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Sobre aCommerce
A aCommerce é o maior habilitador omnichannel de ponta a ponta e provedor de software do Sudeste Asiático, operando em 5 países com 8 centros de fulfillment, mais de 1.000 especialistas em eCommerce e mais de 20 estúdios de transmissão ao vivo.
A jornada da aCommerce com o LiveAgent começou quando eles reconheceram que a ineficiência no suporte aos clientes estava impactando sua prestação de serviços. Como um líder em habilitação de e-commerce dedicado a ajudar marcas a ter sucesso no mercado digital, eles precisavam de uma solução que pudesse corresponder ao seu compromisso com a excelência.
Do Zendesk para uma solução melhor
Antes do LiveAgent, a aCommerce dependia do Zendesk para suas operações de suporte ao cliente. No entanto, a plataforma apresentava limitações significativas que prejudicavam sua capacidade de fornecer um serviço excepcional. Sem a capacidade de exibir dados adicionais dentro do aplicativo sem incorrer em custos extras, a equipe teve dificuldades para rastrear efetivamente problemas e solicitações, tornando difícil manter uma qualidade de serviço consistente. Este desafio teve consequências reais—solicitações de clientes estavam sendo completamente perdidas, colocando em risco sua reputação de suporte confiável.
Eles identificaram a necessidade de um processo padronizado que pudesse organizar todas as consultas de clientes em um só lugar, ao mesmo tempo em que fornecia capacidades de monitoramento em tempo real, garantindo que os clientes recebessem a experiência de suporte responsivo que define a marca aCommerce.
Desde a adoção do LiveAgent, a aCommerce transformou suas operações de suporte com gerenciamento centralizado de dados, rastreamento aprimorado de solicitações e armazenamento abrangente do histórico de consultas. Vamos explorar sua jornada com o LiveAgent:
De suporte fragmentado para unificado
A aCommerce atende clientes diversos em todo o cenário de e-commerce, ajudando marcas a navegar pelas complexidades do varejo online e fulfillment de clientes. Gerenciar o suporte ao cliente em múltiplos canais criou desafios significativos no rastreamento e resolução de problemas de forma eficiente.
Pornyada, Gerente Associada - Serviço ao Cliente, explica que sua configuração anterior do Zendesk tornava difícil fornecer o suporte organizado e responsivo que seus clientes mereciam.
“Estávamos enfrentando ineficiência no suporte aos clientes devido à dificuldade em rastrear problemas e solicitações”, afirma Pornyada. “Exibir dados adicionais dentro do aplicativo envolveria custos extras, o que levou a solicitações perdidas. Precisávamos padronizar nosso processo e organizar as solicitações para melhor apoiar nossos clientes.”
Por que LiveAgent: Visibilidade em tempo real foi o divisor de águas
A decisão de mudar para o LiveAgent se resumiu a uma necessidade crítica: capacidades de monitoramento em tempo real. “O sistema fornece um painel em tempo real para monitoramento”, explica Pornyada. Esta visibilidade era essencial para prevenir solicitações perdidas e manter os altos padrões de serviço que os clientes da aCommerce esperam.
O LiveAgent ofereceu as capacidades de centralização e organização que eles estavam procurando, fornecendo ferramentas para reunir todas as comunicações com clientes em uma única plataforma inteligente com a transparência de que precisavam.
Um sistema construído para eficiência
A aCommerce recorreu ao LiveAgent com objetivos claros: centralizar todas as solicitações e dados, melhorar as capacidades de busca e rastreamento, e manter um histórico abrangente de todas as consultas para melhoria contínua.
A implementação focou em três recursos principais do LiveAgent:
Sistema de tickets para organizar e priorizar todas as solicitações de clientes em um fluxo de trabalho estruturado
Recurso de chat ao vivo permitindo interações com clientes em tempo real com SLAs definidos para cada tipo de trabalho
Integrações de mídias sociais trazendo todos os canais de comunicação para uma única plataforma unificada
O que Pornyada mais aprecia sobre esses recursos é a integração perfeita entre o chat ao vivo e o sistema de tickets.
O sistema cria tickets imediatamente a partir dos chats ao vivo, para que possamos interagir com os clientes em tempo real sem nenhuma configuração manual. Esta automação elimina o atrito que anteriormente retardava os tempos de resposta e garante que cada interação com o cliente seja capturada e rastreada desde o primeiro momento.
Implementação rápida com expertise em DevOps
A transição para o LiveAgent foi executada de forma eficiente pela equipe de DevOps da aCommerce, que configurou a plataforma para aproximadamente 100 usuários. A implementação técnica levou aproximadamente uma semana, excluindo o tempo de treinamento dos usuários. Esta implantação rápida significou que a equipe pôde rapidamente começar a experimentar os benefícios de seu novo sistema de suporte centralizado.
Principais conquistas
Depois que a aCommerce entrou em operação com o LiveAgent, eles experimentaram melhorias significativas em suas operações de suporte. Aqui estão os principais destaques de seu sucesso:
Gerenciamento centralizado de dados Todas as solicitações e dados de clientes agora fluem através de um único sistema, eliminando a fragmentação que anteriormente retardava suas operações e as limitações custosas que enfrentavam com o software anterior.
Rastreamento e busca aprimorados As equipes podem localizar rapidamente e acompanhar qualquer solicitação de cliente, garantindo que nada seja perdido e que os problemas sejam resolvidos de forma eficiente
Histórico completo de consultas Cada interação com o cliente é armazenada e acessível, fornecendo insights valiosos para treinamento, melhoria de processos e manutenção da consistência do serviço.
Painel de monitoramento em tempo real A plataforma fornece a visibilidade em tempo real que estava faltando em sua solução anterior, permitindo gerenciamento proativo de suporte e resposta imediata a problemas emergentes.
Tempos de resposta mais rápidos As capacidades de chat ao vivo combinadas com fluxos de trabalho de tickets organizados e criação automática de tickets permitem que a equipe responda aos clientes de forma mais rápida e eficaz.
Processos padronizados Fluxos de trabalho claros e SLAs definidos para diferentes tipos de trabalho garantem qualidade de serviço consistente em todas as interações com clientes.
“É mais fácil gerenciar tickets e responder rapidamente aos clientes através do chat ao vivo com SLA definido para cada tipo de trabalho.” — Pornyada, Gerente Associada - Serviço ao Cliente, aCommerce
Olhando para o futuro: Inovação alimentada por IA
À medida que as expectativas dos clientes continuam a evoluir, a aCommerce está planejando sua próxima fase de aprimoramento de suporte. Seu roteiro inclui a implementação de ferramentas alimentadas por IA, como chatbots, para fornecer assistência ainda mais rápida aos clientes.
O LiveAgent continuará a alimentar as operações de suporte da aCommerce à medida que eles aprimoram suas capacidades com automação de IA, garantindo o serviço organizado, eficiente e personalizado que define sua marca. À medida que a aCommerce cresce, o LiveAgent permanece uma pedra angular em sua missão de fornecer suporte ao cliente confiável com o qual os clientes possam contar.
