Software de Experiência do Cliente

Com toda a conveniência e acessibilidade que a Internet oferece, o atendimento ao cliente parece ter ficado em segundo plano. Frequentemente, como usuários, queremos apenas encontrar uma resposta simples para nosso problema ou falar com uma pessoa de verdade. Infelizmente, muitos negócios não têm certeza de como fazer isso na prática, e seus clientes (ou clientes em potencial) sofrem como resultado.

Felizmente, toda uma indústria emergiu para ajudar. Aqui, discutiremos brevemente o que isso significa e passaremos pela lista dos 20 melhores softwares de experiência do cliente em 2025.

O que é Software de Experiência do Cliente?

Antes de entendermos o software de experiência do cliente, precisamos definir CX. Experiência do cliente (também conhecida como CX) é a soma das experiências que seus clientes têm ao interagir com sua empresa ou marca. Os negócios bem-sucedidos enfatizam a importância da experiência do cliente porque quase todos os clientes esperam um relacionamento pessoal com as marcas com as quais interagem.

Software de experiência do cliente refere-se a plataformas SaaS projetadas para guiar toda a jornada do cliente, oferecendo uma experiência perfeita. Essas ferramentas replicam o atendimento ao cliente em lojas físicas online e apoiam os negócios na entrega de experiências consistentes através de uma única plataforma.

Portanto, mesmo que os clientes não caminhem fisicamente até um associado, eles ainda podem encontrar a ajuda que precisam usando várias ferramentas.

Os melhores programas de experiência do cliente permitirão que os visitantes encontrem ajuda através dos seguintes métodos:

• Tickets de suporte: Isso permite que os clientes enviem problemas para o help desk. Os funcionários podem atribuir tickets manual ou automaticamente e acompanhar seu progresso.
• Chat ao vivo: Oferece acesso imediato a um agente (ou funcionário), geralmente através de um widget de chat incorporado em um site.
• Mensagens de mídia social: Controle mensagens enviadas de todas as plataformas sociais em um único lugar.
• Base de conhecimento: Forneça uma abundância de informações sobre sua empresa, processos e produtos. Além disso, é um ótimo lugar para tutoriais.
• Portal do cliente: Permita que os clientes façam login para obter funcionalidade adicional, incluindo mais maneiras de contatá-lo e rastrear suas consultas.

Os programas de experiência do cliente permitem que os negócios escolham as melhores ferramentas para se adequarem ao seu fluxo de trabalho e apoiar seu público único. Eles também se integram com relativa facilidade e incluem uma base de conhecimento guiando novos usuários através do processo de configuração.

Existem como plataformas baseadas em nuvem, portanto não há necessidade de adquirir hardware adicional. Algumas plataformas oferecem clientes desktop e móvel, mas são acessíveis através de um site no navegador. Você também deve ter acesso a ferramentas de medição. Estas podem ser análises para rastrear como os clientes interagem com seus ativos digitais ou ferramentas que ajudam a medir o desempenho de cada agente. Em última análise, isso é o que determina o ROI e mede quais ativos têm melhor desempenho.

Por que o Software de Experiência do Cliente é Importante?

As marcas que têm sucesso criam experiências positivas combinando ferramentas digitais e interações humanas. Avaliações de clientes, respostas de pesquisas e sentimentos de clientes coletados através de plataformas de gerenciamento de experiência do cliente oferecem insights acionáveis que moldam estratégias futuras. Os negócios podem fazer isso facilmente oferecendo fácil acesso a uma pessoa real em uma época em que os sites dependem fortemente de bases de conhecimento, artigos de ajuda e fóruns.

É simples: satisfação e sucesso do cliente são alcançados quando os clientes estão felizes. Se clientes em potencial não conseguem encontrar ajuda ao comprar ou usar seu produto, provavelmente não comprarão. Mas se você lhes der a assistência que precisam e uma experiência de cliente positiva que ninguém mais oferece, é mais provável que se tornem clientes leais.

Mas as plataformas de experiência do cliente não param por aí. Frequentemente, fornecem insights adicionais sobre o comportamento do cliente. Por exemplo, você pode determinar quais partes de seus esforços de marketing estão funcionando, quais estão deixando os clientes confusos e quais áreas podem estar com desempenho inferior.

Esses insights são valiosos para encontrar clientes leais. Clientes satisfeitos apreciam ser ouvidos e são mais propensos a se envolver quando as interações digitais são personalizadas e eficientes. Usando ferramentas como pesquisas de clientes e analisando pontuações de satisfação do cliente, os negócios podem obter insights valiosos e criar uma estratégia superior de experiência do cliente. A CX digital está no coração dessas interações com clientes. É assim que fornecemos uma excelente experiência do cliente.

É claro que nem todos os clientes pensam da mesma forma ou compartilham as mesmas necessidades. Portanto, você pode criar segmentos de clientes para atingir clientes com base em padrões demográficos e comportamentais. Esses segmentos permitem que os negócios alcancem clientes individuais com uma experiência mais personalizada.

O software de experiência do cliente também pode melhorar o engajamento dos funcionários. Um fluxo de trabalho centralizado simplifica a capacidade dos funcionários de se envolver com clientes e colaborar. Também os ajuda a compartilhar e editar arquivos juntos com mais eficiência.

Quando as expectativas dos clientes são atendidas e superadas, ajuda a melhorar a percepção de sua indústria em geral. Os negócios que operam em indústrias que não são tipicamente consideradas conhecedoras de tecnologia podem aproveitar essas ferramentas para melhorar os sentimentos dos clientes e aumentar as pontuações de satisfação do cliente. Isso não apenas demonstra um compromisso com a inovação, mas também ajuda a atingir objetivos de taxa de retenção de clientes, entregando uma experiência de cliente excepcional.

Como Funciona o Software de Experiência do Cliente?

Na era de sites, mídia social e aplicativos móveis, a capacidade de dimensionar suas comunicações com clientes para muitos canais digitais nunca foi tão importante. Afinal, é crítico atender seus clientes onde quer que estejam, não necessariamente onde você gostaria que estivessem.

Normalmente, as plataformas de gerenciamento de experiência do cliente funcionam incluindo trechos de código inseridos no backend de sites. Eles ajudam a rastrear consultas de clientes, fornecer insights em tempo real e coletar avaliações de clientes para refinar continuamente a jornada do usuário.

