Software de tickets

Forneça o melhor atendimento ao cliente e organize suas consultas com tickets. Neste guia abrangente, exploraremos as principais soluções de software de tickets disponíveis, compararemos seus recursos e forneceremos insights para ajudá-lo a determinar qual plataforma é adequada para sua organização.

Custo do software de tickets

O preço do software de help desk de tickets pode variar de gratuito a muito caro. Isso depende de muitos fatores. Você sempre precisa considerar algumas coisas antes de decidir escolher um sistema. Os custos podem variar devido aos recursos e sua qualidade, número de integrações personalizadas, popularidade da marca selecionada, usabilidade em vários cenários, escalabilidade e muitos outros fatores. Existem alguns modelos de preços que precisam ser considerados para garantir que um sistema de help desk valha a pena e se adeque ao seu modelo de negócio.

Modelos de preços do software de tickets

Por ticket

Os modelos de preços por ticket permitem que você pague pelo que precisa. Este modelo de preços é ideal para help desks com números baixos de tickets de clientes. A maior desvantagem pode ser a falta de motivação para os agentes lidarem com suporte, pois cada ticket tratado equivale a uma quantia maior paga ao provedor de serviços.

Por licença

Os modelos de preços de licença podem incluir licenças para um ou mais usuários. Todos que a possuem podem usar o software indefinidamente, desde que o preço tenha sido pago. O preço de uma licença pode ser uma quantia única ou em base de assinatura.

Por dispositivo

Semelhante ao modelo de preços de licença, você pode pagar uma quantia única ou uma taxa de assinatura que permite usar o software de tickets em vários dispositivos. A soma final se acumula para cada dispositivo usado em um help desk.

Por agente

O modelo baseado em agente é o mais comum e o mais preferido, pois oferece condições justas. Seu preço depende do número de usuários de software. Eles podem usar o software com todos os recursos pagos sem limites definidos por tickets ou tempo de execução.

Como escolher o melhor software de tickets

Compromissos

Familiarize-se com soluções de tickets e aprenda sobre os compromissos de software. Estes incluem preços base, requisitos de software ou hardware, recursos integrados, integrações, canais de comunicação com clientes suportados e até suporte ao cliente para usuários de help desk. Depois de obter todas as informações vitais, você pode tomar uma decisão informada sobre qual software é melhor para sua situação.

Preços

Os problemas mais comuns ao escolher o melhor software de tickets para seu negócio incluem opções de preços. Os preços do software de tickets dependem de alguns fatores, como recursos básicos, integrações, confiabilidade e muito mais. Certifique-se de considerar todas essas opções e comparar os níveis de preços para garantir que você obtenha o software que precisa sem pagar a mais.

Suporte

Qualquer software de help desk deve fornecer suporte estelar para seus usuários. Portanto, opções de autoatendimento fáceis de usar e opções de contato direto são uma necessidade. Os clientes LiveAgent podem entrar em contato com nossa linha de suporte 24/7 por e-mail, chat ao vivo ou telefone a qualquer momento. Você também pode navegar pela nossa base de conhecimento de cliente externa para opções de autoatendimento.

Opções de contato fornecidas

Forneça atendimento ao cliente estelar com uma seleção de ferramentas que ajudam você a alcançar todos os canais de clientes importantes. Por exemplo, dê aos seus clientes as opções de entrar em contato com você por e-mail, chat ao vivo, chamadas ou até redes sociais. Com a adição de um portal de cliente e base de conhecimento externa, você pode garantir que seus clientes encontrem sua opção preferida.

Capacidade de escalar para cima/baixo

Você se sente sobrecarregado com solicitações recebidas? Todo bom software de tickets pode ajudá-lo a escalar sempre que necessário e ajudá-lo a criar espaço para mais agentes de atendimento ao cliente. Funciona do outro lado também. Sinta-se livre para fazer downgrade sempre que sentir que está pagando a mais por recursos que não usa.

Limitações de software

Sua equipe de atendimento ao cliente deve ter tudo o que é necessário para fornecer suporte. As limitações de software não precisam ser necessariamente uma coisa ruim, especialmente para help desks que não exigem todas as ferramentas e recursos que o software pode oferecer. Considere tudo o que você precisa e escolha as melhores opções por um preço justo.

Opções de colaboração

Os representantes de atendimento ao cliente devem trabalhar como uma unidade. Aproveite as ferramentas de colaboração de help desk, compartilhe perfis de clientes e coopere facilmente em problemas de clientes. Qualquer um pode contribuir. LiveAgent pode ajudá-lo com notas, tags, informações de contato e divisão de tickets de clientes quando necessário.

