveAgent:
Respostas mais rápidas para viajantes
O CVFR Travel Group opera múltiplas linhas de negócios distintas na Austrália e Nova Zelândia, incluindo consolidação de passagens aéreas, serviços de GSA para companhias aéreas, soluções de pagamento e soluções de processamento de vistos.
Gerenciar o suporte ao cliente em uma gama tão ampla de serviços veio com seu próprio conjunto de desafios. É aí que o LiveAgent entrou.
Lenny Padowitz, Gerente Geral – Estratégia e Parcerias do CVFR Travel Group, diz que a configuração anterior dificultava o rastreamento eficaz das consultas dos clientes, levando a ineficiências e acompanhamentos perdidos.
"Decidimos mudar para LiveAgent porque precisávamos de um sistema de tickets mais organizado e uma solução para simplificar a comunicação em múltiplas plataformas" - Lenny afirma
O LiveAgent oferecia a centralização e automação que eles procuravam, juntamente com a capacidade de criar regras que acionam ações. Isso os ajudou a priorizar, atribuir e responder aos tickets mais rapidamente.
Helpdesk automatizado, guiado por dados
O CVFR Travel Group recorreu ao LiveAgent com uma missão clara: centralizar todas as comunicações com clientes por meio de um sistema de tickets e simplificar o rastreamento e resolução de consultas.
"Apreciamos especialmente as regras de automação e fluxos de trabalho, que reduziram significativamente as tarefas manuais e garantiram que nada passasse despercebido," – Lenny Padowitz.
O acesso a relatórios detalhados e análises também foi um fator essencial na decisão do CVFR Travel Group. Eles procuravam uma solução para rastrear o desempenho da equipe, identificar gargalos e permitir que fizessem melhorias baseadas em dados.
Destacando a escalabilidade do LiveAgent, Lenny aponta que encontraram as integrações de terceiros e opções de personalização incrivelmente úteis para adaptar a plataforma às necessidades e fluxos de trabalho específicos de sua equipe.
Começando do zero com suporte mais inteligente
O CVFR Travel Group adotou uma abordagem faseada para implementar o LiveAgent, seguindo estas etapas principais:
- Mapearam seus processos de suporte existentes e identificaram pontos problemáticos que o LiveAgent poderia resolver
- Configuraram o sistema de tickets para refletir seu fluxo de trabalho e criaram regras de automação personalizadas para lidar com solicitações comuns
- Depois que o sistema foi configurado, conectaram seus canais de email e testaram toda a jornada desde a criação do ticket até a resolução
- Treinaram seus agentes através de sessões práticas, focando em casos de uso reais
Principais conquistas
Depois que o CVFR Travel Group entrou em operação com LiveAgent, eles viram melhorias significativas na redução de carga de trabalho manual e na eficiência geral de suporte da empresa. Estes são os principais aprendizados de seu sucesso recente com LiveAgent:
Tempo médio de resposta de 20 minutos, reduzido de mais de uma hora - O novo sistema diminuiu significativamente os tempos médios de resposta, garantindo que os clientes recebam suporte oportuno e aumentando a satisfação geral.
Aumento de 30% na produtividade da equipe - Fluxos de trabalho aprimorados e ferramentas de automação permitiram que a equipe de suporte lidasse com mais tarefas de forma eficiente, aumentando a produtividade geral em 30%.
Redução de 35% no tempo de resolução de tickets - Melhorias no roteamento de tickets e comunicação interna levaram a uma resolução mais rápida de problemas dos clientes, reduzindo o tempo de resolução em 35%.
Aumento de 28% na taxa de resolução no primeiro contato - Melhor acesso aos recursos da base de conhecimento e treinamento aprimorado de agentes contribuíram para um aumento de 28% nas resoluções no primeiro contato.
Redução de 40% na carga de trabalho dos agentes - A automação de tarefas repetitivas e distribuição mais inteligente de tickets ajudaram a reduzir a carga de trabalho manual dos agentes em 40%.
De 84% para 94%: um aumento de 10 pontos na satisfação do cliente - A satisfação do cliente viu um aumento mensurável graças a respostas mais rápidas, taxas de resolução mais altas e suporte mais personalizado.
Melhoria notável no feedback pós-interação - Pesquisas pós-interação indicaram uma mudança positiva forte em como os clientes perceberam sua experiência de suporte, refletindo a melhoria geral do serviço.
"A razão mais importante pela qual recomendaria LiveAgent é sua capacidade de automatizar e simplificar todo o nosso fluxo de trabalho de suporte—economizando tempo, reduzindo erros manuais e dando à nossa equipe visibilidade total sobre cada interação com o cliente em um único lugar. Transformou a forma como gerenciamos o suporte e nos capacitou a entregar serviço mais rápido e consistente em escala."
Escalando para o futuro
Não há limite para o quão perfeita a experiência de atendimento ao cliente pode ser. É por isso que o CVFR Travel Group planeja expandir seus horizontes com LiveAgent incluindo novos canais de suporte como WhatsApp ou Call Center. O próximo passo em sua jornada é explorar recursos mais avançados de relatórios e análises com seu software de helpdesk. LiveAgent continuará a potencializar as operações de suporte do CVFR Travel Group conforme eles crescem, garantindo suporte automatizado, respostas mais rápidas e uma experiência de cliente polida.