Uma vez instalado, um widget aparecerá que permite aos visitantes conversar ou ligar. Você também pode instalar um plugin se seu site usar uma plataforma CMS como WordPress ou Drupal. Fazer isso garante que sua integração flua o mais suavemente possível. Além disso, evita a necessidade de inserir código manualmente ou fazer outras alterações técnicas.

Os plugins também podem ajudar a facilitar o suporte quando você precisa. Por exemplo, dependendo do programa de experiência do cliente que você escolher, os agentes de suporte podem fazer login através do plugin e fazer as alterações necessárias em seu site. Plugins e extensões semelhantes existem para plataformas de e-commerce, incluindo Shopify e Bigcommerce (entre outros), oferecendo uma nova gama de recursos que apoiam especificamente varejistas online.

Essas páginas da web também apresentarão scripts que se integram com a plataforma de experiência do cliente escolhida.

Os proprietários de sites podem fazer login em um painel fornecido pelo software de gerenciamento de experiência do cliente para visualizar problemas e engajamentos de clientes. Eles podem ver quando as consultas foram enviadas e, frequentemente, de onde vieram no site. Eles também podem direcionar as consultas para o membro da equipe mais relevante.

Além disso, essas informações podem ser usadas para determinar quais partes de seu site, presença nas redes sociais ou outros aspectos do engajamento com clientes estão faltando. Por exemplo, se os clientes continuam fazendo as mesmas perguntas sobre os mesmos produtos, talvez as descrições devessem ser mais precisas.

As plataformas baseadas em nuvem tornam o gerenciamento de experiência do cliente mais fácil do que nunca. E melhor ainda, eles podem fazer tudo de um único lugar – ou vários! As plataformas de experiência são normalmente acessadas através de sites e aplicativos móveis. No entanto, também podem funcionar através de aplicativos de desktop.

Algumas plataformas funcionam além do site. Por exemplo, a integração de canais de mídia social é um componente comum dos programas de experiência do cliente. Portanto, se um novo seguidor encontrar um produto ou venda em uma postagem antiga, ele pode enviar uma mensagem para descobrir se ainda está disponível.

Com todos esses canais modernos para atingir clientes, é essencial considerar os painéis que trazem tudo para um único lugar. Em vez de tentar acompanhar todos os seus canais sociais ativamente, integre-os com uma plataforma de experiência do cliente e controle todos os seus canais digitais de um único lugar.

Você também pode receber alertas através de seu endereço de email comercial ou pessoal. Além disso, é improvável que você sempre tenha seu painel aberto, mas há uma boa chance de que você tenha seu email com você quando tiver um telefone à mão. Se você oferecer serviços de marketing por email, veja se seria benéfico integrar isso à sua implementação de CES. A maioria das plataformas é compatível com as principais plataformas de marketing por email, incluindo MailChimp.

Componentes do Software de Experiência do Cliente

Cada plataforma oferece uma variedade de ferramentas e recursos. Naturalmente, eles diferirão entre provedores, mas aqui estão alguns dos mais comuns.

Alguns desses componentes podem levar tempo para configurar e treinar funcionários inicialmente. Esse processo pode parecer frustrante, mas economizará tempo no longo prazo.

Ticketing

Alguns problemas de clientes levam um pouco mais de tempo para resolver. O software de ticketing, como parte de uma estratégia de experiência do cliente, permite que os agentes de suporte rastreiem e gerenciem consultas de clientes ao longo do tempo. Ao oferecer insights em tempo real e armazenar dados históricos, esses sistemas garantem que cada ponto de contato do cliente contribua para uma experiência consistente. Eles também servem como lembretes para garantir que nenhuma solicitação de suporte caia pelas rachaduras.

Os tickets podem ser arquivados após serem fechados para referência futura, geralmente servindo como ferramentas de treinamento populares para novos funcionários. Eles podem mostrar como melhor responder a certos clientes e analisar quais soluções parecem funcionar melhor.

Chat ao Vivo

O software de chat ao vivo permite que os clientes se comuniquem com um agente de suporte em tempo real de qualquer página de seu site. Normalmente, os chats ao vivo aparecem como um widget flutuando perfeitamente no canto de uma página da web.

Se todos os agentes estiverem ocupados, essas “bolhas de chat” também exibirão um número de fila, comparável a esperar em espera sem a música irritante.

Os chats ao vivo podem ser integrados em sites, aplicativos móveis e catálogos de produtos. A interface pode ser normalmente personalizada para se adequar à sua marca. No entanto, esse recurso nem sempre estará disponível ou pode ser incluído com certos pacotes.

Os chats ao vivo dentro das ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente geralmente vêm com recursos como visualizações de resposta, métricas em tempo real e opções de personalização que aprimoram a experiência do usuário. Combinados com ferramentas como portais de clientes, garantem experiências consistentes e oferecem insights em tempo real sobre o comportamento do usuário.

Por exemplo, algumas implementações permitem que os agentes visualizem as respostas do cliente enquanto estão digitando, permitindo que o agente considere e antecipe suas necessidades antes da mensagem ser enviada.

Mesmo assim, o chat ao vivo nem sempre oferece uma resposta imediata ao cliente, portanto os agentes podem considerar suas opções em detalhes antes de prosseguir. Ainda melhor, o tempo de resposta do cliente fornece tempo adicional para reflexão.

Central de Chamadas

Imagine o poder de ter uma central de chamadas completa sem o custo de hardware. É isso que as plataformas de experiência do cliente com programas de central de chamadas oferecem. Eles podem se integrar com os computadores já configurados em seu escritório e oferecer uma interface de usuário rica em recursos.

Ao combinar canais em um único lugar, o software de central de chamadas permite que os negócios melhorem as relações com clientes enquanto reduzem o abandono. Além disso, se integra com o resto da plataforma para fornecer suporte ao cliente perfeito.

Gerenciamento de Mídia Social

Hoje em dia, os clientes não estão apenas usando as redes sociais para seguir suas marcas favoritas; eles também as estão usando para contatá-las. Infelizmente, as notificações podem se acumular rapidamente quando vêm de vários canais sociais diferentes ao mesmo tempo.

Algumas plataformas também permitem que os negócios agendem postagens de mídia social. Esses se integram com as maiores plataformas e permitem agendamento avançado em vários sites a partir de um único local.