Os 20 principais provedores de software de tickets

1. LiveAgent

Em 2006, LiveAgent começou porque os fundadores não conseguiam encontrar uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente que permitisse chat ao vivo, então eles criaram uma. Em 2011, eles expandiram os recursos do software para incluir um sistema de tickets de help desk. Agora, LiveAgent tem mais de 45 recursos de tickets e mais de 200 integrações, bem como suporte para integrações de terceiros e é fácil de usar e configurar. Seus recursos de tickets de help desk melhoram a produtividade enquanto aumentam a retenção e conversões de clientes. Um aplicativo móvel opcional está incluído em qualquer plano. Você também pode entrar em contato para ter integrações personalizadas configuradas.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

LiveAgent é uma opção altamente escalável com um nível robusto de personalização e opções de integração em uma única plataforma. Com sua ampla variedade de recursos e integrações apertadas, é personalizável para atender às necessidades de empresas pequenas e grandes que abrangem uma ampla gama de indústrias.

Recursos principais

• Mensagens pré-gravadas
• Caixa de entrada compartilhada
• Distribuição automática de tickets
• Centenas de integrações nativas
• Base de conhecimento de autoatendimento
• Portal de autoatendimento e fórum

Prós e contras

LiveAgent é uma escolha forte para quem está com orçamento limitado, pois é razoavelmente precificado, mesmo em seu nível mais alto. No entanto, não suporta logon único SAML para empresas com centenas de funcionários.

Preço

• Gratuito
• Pequeno – $15/agente/mês
• Médio – $29/agente/mês
• Grande – $49/agente/mês

2. Zoho Desk

Eles lançaram um sistema de tickets de help desk em 2016 que se integra com muitos aplicativos desenvolvidos pela Zoho. No total, entre sua infinidade de aplicativos para cada nível de negócio, que ainda caem a cada poucos meses, eles atingiram mais de 60 milhões de usuários. Além disso, eles têm software baseado em nuvem abrangente e razoavelmente precificado.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Zoho Desk é um sistema escalável de um funcionário a centenas. Os usuários do Zoho também têm a biblioteca adicional de produtos Zoho que se integram ao Zoho Desk.

Recursos principais

• Omnichannel
• Automação de fluxo de trabalho
• Integração de plataforma
• Base de conhecimento de autoatendimento
• Inteligência artificial

Prós e contras

Embora razoavelmente precificado, a capacidade de adicionar um agente leve é um adicional de $6 por mês (e 50 agentes leves gratuitos no nível mais alto). Agentes leves têm privilégios restritos de help desk, pois não fazem parte da equipe de atendimento ao cliente, mas podem apoiar interações de atendimento ao cliente. Também carece de logon único SAML e sua integração de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) é com um produto diferente da Zoho. Um dos principais recursos que o diferencia é seu AI Zia, que é uma adição poderosa à equipe de suporte, mas está disponível apenas para o nível mais alto. Além disso, eles têm o benefício adicional de um preço reduzido se faturado anualmente.

Preço

• Gratuito
• Padrão – $20/agente/mês ($14/agente/anualmente)
• Profissional – $35/agente/mês ($23/agente/anualmente)
• Empresa – $50/agente/mês ($40/agente/anualmente)

3. HappyFox

Um help desk rápido de configurar e baseado na web, HappyFox tem opções de personalização imensa, governança de administração e recursos de segurança que beneficiarão uma grande empresa. Além disso, é fácil de usar e oferece muitos recursos que permitem autoatendimento do cliente para aliviar a carga de trabalho de seus agentes.

Recomendado para empresas de médio a grande porte

Como não há opção gratuita e suas opções de preços começam em $29 por agente por mês, não é uma venda fácil para quem está com orçamento limitado. A vantagem é que eles oferecem serviço de agente ilimitado, mas limitam tickets por ano para operações mais extensas. A empresa fornece logon único e ferramentas para manter governança e segurança para grandes empresas.

Recursos principais

• Omnichannel
• Base de conhecimento interna e externa
• Personalização
• Funções de administração e segurança

Prós e contras

Há um requisito de 5 agentes para todos os planos, mas é difícil avaliar se isso é bom ou ruim sem conhecer a estrutura de preços.

Preço

Os preços não estão prontamente disponíveis, mas eles oferecem quatro níveis de preços baseados em agentes começando em $29/agente/mês. Também existem quatro níveis de agentes ilimitados com limites de tickets e campos personalizados. Os limites começam em 10.000 tickets por ano e dez campos personalizados, e o nível mais alto tem 250.000 tickets por ano e 200 campos personalizados.

