Indústria
Retail Apparel and FashionEmpresa
CS Apparel Group a.s. é um dos maiores varejistas de esportes e moda da República Tcheca e Eslováquia, representando marcas como ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox e Celio.
Localização
Praga, República Tcheca, Europa
Recursos principais
- +75% melhoria no tempo médio de resposta por email (de 24h para 6h)
- +17% melhoria nos níveis de SLA para chamadas (de 80% para 97%)
CS Apparel Group a.s. é uma das maiores empresas da República Tcheca e Eslováquia, especializada na venda de roupas, sapatos e acessórios de esportes e moda. Com muitos anos de experiência, mais de 600 funcionários, 120 lojas e 6 lojas online, eles construíram com sucesso marcas fortes que são amadas em toda a República Tcheca e Eslováquia. Com esse sucesso veio uma base de clientes enorme e em constante crescimento.
Antes de implementar o LiveAgent, porém, a equipe enfrentava dificuldades para gerenciar múltiplos canais de comunicação simultaneamente: os agentes tinham que alternar entre rastreamento de emails, atendimento de chamadas telefônicas em dispositivos separados e monitoramento de mídia social. Isso frequentemente resultava em consultas de clientes perdidas e sobrecarga dos agentes.
Em busca de um suporte unificado
Marketa Nemeckova, gerente de atendimento ao cliente do CS Apparel Group, diz que sua equipe estava procurando uma solução que os ajudasse a gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente em uma única plataforma.
"Principalmente, queríamos ter tudo em um só lugar, em uma única fila, com visibilidade da carga de trabalho entre departamentos e a capacidade de monitorar a carga de trabalho de cada agente — uma plataforma que torna muito fácil redistribuir tarefas e equilibrar cargas de trabalho de forma eficiente."
De uma configuração ao sucesso de longo prazo
O CS Apparel Group se beneficia de um conjunto completo de recursos oferecidos pelo LiveAgent, incluindo um sistema de tickets, chat ao vivo, integrações de mídia social, recursos de central de atendimento, regras de automação e fluxos de trabalho, relatórios e análises, integrações de terceiros, um chatbot com IA e assistente de resposta com IA, e opções de personalização flexíveis.
Entre esses, a equipe valoriza particularmente as opções de configuração de IVR, ferramentas de relatório bem projetadas e personalizáveis, e recursos de chat com integração e estilo fáceis. Além disso, a capacidade de criar automações e modelos otimizou significativamente seus fluxos de trabalho, permitindo que a equipe de suporte operasse de forma mais eficiente e independente.
"Nossa equipe de atendimento ao cliente frequentemente esquecia algo, o que agora é coisa do passado. Tudo está agora perfeitamente organizado em uma única fila, e nenhum ticket é negligenciado."
Maior autonomia com LiveAgent
Apenas 1 semana após a implementação técnica, a equipe do CS Apparel Group já podia se beneficiar do lançamento de uma nova linha de atendimento ao cliente com LiveAgent.
"Sempre que lançamos um novo país ou marca, o que acontece frequentemente, posso facilmente conectar uma nova caixa de entrada de email em apenas alguns cliques, criar um novo departamento, modelos de email e tudo mais necessário."
A configuração de novas linhas de suporte para o CS Apparel Group, desde números de telefone até IVR, agora é completamente independente e não requer assistência do LiveAgent.
Níveis de SLA refinados e suporte omnichannel
Apenas algumas semanas após começar a usar o LiveAgent, a equipe começou a ver ganhos significativos:
Todos os recursos de contato agora são gerenciados a partir de uma única tela — Eliminar a necessidade de alternar entre múltiplas plataformas simplificou as operações de suporte e melhorou a eficiência geral.
Aumento de +17% nos níveis de SLA para chamadas (de 80% para 97%) — Essa melhoria aumentou muito a confiabilidade do serviço, garantindo suporte mais rápido e consistente para os clientes.
Melhoria de +75% no tempo médio de resposta por email (de 24h para 6h) — Essa taxa de resposta 75% mais rápida aumentou significativamente a satisfação do cliente ao fornecer comunicação mais rápida e confiável.
"Não apenas economizamos tempo, mas também dinheiro em integrações e outras tarefas, porque posso lidar com elas por conta própria, e tudo funciona."
Oportunidades futuras com LiveAgent
Com um olho no futuro, o CS Apparel Group antecipa crescimento e oportunidades emocionantes para o LiveAgent. A equipe está explorando a adição de novos canais de suporte, como WhatsApp e uma Central de Atendimento, bem como a implementação de um chatbot alimentado por IA. Eles também planejam testar as ferramentas avançadas de relatórios e análises do LiveAgent.
Para melhorar a forma como seu help desk interage com os clientes, o CS Apparel Group está considerando uma solução de autoatendimento, incluindo uma base de conhecimento.