Portal do Cliente

À medida que os canais digitais continuam simplificando o fluxo de informações, as expectativas dos clientes mudaram. Se alguns problemas não forem resolvidos imediatamente, eles desejam atualizações sobre o progresso realizado. Os portais de clientes mostram isso em tempo real.

Eles também oferecem informações adicionais para clientes existentes que criaram contas. Normalmente, eles podem criar novos tickets de suporte, pesquisar uma base de conhecimento e visualizar tickets de suporte anteriores.

Os portais de clientes também permitem que os clientes se ajudem mutuamente. Por exemplo, fóruns comunitários permitem que os visitantes pesquisem perguntas que outros fizeram e respondam àqueles com problemas semelhantes. Os funcionários também podem guiar as conversas e responder perguntas ao longo do caminho.

Embora os fóruns possam ajudar a reduzir os custos do atendimento ao cliente, monitorar as conversas regularmente é essencial. Em última análise, as perguntas e tópicos devem apoiar seu negócio, não prejudicá-lo. Você também deve aplicar regras que mantenham as conversas amigáveis, focadas e úteis.

Base de Conhecimento

Às vezes, é melhor permitir que os clientes encontrem as informações de que precisam em seu próprio tempo. As bases de conhecimento podem liberar recursos de pessoal enquanto dão aos clientes acesso rápido às informações mais pertinentes. Isso é especialmente verdadeiro ao usar um software de base de conhecimento robusto. Alguns dos principais benefícios de ter uma base de conhecimento podem ser reduzir a carga de trabalho de sua equipe de suporte, melhorar a satisfação do cliente e reduzir custos.

Como bônus, as implementações de bases de conhecimento bem estruturadas às vezes podem ajudar a melhorar as classificações nos mecanismos de pesquisa. Isso oferece uma oportunidade para novos clientes encontrá-lo com base em seu conteúdo, mesmo que nunca tenham ouvido falar de seu negócio.

Você também pode usar tickets de clientes e interações para expandir sua base de conhecimento. Crie estudos de caso e apresente-os como exemplos de resolução de problemas comuns (ou não tão comuns). É claro que é importante obter permissão dos clientes antes de usar seus nomes.

Recursos-Chave do Software de Experiência do Cliente Eficaz

Existem muitos programas de experiência do cliente para escolher, mas nem todos são adequados para atender todas as necessidades comerciais. Aqui, discutiremos recursos-chave a considerar antes de tomar uma decisão.

Mapeamento de Jornada

Os clientes tendem a seguir certos caminhos antes de fazer negócios com você. O mapeamento de jornada fornece uma visão abrangente de toda a jornada do cliente, destacando pontos de contato que levam os visitantes a converter ou desistir. Esses dados oferecem insights valiosos que informam melhorias, otimizam interações de vida útil do cliente e criam experiências mais perfeitas.

É provável que os visitantes venham ao seu site de diferentes origens e por várias razões. Uma visão de 360 graus o ajuda a entender a percepção, opinião, objetivos e motivações de um cliente com base em como ele interage com seu site e negócio.

Uma das melhores maneiras de construir um seguimento é ter uma presença ativa em canais de mídia social relevantes. A análise de mídia social o ajuda a entender como os clientes interagem com suas postagens e quais postagens geram tráfego.

Feedback do Cliente

As fontes de informação mais valiosas sobre seus clientes são, na verdade, seus clientes. O software de experiência do cliente deve facilitar o contato de seus clientes com você e oferecer feedback.

Como Escolher o Melhor Software de Experiência do Cliente

Ao selecionar uma ferramenta de gerenciamento de experiência do cliente, considere fatores-chave como escalabilidade, integração e a capacidade de fornecer análises preditivas que ofereçam insights acionáveis. Ao focar em ferramentas que aprimoram o ciclo de vida do cliente e minimizam a rotatividade de clientes, os negócios podem manter uma base de usuários leal.

As análises preditivas e insights em tempo real coletados através de plataformas de experiência do cliente oferecem insights acionáveis que guiam decisões de marketing e aprimoram o engajamento de vida útil do cliente. Ao compreender os sentimentos dos clientes e medir as pontuações de esforço do cliente, os negócios podem ajustar estratégias para obter os melhores resultados.

Como existem muitas soluções de software de gerenciamento de experiência do cliente no mercado, é fácil ficar sobrecarregado.

Os seguintes sete fatores precisam ser considerados ao escolher software de gerenciamento de experiência do cliente:

Compromissos

O que a plataforma de experiência do cliente espera de você? Muitas plataformas oferecem um teste gratuito antes de esperar qualquer compromisso de você; algumas nem mesmo pedirão suas informações de cartão de crédito!

Muitas plataformas também permitirão que você cancele a qualquer momento sem penalidade. Se você cancelar em um certo período de tempo (normalmente 30 a 60 dias), você também pode ser elegível para um reembolso.

Determine o nível de compromisso de uma plataforma antes de se inscrever. Isso inclui tanto a plataforma quanto o compromisso de seu negócio. Você terá que gastar tempo e recursos treinando funcionários e integrando as ferramentas da plataforma.

Preços

Os preços nem sempre são tão diretos quanto parecem. Claro, eles geralmente terão uma lista de preços, mas se você olhar de perto, poderá ver um texto que diz algo como “por usuário.” Também pode mostrar uma cobrança mensal e depois dizer que é faturado anualmente abaixo.

Como as experiências dos clientes são valiosas, os preços das melhores plataformas nem sempre serão baixos. Mas também não devem ser enganosos. Apenas certifique-se de que o preço mostrado é o preço que você realmente pagará.

Não se esqueça de levar em conta os custos de inicialização. Algumas plataformas cobram uma taxa para configurar uma conta. Embora isso não seja necessariamente uma coisa ruim, se você vai gastar mais antecipadamente, certifique-se de que melhora as interações com clientes.

Suporte

As plataformas de experiência do cliente existem para servir seus clientes, mas o negócio também deve apoiá-lo. Afinal, a maioria dessas plataformas apresenta uma série de recursos, relatórios, integrações e automação. O suporte pode vir de muitas formas. Geralmente, tutoriais são incluídos que ensinam como as ferramentas são usadas e estratégias para obter o máximo delas.

É claro que você também deve ser capaz de alcançar uma pessoa quando necessário. Afinal, esse é essencialmente o ponto de toda a indústria. Portanto, a plataforma que você escolher deve oferecer pelo menos tantas maneiras para você contatá-la quanto estão ajudando você a oferecer aos seus clientes.