4. Help Scout

Confiado por mais de 12.000 empresas em 140 países, Help Scout é uma plataforma de atendimento ao cliente construída com empresas em crescimento em mente. Como resultado do foco do Help Scout nos clientes, também facilita a colaboração entre membros da equipe, algo que foi estabelecido através de dez anos de experiência.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Help Scout foi projetado para crescer com seu negócio e suporta empresas de todos os tamanhos. Os níveis mais baixos começam com uma ampla gama de recursos. O serviço inclui segurança mais avançada, como recursos compatíveis com HIPAA e recursos de logon único com os planos do meio e mais alto.

Recursos principais

• Caixa de entrada compartilhada
• Base de conhecimento
• Gerenciamento de clientes
• Conformidade HIPAA
• SSO/SAML
• Segurança

Prós e contras

Eles oferecem um teste de 15 dias de seus dois níveis mais baixos, mas o nível mais alto, embora mostre recursos robustos que qualquer empresa procuraria, não tem um preço listado. Help Scout é uma opção que permite que as empresas atualizem seu plano conforme sua empresa cresce. Não oferece uma versão gratuita.

Preço

• Padrão – $25/agente/mês ($20/agente/anualmente)
• Plus – $50/agente/mês ($40/agente/anualmente)
• Empresa – Sob solicitação (Apenas anualmente)

5. KB Support

Embora não seja tão comum quanto outros sistemas de tickets de help desk nesta lista, KB Support se concentra em ser a melhor ferramenta de suporte plugin para WordPress e sites de comércio eletrônico.

Recomendado para empresas pequenas e médias

Este produto é direcionado para empresas iniciantes na web, com plugins especificamente para integração WordPress e comércio eletrônico.

Recursos principais

• Formulários de envio
• Tickets de convidado
• Base de conhecimento com capacidade de restringir artigos
• Permissões de agente
• Atribuição automática
• Rastreador de SLA

Prós e contras

Embora KB Support tenha um custo anual baixo, ele requer um compromisso de um ano após pagá-lo. Eles têm a opção de comprar plugins específicos incluídos em cada nível do plano, para que você possa decidir o que precisa e o que não precisa, embora os pacotes venham com um desconto significativo. Fora do custo, a desvantagem é que não há tecnologia de atribuição inteligente em funcionamento; apenas atribui aleatoriamente ou com base em tickets ativos por usuário.

Preço

Para um único site, faturado anualmente (o preço aumenta por site para um plano ilimitado):

• Iniciante – $74
• Profissional – $102
• Empresa – $150

6. Zendesk

Um dos sistemas de tickets de help desk mais conhecidos, Zendesk tem muitas opções começando em €19 por agente por mês com os recursos básicos, e seu plano pronto para empresa começa em €99 por agente por mês. Este serviço de nível superior é confiado por empresas como Uber e Netflix, além de mais de 160.000 empresas globais.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Zendesk oferece planos para cada tamanho de negócio e um teste gratuito para cada nível.

Recursos principais

• Chat ao vivo
• Fóruns da comunidade
• Bot de resposta
• Base de conhecimento
• Integração de redes sociais
• Teste de sandbox
• Licenças de acesso leve

Prós e contras

Os recursos do Zendesk são extensos, com planos que variam de pequenas empresas a níveis corporativos. Faturado anualmente ou mês a mês, não há compromisso com Zendesk fora desses termos (não há reembolso para cancelamento ou downgrade).

Preço

• Equipe de suporte – $19 por agente/mês faturado anualmente
• Profissional de suporte – $49 por agente/mês faturado anualmente
• Empresa de suporte – $99 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Team – $59 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Growth – $99 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Professional – $125 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Enterprise – $199 por agente/mês faturado anualmente

7. Vision Helpdesk

Oferecendo muitas opções de help desk, desde atendimento ao cliente até suporte de TI, Vision Helpdesk é um sistema de tickets de help desk que se concentra em seus funcionários com recursos de colaboração e gamificação que encorajam um ambiente de trabalho positivo. No entanto, isso não significa que eles percam de vista o cliente, que oferece uma abordagem multicanal para os clientes interagirem com o suporte.

Recomendado para pequenas empresas

Este sistema criará um help desk centralizado para seu negócio com fluxos de trabalho personalizáveis. Embora seja razoavelmente precificado, não tem a ampla gama de recursos que algumas empresas maiores precisam.

Recursos principais

• Automação
• Gamificação
• Faturamento
• Multicanal

Prós e contras

Embora Vision Helpdesk esteja disponível em licenças SaaS em nuvem e para download, a licença SaaS em nuvem está disponível apenas nos EUA, Reino Unido, UE e Índia. No entanto, eles têm um teste de software gratuito de 30 dias, sem obrigação.

Este sistema é mais orientado para horas de atendimento ao cliente faturáveis do que para atendimento ao cliente geral, e a função de chat ao vivo é uma compra separada.