Falando em suporte, sua plataforma escolhida o mantém informado? As coisas estão constantemente mudando no mundo digital à medida que os computadores ficam mais poderosos e os negócios aprendem novas maneiras de servir os clientes. Boletins de email são uma ótima maneira de se manter informado sobre os recursos e aprimoramentos mais recentes do software de experiência do cliente. À medida que as atualizações são implementadas, as interrupções de serviço ocorrem. Elas também ocorrem por outras razões que geralmente são imprevisíveis. Tente descobrir se seu software de experiência do cliente oferece uma ferramenta que monitora o status do sistema. Se uma interrupção ocorrer, descubra se o software de cliente desktop ainda fornecerá alguma funcionalidade limitada. Se não, tenha um plano de backup em vigor para continuar as interações com clientes até que o serviço seja restaurado. Felizmente, as interrupções são raras e normalmente levam pouco tempo para resolver.

Opções de Contato Fornecidas

A satisfação do cliente assume muitas formas online. Por exemplo, um cliente pode ter perguntas sobre um produto em seu site ou pode se perguntar se um desconto que encontrou nas redes sociais ainda é válido.

Uma ótima interação com clientes atende aos clientes onde quer que estejam. Infelizmente, os períodos de atenção são curtos online; se os clientes não conseguem contatá-lo quando e como desejam, é provável que vão para outro lugar. É por isso que a maioria dos programas de experiência do cliente são projetados para se integrar com chats ao vivo, email, linhas telefônicas e mídia social.

Capacidade de Aumentar/Diminuir

A maioria do software de experiência do cliente oferece uma variedade de pacotes em diferentes pontos de preço. Eles tendem a ser baseados em recursos, outros no número de usuários ou interações, e outros consideram uma mistura de recursos e usuários.

Você deve escolher um software que ajudará a crescer seu negócio (caso contrário, não valerá o investimento). Depois, conforme esse crescimento ocorre, você deve ser capaz de atualizar sua conta para atender às demandas de uma melhor experiência do cliente.

Às vezes, você pode melhorar a eficiência de suas interações com clientes tanto que pode realmente reduzir seus esforços. As plataformas de experiência do cliente devem dimensionar perfeitamente para atender às suas necessidades.

As plataformas CES devem se adaptar às suas necessidades comerciais em mudança. Ao longo do ano passado, vimos um aumento drástico no número de funcionários trabalhando de casa. Mesmo que o mundo tenha mudado, as expectativas dos clientes permanecem as mesmas. Sua implementação de CES deve apoiar essas mudanças.

Limitações de Software

As plataformas SaaS se tornaram extremamente poderosas, mas têm limites. É por isso que você frequentemente verá um número máximo de campanhas, usuários, clientes ou interações em diferentes plataformas. Considere essas limitações cuidadosamente e compare-as com o tráfego atual de seu site.

Pode ser tentador escolher o plano ilimitado, mas não é o que seu negócio precisa. Na verdade, em muitos casos, esses planos são destinados a grandes empresas, não a uma rede de restaurantes locais. Lembre-se, se você escolher a plataforma certa, pode aumentar conforme necessário.

Opções de Colaboração

É preciso uma equipe para ter sucesso nos negócios. No entanto, nem todo funcionário é capaz de responder a todas as perguntas. É por isso que as ferramentas de colaboração são essenciais para as plataformas de experiência do cliente.

Os sistemas de ticketing estão entre as ferramentas de colaboração mais comuns. Os problemas dos clientes podem ser atribuídos rapidamente a um membro ou equipe relevante. Eles também permitem que os agentes deixem notas relevantes ao longo do caminho.

É claro que algumas consultas têm um senso maior de urgência e precisam de um tempo de resposta mais rápido. As caixas de entrada compartilhadas são outra ferramenta de colaboração comum. Diferentes membros da equipe podem ler os mesmos emails e responder adequadamente.

O compartilhamento de arquivos é outra ferramenta de colaboração importante. Às vezes, os membros da equipe podem precisar editar e compartilhar os mesmos documentos ou registros para auxiliar os clientes de forma eficaz. O processo de compartilhamento e armazenamento desses documentos em um único lugar deve ser perfeito.

Dependendo de como a plataforma é implementada, os agentes não necessariamente têm que trabalhar diretamente com clientes. Por exemplo, os tickets relativos a problemas contábeis podem ser compartilhados com contadores. Uma vez que o problema seja resolvido, o agente de atendimento ao cliente pode contatá-lo.

Versão Demo do Software de Experiência do Cliente

Cada plataforma de experiência do cliente é diferente, e algumas atenderão melhor suas necessidades do que outras. Portanto, você deve testá-la antes de investir nela. As versões de demonstração fornecem uma oportunidade de ver se uma plataforma específica se integrará perfeitamente com seu negócio e clientes. Mais importante ainda, o período de teste deve durar o tempo suficiente para determinar se melhorará a eficiência ou se provará mais incômodo.

As versões de demonstração são limitadas, portanto, concentre-se primeiro nos recursos mais importantes. Aproveite os guias da base de conhecimento da plataforma para aprender esses recursos rapidamente e ver como eles funcionam com um pequeno número de clientes.

Você também deve tentar algumas demonstrações antes de tomar sua decisão final. Isso é gratuito (além de seu compromisso de tempo), e você pode tirar suas próprias conclusões com base na experiência prática.

Qual é o Melhor Software de Experiência do Cliente?

Qual opção é a melhor? Cada negócio terá uma resposta diferente. Por exemplo, algumas plataformas (como SurveyLegend) oferecem pesquisas; outras (como LiveAgent) não. A menos que seu negócio planeje executar pesquisas, você pode inadvertidamente pagar por algo que não precisa.

Você precisará determinar a melhor solução com base em seus objetivos comerciais. Quais ferramentas facilitarão a conexão com seus clientes? Invista apenas nas ferramentas que você precisa para atingir seus clientes onde eles estão. Isso pode ser ainda mais importante do que as classificações agregadas dos usuários.

Certifique-se de também ler avaliações de usuários. Uma busca rápida na Internet por qualquer plataforma revelará dezenas de avaliações de usuários reais. Veja como eles se comparam. Por exemplo, de acordo com uma busca rápida no Google, o LiveAgent geralmente é classificado mais alto em publicações do setor do que o Zendesk.

Além de avaliações, quais aclamações da indústria eles receberam? Existem muitas plataformas do setor e órgãos de vigilância que revisam e concedem prêmios aos provedores. Estes incluem prêmios e certificados para software de gerenciamento de mídia social, plataformas de help desk e software de chat ao vivo, entre outros.

Se seu negócio é novo, pode se beneficiar de um software simples de gerenciamento de experiência do cliente de código aberto. Esses geralmente são ricos em recursos e apoiados por uma comunidade de desenvolvedores. No entanto, eles geralmente têm financiamento limitado para suporte.

Existem momentos em que você pode considerar mais de uma plataforma, mesmo que apenas temporariamente. Por exemplo, plataformas baseadas em pesquisas como SurveyLegend focam principalmente em questionários. Essas plataformas carecem da funcionalidade da maioria dos outros softwares de experiência do cliente.

Você pode querer usar temporariamente os recursos do SurveyLegend se estiver testando um novo produto ou atualização de site. Obter as opiniões diretas de clientes reais pode ajudá-lo a tomar decisões mais informadas.

Se você precisar implementar apenas uma ferramenta, a melhor plataforma de experiência do cliente pode ser aquela que oferece essa ferramenta como um produto independente. Por exemplo, o LiveAgent oferece software de ticketing por $15 cada mês por agente. Por outro lado, a Salesforce exige que os clientes agrupem diferentes produtos para cada plano.

Felizmente, a maioria das plataformas de experiência do cliente oferece algumas orientações ao escolher o melhor programa para seu negócio. No entanto, se você está procurando uma solução como indivíduo (como profissionais de marketing afiliado ou freelancers), os planos gratuitos devem ser suficientes para começar.

Você pode até se beneficiar de vários planos gratuitos. Por exemplo, você pode usar o pacote gratuito do LiveAgent para relatórios básicos, um botão de bate-papo, um portal de clientes e outras ferramentas úteis. Você também pode usar o SurveyLegend para criar pesquisas de feedback de clientes.

Pequenos negócios locais também podem se beneficiar de um serviço gratuito e outro pacote de baixo custo. Você provavelmente já tem um seguimento, mas seu escopo é limitado. Pequenos negócios geralmente têm um volume menor de consultas de atendimento ao cliente e não precisarão de ferramentas mais avançadas.

Os pacotes de nível médio servem melhor aos negócios de médio porte. As versões gratuitas podem não ser suficientes, mas os pacotes mais apropriados ainda serão amigáveis ao orçamento. Ainda melhor, eles ajudarão os negócios nesta faixa a dimensionar seu alcance sem esforço.

Empresas e corporações internacionais geralmente precisam coordenar seus fluxos de trabalho entre vários escritórios, às vezes em diferentes fusos horários. Como resultado, essas organizações precisam de software de experiência do cliente de nível superior para servir públicos de clientes maiores e facilitar a colaboração entre equipes grandes e geograficamente diversas.

Benefícios do Uso de Software de Experiência do Cliente

Melhores interações significam maior lealdade do cliente, e o único propósito do software de experiência do cliente é aprimorar essas interações.

No entanto, os programas de experiência do cliente ajudam mais do que apenas clientes. Quando implementados corretamente, também melhoram a experiência do funcionário. A colaboração permite que os funcionários trabalhem perfeitamente juntos, mesmo que não estejam no mesmo escritório. Também permite que eles resolvam problemas de clientes mais rapidamente.

Você também pode usar ferramentas de análise para rastrear usuários ativos enquanto interagem com seu site, aplicativo ou conteúdo. Como discutimos, isso oferece mais insights sobre o que está funcionando e o que não está. Uma vez que você sabe o que deixa os clientes felizes, você pode melhorar a experiência geral.

As interações comerciais – internas e externas – são simplificadas pelo software de experiência do cliente. Os clientes podem contatá-lo através de mais canais, mas todos podem ser acessados a partir de um único painel. Como também discutimos, os funcionários podem colaborar melhor.

A colaboração é particularmente importante se os funcionários ou equipes trabalham em locais diferentes. Eles precisam de acesso aos mesmos arquivos, registros e ferramentas em tempo real. Eles também precisam de acesso a atualizações em tempo real para que os clientes possam ser assistidos o mais rápido e eficientemente possível.

As plataformas de experiência do cliente também tornam os negócios mais escaláveis. Conforme seu negócio cresce, você pode atualizar para planos melhores com mais recursos e limites de uso. Os planos atualizados geralmente estendem a funcionalidade o suficiente para evitar ou reduzir o aumento dos custos de mão de obra.

Para organizações internacionais, o suporte multilíngue é vital. Esse recurso único pode fornecer acesso a mercados inteiros em novos países e oferece oportunidades incomparáveis para expansão, mesmo entre negócios que ainda não construíram uma presença no exterior.

Ao usar ferramentas multilíngues, descubra quais idiomas são suportados e quais nações oferecem as melhores oportunidades para expansão. Se você considerar suas opções cuidadosamente, expandir para o exterior com uma plataforma de experiência do cliente pode ser muito mais fácil do que você pensa.

Implementação do Software de Experiência do Cliente

Mesmo com as plataformas mais eficientes, a implementação necessariamente levará tempo. Isso é especialmente verdadeiro para clientes corporativos, mas até os usuários individuais precisarão ajustar seus horários.

Antes de implementar o software de experiência do cliente, observe atentamente seus recursos de segurança. Às vezes, scripts incorporados em seu site serão vinculados a recursos externos. Se o fizerem, esses recursos devem estar em serviços seguros. Caso contrário, pode criar problemas de segurança, mesmo que seu site seja seguro.

Infelizmente, verificar conexões seguras geralmente requer conhecimento técnico e a capacidade de ler algum código. Esta é uma das muitas razões pelas quais é importante discutir sua implementação antes de escolher uma plataforma específica.

Felizmente, os líderes do setor entendem a importância da segurança. Eles trabalham duro para garantir que as conexões sejam seguras e encontram oportunidades para atualizar suas plataformas. Cada uma das 20 plataformas de experiência do cliente que revisamos aqui oferece implementações de software seguro.

Ao criar uma conta, os negócios devem fornecer detalhes completos sobre sua marca, operações, ativos digitais e equipes. Eles também precisam fornecer tempo para treinar os membros da equipe para usar a plataforma.