Preço

• Iniciante – $12 por agente por mês, faturado anualmente / $15 por agente faturado mensalmente
• Pro – $20 por agente por mês faturado anualmente / $25 por agente faturado mensalmente
• Satellite Help Desk – $24 por agente por mês faturado anualmente / $30 por agente faturado mensalmente
• Pro Service Desk – $32 por agente por mês faturado anualmente / $40 por agente faturado mensalmente
• Ent Service Desk – $48 por agente por mês faturado anualmente / $60 por agente faturado mensalmente

8. HubSpot

Como outros nesta lista, HubSpot Service Hub foi configurado para crescer com você e é um nome reconhecível, pois oferece muitos outros produtos. Você pode começar com um plano gratuito de um nome confiável na internet e usar suporte flexível e integração fácil para entender melhor seus clientes.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

O sistema HubSpot Service Hub é uma opção que crescerá com seu negócio com versões gratuitas e pagas dependendo das necessidades de sua empresa. Os níveis mais altos oferecem recursos essenciais para uma grande empresa conforme ela cresce.

Recursos principais

• Roteamento de tickets
• Pesquisas NPS
• Logon único
• Integração Slack
• Permissões em nível de campo

Prós e contras

Eles oferecem uma versão gratuita com muitos dos recursos essenciais que você precisa para começar. Ainda assim, a automação de tickets não começa até o plano de $50 por mês, que inclui dois agentes e a capacidade de adicionar usuários adicionais por $25 cada no nível inicial. No nível mais alto, é um compromisso anual.

Preço

• Ferramentas gratuitas
• Iniciante – Começa em $50/mês faturado mensalmente (Começa com dois usuários pagos)
• Profissional – Começa em $450/mês faturado mensalmente (Começa com cinco usuários pagos)
• Empresa – Começa em $1.200/mês faturado em $14.400/ano (Começa com 10 usuários pagos)

9. Front

Comercializado como uma solução de help desk que cria uma experiência mais personalizada para clientes, Front remove números de tickets para dar ao cliente uma resposta pessoal. É fácil e intuitivo, e a automação rastreia a atribuição de consultas ao membro certo da equipe de suporte.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Front é um sistema altamente escalável com até dez colegas de equipe no nível inferior, 50 no segundo e ilimitado no topo.

Recursos principais

• Caixas de entrada de equipe
• Análise
• Modelos de mensagem
• Regras
• Atribuições

Prós e contras

Não há sistema de tickets, mas funciona organizando suporte através de caixas de entrada compartilhadas e atribuindo-as através de balanceamento automático de carga. Embora o sistema de tickets não automatize as atribuições, você pode criar regras que farão isso (regras personalizadas estão disponíveis apenas no nível de $49).

Também há um compromisso de um ano.

Preço

• Iniciante – $19 por pessoa, por mês, faturado anualmente
• Crescimento – $49 por pessoa, por mês, faturado anualmente
• Escala – $99 por pessoa, por mês, faturado anualmente

10. AzureDesk

Este sistema é uma opção acessível para pequenas e médias empresas que buscam simplificar a experiência de usar um sistema de help desk. Oferece opções de personalização e integração de aplicativos de terceiros.

Recomendado para empresas pequenas e médias

Embora a quantidade de valor pelo custo seja alta com Azure Desk, o fato de terem apenas um plano que carece de recursos de nível empresarial limita sua usabilidade a pequenas e médias empresas.

Recursos principais

• Gerenciamento de tickets
• Caixa de correio ilimitada
• Integrações de aplicativos
• Relatórios
• Colaboração
• Base de conhecimento

Prós e contras

Um teste gratuito de 14 dias está disponível; no entanto, apenas uma opção de plano está disponível. O plano tem muitos recursos, mas o escopo de escalabilidade é limitado. Não há recursos avançados para empresas, como segurança ou governança.

Preço

• Um plano – $33 por usuário por mês faturado anualmente ($50 por usuário por mês faturado mensalmente).

11. SupportBee

SupportBee é um sistema de tickets de help desk que visa criar um ambiente de trabalho colaborativo para que os membros da equipe de atendimento ao cliente possam se ajudar mutuamente a resolver problemas de clientes. Através de uma caixa de entrada compartilhada que é fácil de configurar e otimizada para dispositivos móveis, SupportBee é um sistema flexível baseado em equipe.

Recomendado para pequenas empresas

Este sistema oferece o básico que você precisaria para iniciar uma equipe de atendimento ao cliente. No entanto, não fornece o suporte que empresas maiores podem precisar.

Recursos principais

• Caixa de entrada compartilhada
• Base de conhecimento
• Portal do cliente
• Integração de aplicativos

Prós e contras

Embora muito acessível, os recursos e funcionalidades do SupportBee não são tão extensos ou abrangentes quanto os oferecidos por outras empresas no mesmo ponto de preço. Além disso, o software do portal do cliente está disponível apenas no nível mais alto. No geral, é um sistema de tickets simplificado que funcionará bem para empresas menores.