Apesar de painéis robustos, alguma funcionalidade precisará existir fora da plataforma. Por exemplo, os widgets ao vivo precisarão ser colocados em sites. Isso é normalmente feito adicionando código a cada página da web do site fornecido pela empresa de software.

Para integrações de email, telefone e redes sociais, os negócios terão que sincronizar essas contas com a plataforma que escolheram. Normalmente, esse processo é principalmente automatizado. Por exemplo, a plataforma o enviará para o Facebook com uma solicitação para gerenciar sua página. Basta fazer login, aprovar a solicitação e você sincronizará a linha do tempo da página do Facebook.

Mesmo quando o programa está totalmente integrado e os funcionários foram devidamente treinados, o processo ainda não terminou. O software de experiência do cliente é um investimento. É importante garantir que ele forneça um retorno sobre o investimento.

Custo do Software de Experiência do Cliente

O software robusto de experiência do cliente pode custar entre $30 e $1.200 por mês. Depende de uma variedade de fatores, incluindo o número de interações, clientes e funcionários.

As plataformas CES geralmente cobram por agente por mês. Isso significa que a taxa se aplica a cada funcionário que usa o conjunto de ferramentas do software. O nível do agente é fácil de dimensionar tanto para o tamanho atual da equipe quanto para seu crescimento potencial.

Eles também podem oferecer pacotes em diferentes preços e depois definir cada preço para o número de agentes. Por exemplo, o software de ticket pode cobrar $40 por mês por 10.000 tickets e $80 por 20.000 tickets, mas cobrar um adicional de 40 ou 80 para cada agente extra.

As taxas por mês são geralmente melhores para organizações menores. Isso é especialmente verdadeiro para aquelas com 11-50 funcionários, mas também pode funcionar para organizações maiores com 51-200 funcionários. Se apenas certos membros da equipe precisarem de acesso, o tamanho das equipes pode não importar.

Para organizações com 201-500 funcionários, pode fazer mais sentido considerar outros modelos de preços (mais sobre isso em um momento). Para 501-1000 funcionários, considere plataformas que oferecem planos ilimitados.

Os complementos geralmente estão disponíveis por taxas adicionais também. Você pode precisar de mais suporte de seu provedor de experiência do cliente, ou pode exigir integração com suas próprias plataformas de clientes. Diferentes provedores oferecem diferentes complementos, portanto, considere quais podem beneficiar seu negócio também.

Modelos de Preços do Software de Experiência do Cliente

• Por ticket: Algumas plataformas incluem ferramentas de ticketing e são precificadas de acordo com o volume de tickets. Normalmente, você será capaz de pagar um certo preço, “até” um número de tickets. Por exemplo, você pode pagar $19 por mês por “até 1000 tickets.”
• Por licença: Um modelo de preço de licenciamento normalmente cobre o uso por uma organização. Isso pode ou não incluir subsidiárias. Normalmente, os modelos de licenciamento oferecem acesso de usuário ilimitado, mas nem sempre será o caso.
• Por dispositivo: Alguns modelos de preços cobrem dispositivos individuais. Isso é semelhante a pagar por agente, mas isso pode significar um preço separado para o mesmo usuário acessando a plataforma via dispositivo desktop ou móvel. Dispositivos compartilhados podem ajudar a economizar mais nesses planos.
• Por agente: Muito software de experiência do cliente cobra uma taxa mensal fixa para cada agente (ou funcionário) que acessa a plataforma. Isso pode incluir cada dispositivo que o agente usa, ou também pode implementar uma política por dispositivo.

Top 20 Provedores de Software de Experiência do Cliente

1. LiveAgent

Os negócios usam uma variedade de canais digitais para se conectar com seus clientes nos dias atuais. Aplicativos, mídia social e chats ao vivo são apenas alguns dos muitos canais utilizados por negócios bem-sucedidos. O LiveAgent foi projetado para atender às necessidades de negócios que exigem versatilidade para seus clientes. Aqueles que usam uma variedade de canais online economizarão tempo com painéis detalhados. Eles também acharão mais fácil monitorar as ações e interações dos clientes a partir de um único lugar.

Recomendado para: O LiveAgent funciona melhor para negócios de médio porte e grandes empresas que precisam canalizar comunicações de muitos canais em um único lugar. O LiveAgent também fornece pacotes individuais para pequenos negócios que estão prontos para dimensionar. A opção de atualizar e expandir seu programa de experiência do cliente está sempre disponível quando necessário.

Recursos principais:

• Ticketing – permite que os clientes criem tickets de suporte de qualquer lugar
• Integração – O LiveAgent apresenta ferramentas que se integram com sites, mídia social, email, plataformas de e-commerce e aplicativos móveis (entre outros)
• Chats ao vivo – esses pop-ups integrados permitem que os usuários enviem mensagens convenientemente para equipes de atendimento ao cliente direto do seu site
• Central de chamadas – você pode gerenciar uma central de chamadas a partir de um único pacote de software. Nenhum hardware é necessário
• Mídia social – O LiveAgent se integra com mídia social e transforma notificações em tickets
• Base de conhecimento – ajude os clientes a se ajudarem com artigos detalhados que respondem às perguntas mais comuns (e algumas não tão comuns)
• Sem contratos – O LiveAgent oferece uma política de cancelamento a qualquer momento
• Portal do cliente – mantém os clientes atualizados sobre o progresso de seus tickets
• Recursos – O LiveAgent dedica uma biblioteca completa de recursos para ajudar os usuários a obter o máximo de sua vasta plataforma de experiência do cliente

Prós:

• O LiveAgent é versátil e se integra com uma variedade de canais
• Oferece uma variedade de canais de comunicação que você pode monitorar a partir de um único local
• Negócios e clientes podem rastrear o tempo necessário para resolver cada ticket
• A segmentação de clientes é fácil
• Integração com uma variedade de canais
• Atendimento ao cliente dedicado
• Teste gratuito sem cartão de crédito

Contras:

• Existem tantos recursos que pode levar tempo para aprender a plataforma do LiveAgent
• O teste gratuito dura 30 dias

Preço: Os preços do LiveAgent são bastante padrão para a indústria. Existe uma conta gratuita com limites de uso limitados que será útil para alguns pequenos negócios. O LiveAgent também oferece um teste gratuito de 30 dias de seus muitos serviços e seu pacote tudo incluído. Nenhum cartão de crédito é necessário. Além disso, eles oferecem vários pacotes e produtos singulares para assinaturas mensais começando em $15. O pacote Médio é $29 e o Grande é $49. Taxas adicionais podem se aplicar para recursos adicionais e canais sociais.