Preço

• Inicialização – $15 /usuário/mês ou $13 /usuário/mês faturado anualmente
• Empresa – $20 /usuário/mês ou $17 /usuário/mês faturado anualmente

12. Freshdesk

Confiado por mais de 40.000 empresas, incluindo HP, Pearson e American Express, Freshdesk é uma plataforma de atendimento ao cliente tudo em um. Com a plataforma escalável do Freshdesk, suporte multicanal nativo e recursos de colaboração, seu negócio pode simplificar o trabalho e superar as expectativas dos clientes.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este sistema foi construído para escalar com opções acessíveis em diferentes circunstâncias comerciais.

Recursos principais

• Integração de serviço de mensagens
• Opções de autoatendimento com bots e IA
• Automação
• Recursos colaborativos
• Recursos de gerenciamento e segurança
• Gerenciamento de identidade e acesso

Prós e contras

Há uma versão gratuita com o básico que uma empresa precisa para começar. Depois disso, cada nível progride para incluir os recursos que você precisará conforme cresce. No entanto, o roteamento baseado em habilidades não começa até o nível mais alto.

Preço

• Gratuito
• Crescimento – €15 /agente/mês, faturado anualmente – €18/agente/mês, faturado mensalmente
• Pro – €49/agente/mês, faturado anualmente – €59/agente/mês, faturado mensalmente
• Empresa – €79/agente/mês, faturado anualmente – €95/agente/mês, faturado mensalmente

13. Awesome Support

Como um plugin de suporte para WordPress, Awesome Support é simples, fácil de configurar e tem muitos complementos incluídos em cada nível de pacote. Eles oferecem o plugin de help desk e suporte “mais incrível” para WordPress, com mais de 10.000 instalações ativas.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Embora existam grandes sites baseados em WordPress, como Microsoft News e BBC America, isso é melhor para uma empresa menor, pois precisa incluir mais recursos de segurança e gerenciamento para ser mais útil no nível superior. No entanto, mesmo que estes sejam desnecessários para uma empresa maior, agentes ilimitados são um grande ponto de venda.

Recursos principais

• Sem taxas por agente
• Personalizável
• Histórico de tickets
• Rastreamento de tempo
• Atribuição automática de tickets

Prós e contras

Embora ofereçam agentes ilimitados e tickets ilimitados, você terá que se comprometer a usar o produto por um ano. A vantagem é que cada nível é muito acessível para qualquer nível de negócio, mas não têm as opções que uma grande empresa precisaria.

Preço

• Padrão – $149 por ano
• Pro – $229 por ano
• Empresa – $289 por ano
• Agência – $409 por ano

14. TeamSupport

Confiado por Fujifilm, Comcast e NBA, TeamSupport é um sistema de atendimento ao cliente business-to-business baseado na web. Possui suporte omnichannel que facilita a colaboração e simplifica tickets de atendimento ao cliente integrando-se com software já em seu kit de ferramentas.

Recomendado para grandes empresas

O serviço de suporte deste sistema tem muito a oferecer, mas o custo inicial por agente por mês é alto, o que significa que pode estar fora do alcance de algumas empresas menores.

Recursos principais

• Construído para B2B
• Gerenciamento de tickets
• Gerenciamento de clientes
• Integrações
• Portal de autoatendimento do cliente

Prós e contras

Muitos recursos se concentram em atendimento ao cliente B2B e suporte de TI. A desvantagem é que o nível mais baixo custa $49 por agente por mês, relativamente caro em comparação com alguns outros sistemas de tickets de help desk com recursos semelhantes e um ponto de preço mais baixo.

Preço

• Suporte essencial – $49 por agente por mês
• Suporte empresarial – $69 por agente por mês
• Suite completa de suporte ao cliente – $119 por agente por mês

15. Freshservice

Freshservice é uma solução de gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem. Como seu equivalente de help desk, é um sistema fácil de usar e tudo incluído com uma série séria de recursos.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

A escalabilidade desta plataforma lhe dá a capacidade de trabalhar para qualquer tamanho de negócio conforme crescem.

Recursos principais

• Automação
• Chatbots de IA
• Integrações
• Implementação rápida
• Plataforma sem código

Prós e contras

Eles oferecem um período de teste gratuito de 21 dias com todos os recursos ativados. Eles encorajam a colaboração dentro de seus recursos. Eles fornecem recursos de segurança que protegem dados na nuvem com gerenciamento de acesso e criptografia para dados em trânsito. Infelizmente, não há versão gratuita.

Preço

• Iniciante: €15 por agente por mês faturado anualmente.
• Crescimento: €40 por agente por mês faturado anualmente.
• Pro: €80 por agente por mês faturado anualmente.
• Empresa: €405 por agente por mês faturado anualmente.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Mais de 100.000 organizações como Disney e Honda confiam na ManageEngine para gerenciar sua TI. Seu sistema Service Desk Plus é uma solução de TI baseada em nuvem que deixou profissionais de TI e clientes felizes por mais de dez anos.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Embora ManageEngine Service Desk Plus tenha uma ampla gama de recursos, sem conhecer os detalhes de custo, é difícil recomendá-lo para empresas de tamanho específico. Os planos de preços parecem escalar bem com cada nível de negócio. Eles também estão trabalhando com Zoho para usar seu assistente de IA Zia como um possível primeiro ponto de contato para clientes.

Recursos principais

• Fluxos de trabalho ITSM de melhores práticas
• Automação inteligente
• Integração
• Personalização sem código
• Relatórios

Prós e contras

Não há versão gratuita. Há um período de teste de 30 dias para cada instância de service desk, bem como uma demonstração disponível.

Este é um serviço de TI tudo incluído com recursos poderosos para melhorar o serviço de sua organização, incluindo gerenciamento de ativos e problemas.

Preço

• Padrão – $12 por técnico por mês faturado mensalmente ($10 por técnico por mês anualmente)
• Profissional – $23 por técnico por mês faturado mensalmente ($21 por técnico por mês anualmente)
• Empresa – $58 por técnico por mês faturado mensalmente ($50 por técnico por mês anualmente)

17. Kayako

Mais de 131.000 agentes fornecem suporte usando Kayako, de Sega a MTV a Acer. O sistema foi construído para ser pessoal e direto. É rápido de implementar, fácil de usar e tem recursos únicos como SingleView, que implementam para personalizar uma jornada para o cliente relevante.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este é um sistema que pode ser usado por todos os níveis de negócio, pois seus recursos permitem que você obtenha uma melhor compreensão de sua base de clientes, que é única para Kayako. Também é muito acessível para qualquer nível de negócio, começando em $12,50 por agente por mês.

Recursos principais

• SingleView
• Chat ao vivo
• Autoatendimento
• Colaboração
• Integrações

Prós e contras

O sistema SingleView, que rastreia a jornada de um cliente através de seu site, permite que seu agente forneça atendimento ao cliente dentro do contexto de sua experiência de cliente. A caixa de entrada omnichannel e SingleView estão disponíveis no nível de preço mais baixo.

Não há versão gratuita, mas há um teste gratuito de 14 dias e uma demonstração. Infelizmente, carece de um recurso de logon único.

Preço

• Plano de suporte Gold – $12,50 por agente por mês
• Plano de suporte Platinum – $25 por agente por mês

18. SolarWinds

SolarWinds é uma solução moderna de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que inclui todos os recursos de um serviço de tickets de help desk, que é único para este sistema.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este sistema tem estruturas de preços para cada nível de negócio e é fácil de escalar conforme você cresce.

Recursos principais

• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de ativos de TI
• Portal de serviços para funcionários
• Base de conhecimento
• Gerenciamento de mudanças
• Autenticação multifator

Prós e contras

Teste gratuito de 30 dias. Demonstrações sob solicitação. Preços razoáveis. Este sistema tem ferramentas de automação que ajudam a colocar o ticket certo nas mãos do membro certo da equipe. No entanto, não há versão gratuita.

Preço

• Equipe – €19 por agente por mês, adicional €0,10 por dispositivo por mês
• Negócio – €39 por agente por mês, adicional €0,30 por dispositivo por mês
• Profissional – €69 por agente por mês, adicional €0,50 por dispositivo por mês
• Empresa – €89 por agente por mês, adicional €0,70 por dispositivo por mês

19. JitBit

Com seu software usado na Adobe e Microsoft, JitBit Helpdesk é um serviço baseado em nuvem SaaS com logon único e conformidade GDPR e HIPAA. Com regras de automação, JitBit ajuda a organizar seus tickets e economizar tempo de sua equipe.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Com a escalabilidade e segurança deste sistema, você pode expandir e obter os serviços que precisa conforme sua empresa cresce.

Recursos principais

• Logon único
• Conformidade HIPAA
• Grade de tickets
• Base de conhecimento
• Respostas pré-gravadas

Prós e contras

O teste gratuito de 21 dias é extensível se necessário. Leva segundos para criar um site para você trabalhar e testar. Tem um preço consistente por mês, mas limita o número de agentes em cada nível, exceto o mais alto.

“Powered by Jitbit” não está oculto até o nível mais alto. Sem versão gratuita.

Preço

• Freelancer: custa $29 e apenas 1 agente.
• Inicialização: custa $69 para até 4 agentes.
• Empresa: custa $129 para até 7 agentes.
• Empresa: custa $249 para até 9 agentes, com $29 por agente extra.