2. SurveyLegend

Como o nome sugere, o SurveyLegend se concentra em pesquisas e questionários. Eles permitem que cada um seja integrado em sites, aplicativos, mídia social e boletins de email com relativa facilidade.

Recomendado para: O SurveyLegend é ideal para marcas, negócios e organizações com um seguimento grande o suficiente para avaliar amostras precisas. Se pequenos negócios estiverem interessados em obter feedback de forma eficiente de seus clientes regulares, eles também podem se beneficiar deste serviço.

Recursos principais:

• Pacotes flexíveis
• Variedade de tipos de pesquisa
• Funcionalidade entre plataformas
• Construtores de arrastar e soltar
• Colaboração em equipe
• Anúncios
• Análise de dados
• Integrações de API (para seus pacotes de nível superior)
• Compartilhamento social

Prós:

• O SurveyLegend facilita a criação e personalização de uma variedade de pesquisas
• Os dados de análise oferecem insights sobre o sucesso de cada pesquisa
• Os recursos de arrastar e soltar permitem que os usuários criem pesquisas visualmente
• Um plano gratuito oferece funcionalidade básica
• O compartilhamento social é incluído em todos os planos

Contras:

• O suporte por telefone está disponível apenas para o plano de nível superior
• As integrações da API RESTful são limitadas
• Os dados de análise têm uma curva de aprendizado
• As versões completas não oferecem testes gratuitos

Preço: O plano mais básico é gratuito, mas é limitado (apenas três pesquisas por mês). O pacote “Pro” custa $19 por mês ou $170 por ano. O plano “Business” oferece pesquisas e perguntas ilimitadas enquanto inclui mais recursos por $39 por mês ou $300 por ano. Finalmente, o pacote “Legendary” é precificado em $89 por mês ou $780 por ano. Embora o SurveyLegend ofereça um plano gratuito, ele não inclui um teste gratuito para nenhum de seus pacotes pagos.

3. HubSpot Service Hub

O HubSpot se baseia em sua sólida reputação de ferramentas de marketing digital de qualidade com o Service Hub. Oferece ferramentas de conversa com clientes e pesquisas. Também é integrado em um gerenciador de recursos do cliente.

Recomendado para: O HubSpot Service Hub foi projetado para negócios e organizações de todos os tamanhos que precisam simplificar suas comunicações digitais. Também é uma escolha popular para freelancers que desejam organizar melhor as mensagens dos clientes.

Recursos principais:

• Colaboração em equipe
• Chat ao vivo
• Mensagens de vídeo
• Gerenciamento de equipe
• Caixas de entrada de email compartilhadas
• Serviços de ticketing
• Pesquisas de clientes
• Análise (Enterprise)

Prós:

• Interface intuitiva e fácil de usar
• Excelentes ferramentas de colaboração
• Bases de conhecimento robustas
• Busca integrada poderosa
• Armazenar e pesquisar registros facilmente

Contras:

• O sistema de ticketing é mais difícil para volumes altos
• Falta de tags ao rastrear tickets
• As respostas dos clientes não reabrirão tickets fechados
• O suporte técnico é caro

Preço: O pacote gratuito oferece ferramentas robustas e nenhum cartão de crédito é necessário. O pacote Starter começa em $45 por mês. Os preços aumentam rapidamente a partir daí, com o serviço Professional começando em $360 por mês e Enterprise começando em $1.200. Embora o software de marketing de assinatura do HubSpot inclua um teste gratuito de 14 dias, o HubSpot Service Hub não.

4. Pipedrive

O Pipedrive introduz plataformas de experiência do cliente no mundo das vendas. Ele se concentra nas atividades e processos que geram vendas. Também ajuda a gerar leads e ajuda os vendedores a focar sua atenção nos melhores leads.

Recomendado para: Equipes de vendas e negócios (de qualquer tamanho) que dependem fortemente de leads.

Recursos principais (plano Essentials):

• Gerenciar calendários, leads, negócios e pipelines
• Suporte 24/7
• Importação e personalização de dados

Plano Avançado:

• Tudo do plano anterior
• Sincronização de email, modelos e agendamento
• Emails em grupo
• Rastreamento de cliques
• Construtor de fluxo de trabalho

Plano Profissional:

• Tudo do plano anterior
• Painéis e relatórios atualizados
• Previsão de receita
• Projetos vencedores
• Gerenciamento de contratos e documentos

Plano Enterprise:

• Tudo do plano anterior
• Permissões ilimitadas e tamanhos de equipe
• Configurações de segurança personalizadas
• Suporte por programa e telefone
• Sem limites em recursos

Prós:

• Fácil de usar
• Escalável
• Automação ajuda a reduzir tarefas repetitivas
• Os vendedores podem rastrear dados visualmente
• Compatibilidade entre plataformas
• Os alertas garantem que os leads não caiam pelas rachaduras
• Simplifica a comunicação interna e externa

Contras:

• Falta de teste A/B
• Rastreamento de comportamento limitado
• Relatórios são limitados
• Falta de integração com mídia social

Preço: O Pipedrive oferece um teste gratuito de 14 dias com acesso total. Nenhum cartão de crédito é necessário, mas você precisará enviar seu endereço de email e seguir o link para iniciar o teste. O plano Essential começa em $12.50 por mês, enquanto o plano Advanced custa $24.90 por mês. Os preços essencialmente dobram para cada pacote, com o Professional começando em $49.90 e Enterprise custando $99. Todos os planos são faturados anualmente.

5. Survio

O Survio constrói experiências de clientes em torno de pesquisas. Ele rastreia respostas e oferece relatórios de análise robustos.

Recomendado para: O Survio é escalável e adequado para uso pessoal, pequenos negócios e grandes empresas. Além disso, seu plano gratuito rico em recursos o torna uma ótima escolha para orçamentos limitados.