20. Jira Service Desk

Como Zoho, Jira faz parte de uma rede de aplicativos, o que significa que pode se integrar com todos os aplicativos sob esse guarda-chuva. O produto Jira nesta indústria foi construído para velocidade para ajudá-lo a responder perguntas mais rápido e aumentar a satisfação do cliente. Seu serviço é usado por Domino, Square e Twitter, para citar alguns.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este sistema funciona bem para todos os níveis de negócio, oferecendo uma opção gratuita e níveis acessíveis que escalam até empresa. Cada nível fornece criptografia em repouso e em trânsito.

Recursos principais

• Gerenciamento de mudanças
• Gerenciamento de configuração
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de ativos
• Gerenciamento de conhecimento
• Segurança e conformidade

Prós e contras

Há uma versão gratuita com muitos recursos, e empresas interessadas podem agendar uma demonstração ao vivo.

No entanto, os custos empresariais estão bloqueados atrás de um formulário de contato.

Preço

• Gratuito – Até 3 agentes
• Padrão – $21 por agente (média) por mês
• Premium – $47 por agente (média) por mês
• Empresa – Faturado anualmente, disponível com 201 agentes ou mais

A versão de teste do sistema de tickets de help desk é útil?

Uma versão de teste é sempre útil ao decidir entre sistemas de tickets de help desk. Antes de se comprometer com um serviço, você deve experimentar como será usá-lo todos os dias. O serviço pode ter todos os recursos que você procura e ainda não ser adequado para você. Às vezes, a sensação de um sistema não é certa, e você precisa experimentá-lo para ver. É como um par de jeans, pode parecer bom no manequim, mas não ser o ajuste certo para você.

O mesmo é verdade para qualquer um de seus clientes. Eles escolheram sua marca porque funciona para eles. Portanto, você deve experimentá-lo antes de comprá-lo.

Agora, LiveAgent está disponível para um teste de 30 dias de seu plano tudo incluído sem cartão de crédito necessário. Levará menos de um minuto para se inscrever e fazer um test drive.

Erros a evitar ao comprar software de tickets

Pessoal não treinado

A menos que você queira se concentrar apenas em mensagens pré-gravadas, sua equipe deve ser treinada nos aspectos básicos e avançados de tickets e atendimento ao cliente. É por isso que o software de tickets deve ser fácil para todos aprenderem, mesmo em cenários de eventos complexos, e ajudar seus agentes a aprender como usar software de help desk totalmente funcional. O sistema LiveAgent oferece um guia de inicialização prático que ensinará a qualquer pessoa como configurar tudo e começar. A Academia está repleta de artigos que cobrem todo o espectro de sistemas de help desk, como tickets, chat ao vivo, central de chamadas e muito mais. Além disso, pode ajudar seus agentes a aprender como se tornar agentes de atendimento ao cliente confiáveis e especialistas em help desk em tempo integral.

Mais recursos não equivalem a um produto melhor

A interação com o cliente nem sempre requer todas as ferramentas, canais de serviço ou recursos avançados à sua disposição. Diferentes negócios exigem diferentes soluções em relação aos desafios de tickets. Pagar a mais por recursos que você nunca usará pode prejudicar o desempenho do agente e levar a complicações com sua plataforma de atendimento ao cliente. Certifique-se de aproveitar ao máximo os testes gratuitos para descobrir o que funciona para você e o que não funciona.

Não aproveitar totalmente um teste

Os testes são importantes porque nos permitem experimentar o sistema e sua interface com recursos. Não pule um teste gratuito por causa da conversa sofisticada que você lê em um site. Os testes gratuitos permitem que você experimente recursos básicos e mostram como lidar com eventos e situações complexas no atendimento ao cliente diário.

Não pensar à frente da expansão

A interface de help desk com recursos que você paga atualmente pode ser suficiente, mas você considerou o que acontecerá quando você atualizar? A maioria dos sistemas de tickets robustos oferece vários planos pagos que vêm com ou sem alguns recursos. Certifique-se de escolher uma solução que permitirá que você atualize e atenda às suas necessidades quando necessário.

O que perguntar em uma chamada de demonstração sobre sistemas de tickets de TI

Consultas de clientes

Existem algumas coisas principais que centenas de organizações perguntam em chamadas de demonstração. Em primeiro lugar, você precisa descobrir pelo que vai pagar. Pergunte sobre opções de hub de comunicação com clientes ou canais suportados, recursos incluídos em planos e integrações de terceiros suportadas com outro software. Depois vêm as opções de preços. O custo total de propriedade é uma das principais prioridades.

Implementação do sistema de tickets de help desk

A implementação de software de tickets é geralmente um processo fácil que pode diferir em alguns aspectos. A principal diferença é entre software baseado na web e baseado em aplicativos. Em geral, você pula o processo de instalação com soluções baseadas na web e começa a usá-las imediatamente. Tudo o que você precisa é fornecer seu endereço de e-mail e se registrar para um teste gratuito. Depois de confirmar seu e-mail, você pode fazer login e se familiarizar com a plataforma de help desk. Como exemplo, LiveAgent oferece um guia de introdução prático logo no início. Ele guia cada novo usuário através de algumas etapas simples que os ajudam a configurar sua nova solução.

Qual é a melhor ferramenta de tickets?

O melhor sistema de tickets de help desk é aquele que torna sua operação mais eficiente e capacita opções de autoatendimento para clientes reduzirem a carga de trabalho de seus funcionários. Soluções como LiveAgent têm opções robustas de personalização para criar fluxos de trabalho específicos para seu negócio. O melhor sistema é aquele mais adequado aos seus requisitos únicos.

O melhor sistema de tickets de help desk para pequenas empresas

Quando você é uma pequena empresa, o objetivo de sua escolha deve ser ROI, valor e escalabilidade. Portanto, encontrar um sistema que atenda às suas necessidades a um preço acessível é o cenário ideal.

Provedores simples de sistemas de tickets oferecem uma versão gratuita de seu software com capacidades limitadas. LiveAgent oferece um plano gratuito que oferece o básico de tudo o que você precisará para começar, como um botão de chat, relatórios básicos e o portal do cliente. Outra opção razoavelmente precificada é Zoho Desk, que também oferece uma versão gratuita. A partir daí, você pode optar por atualizar para um plano pago.

O melhor sistema de tickets de help desk para empresas médias

Conforme seu negócio continua crescendo, há mais opções no mercado de nível médio de sistemas de tickets de help desk, pois mais dinheiro significa mais recursos. Neste ponto, você provavelmente tem uma equipe crescente de agentes de help desk. Você deve se concentrar em reuni-los com sistemas que promovam colaboração e possam se integrar com os vários aplicativos que você já possui e aqueles que planeja crescer. No entanto, ainda deve haver um foco em valor, pois você provavelmente não quer quebrar o orçamento por muitos recursos.

LiveAgent pode se integrar com mais de 190 programas neste nível, incluindo redes sociais. As redes sociais são valiosas para suas campanhas de marketing, especialmente se você é uma marca em ascensão. Responder perguntas e preocupações nas redes sociais ajudará a expandir sua marca e criar interações memoráveis com clientes. Como outros sistemas de tickets de help desk, também se integra com Slack para ajudar a manter comunicação perfeita entre membros da equipe. Outra ótima opção é Jira Service Desk porque possui uma enorme variedade de opções de integração também.

O melhor sistema de tickets de help desk para grandes empresas

Grandes empresas podem se soltar. Agora que você pode pagar por todos os sinos e assobios, é hora de olhar para todos os recursos que você quer e precisa. Mas, procurar valor ainda é sempre o melhor curso de ação, não importa quanto dinheiro você tenha para trabalhar.

Os pesos pesados do espaço, LiveAgent, Zendesk e Jira Service Desk, oferecem algumas qualidades que outros não têm, como recursos colaborativos, automações e logon único. O logon único permite que os usuários acessem o software usando credenciais existentes, como fazer login com uma conta do Google.

Isso não significa que sejam as únicas opções. Dependendo do que você precisa como uma grande empresa em termos de atendimento ao cliente, você pode estar melhor com uma opção mais econômica que tenha o que você precisa. Por exemplo, LiveAgent tem uma infinidade de recursos, enquanto seu nível de serviço mais alto é razoavelmente precificado, oferecendo um valor semelhante a alguns sistemas de help desk que custam muito mais.

Conclusão

Discutimos os muitos benefícios de um sistema de tickets de help desk e como isso se aplica ao seu negócio. O software de tickets se tornou uma das ferramentas mais essenciais para lidar com atendimento ao cliente. Com uma quantidade crescente de usuários online, todos esperam atendimento e suporte de alta qualidade. Este aspecto é a diferença chave entre manter e perder um cliente. Um sistema de tickets de help desk o apoia e seu negócio para criar a melhor experiência de atendimento ao cliente, aprimorando seus fluxos de trabalho com automação. Também cria dados acionáveis de cada transação de cliente registrada e reduz seu tempo por ticket colocando-os nas mãos mais adequadas para o trabalho.

Ao contar com os canais de comunicação certos e ter agentes de atendimento ao cliente bem treinados, um sistema de tickets de help desk pode ser uma adição valiosa à sua estratégia de atendimento ao cliente. Obtenha o software de tickets certo para seu help desk e responda às solicitações de serviço com facilidade.