Recursos principais (incluídos em todos os planos):

• 100 respostas mensais
• Pesquisas ilimitadas
• Perguntas ilimitadas
• Pesquisas móveis
• Pesquisas SSL
• Recursos de construção robustos
• 70 temas
• Integração Slack
• Coleta de dados
• Integração Social
• Análise

Prós:

• Plano gratuito rico em recursos
• Altamente customizável
• Fácil de usar
• Análise de respondentes
• Variedade de modelos
• Escalável

Contras:

• As exportações estão disponíveis apenas em versões pagas
• As visualizações de pesquisa nem sempre são precisas

Preço: A versão gratuita é uma das mais versáteis que vimos, mas a maioria dos negócios ainda precisará atualizar. O plano Personal (ótimo para estudantes e freelancers) custa $25 por mês (ou $198.96 anualmente). O plano Business custa $55 por mês, ou $399 quando pré-pago por um ano. Os usuários corporativos provavelmente precisarão do plano Elite, que custa $95 por mês ou $798.96 anualmente.

6. NiceReply

O NiceReply oferece uma variedade de pesquisas e relatórios em tempo real. Eles têm diferentes pesquisas para avaliar cada etapa da jornada do comprador e a experiência geral do cliente.

Recomendado para: O NiceReply é ótimo para negócios de médio a grande porte que procuram lacunas em sua jornada de experiência do cliente.

Recursos principais:

• Pesquisas
• Personalização
• Análise
• Pontuação de feedback do cliente
• Personalização
• Configuração
• Segurança (em conformidade com GDPR)
• Medição de desempenho do agente

Prós:

• Fácil de usar e implementar
• Classificação de cliente
• Oferece respostas para pesquisas incompletas
• Pode ajudar a classificar o desempenho do agente

Contras:

• Os comentários não são obrigatórios, portanto o feedback pode ser limitado
• Clientes descontentes podem reduzir a classificação de um agente
• Falta de monitoramento em tempo real

Preço: O preço do NiceReply é baseado no número de usuários e tickets esperados.

7. Zendesk

O Zendesk é uma plataforma de experiência do cliente projetada para ajudar a simplificar a comunicação e impulsionar leads de vendas. Também funciona como uma plataforma robusta de ticketing.

Recomendado para: O Zendesk é uma boa opção para negócios cujos clientes são principalmente (ou inteiramente) online. Ajuda a simplificar e organizar comunicações que vêm de várias fontes online.

Recursos principais:

• Sistema de ticket
• Mensagens em várias plataformas
• Chat ao vivo
• Se integra com email e SMS
• Centro de ajuda
• Automação
• Painel de agente online
• Análise e relatórios
• Armazenamento de arquivo
• Integração
• APIs

Prós:

• Base de conhecimento robusta
• Fácil de aprender e usar
• Personalizável
• Excelente colaboração
• Integração extensa com outras plataformas

Contras:

• Visualizações limitadas
• As configurações desnecessárias não podem ser removidas
• Permissões de usuário amplas

Preço: O Zendesk oferece um teste gratuito e enviará um link por email para iniciá-lo. Os preços são listados por agente e começam em $240 por ano para seu plano de equipe. Ele sobe para $600 para o serviço Professional e atinge o topo em $1.200 para Enterprise.

8. Smartlook

O Smartlook rastreia a atividade do usuário em sites para determinar como ele interage com os vários elementos da página e onde pode estar preso. Ele usa mapas de calor para identificar o conteúdo mais e menos popular de uma página.

Recomendado para: O Smartlook é ótimo para startups e empresas que desejam obter insights do comportamento dos clientes em seu site.

Recursos principais:

• Histórico de dados
• Mapas de calor
• Funis
• Integrações
• Kits de desenvolvimento
• Jornadas de visitantes
• Análise
• Relatórios
• Chat ao vivo
• Documentação personalizada

Prós:

• Obtenha insights do comportamento real do cliente
• Os relatórios são visuais e fáceis de ler
• Segmente clientes com base em comportamentos
• Os mapas de calor são fáceis de medir
• Filtrar por tipos de interação
• Pode construir jornadas de clientes

Contras:

• Nem sempre está em conformidade com as leis de privacidade em alguns países
• As informações gravadas estão disponíveis apenas por 30 dias
• A versão de teste é muito limitada

Preço: Inclui uma versão gratuita que é útil para startups e pequenos negócios locais. O plano Startup começa em $39 por mês e o plano Business começa em $95 por mês. Os usuários com maiores necessidades terão que discutir os preços.

9. Intercom

O Intercom é uma plataforma de experiência do cliente que coloca um foco especial na comunicação. Mensageiros personalizados, aplicativos, bots e email podem ser integrados de várias maneiras.

Recomendado para: O Intercom é recomendado para negócios e sites de e-commerce que operam em uma ampla gama de plataformas, incluindo sites, mídia social, email e aplicativos móveis.

Recursos principais:

• Bots
• Chats ao vivo
• Caixas de entrada compartilhadas
• Aplicativos
• Tours de produtos
• Construtores de campanhas
• Plataforma de dados do cliente
• Ferramentas de gerenciamento

Prós:

• Gerencie uma variedade de canais a partir de um único lugar
• Divida contas entre equipes
• Notificações por push
• Se integra com uma variedade de plataformas
• Automação flexível e eficiente
• Personalizável

Contras:

• Curva de aprendizado
• Falta de integração com alguns aplicativos de mensagens líderes (como WhatsApp)
• Os custos de atualização aumentam rapidamente

Preço: O preço não é mostrado para negócios de médio e maior porte; é baseado em uma série de fatores. Para pequenos negócios, o pacote inicial custa $79 por mês. Os tours de produtos começam em $200 por mês.

10. Freshdesk

O serviço omnichannel está no coração da plataforma do Freshdesk.

Recomendado para: Os negócios que usam uma variedade de canais para se comunicar com um grande número de clientes, ou aqueles que pretendem aumentar seus esforços, podem se beneficiar do Freshdesk.

Plano gratuito:

• Ticketing de email e redes sociais
• Despacho de ticket
• Base de conhecimento
• Relatório de tendência de ticket
• Datacenter
• Colaboração

Plano de crescimento:

• Automação
• Detecção de colisão
• Aplicativos
• Relatórios de helpdesk
• Servidor de email
• Visualizações e status de ticket
• Campos de ticket
• Campos de cliente
• SSL personalizado

Plano Pro:

• Roteamento round-robin
• Funções personalizadas
• Relatórios e painéis
• Segmentos de clientes
• Versões na base de conhecimento
• Até 5 produtos
• Até 5.000 colaboradores
• Limites de API extensíveis
• Pesquisa e relatórios CSAT
• Lembrete de SLA e escalação
• Base de conhecimento multilíngue

Plano Enterprise:

• Roteamento baseado em habilidades
• Sandbox
• Log de auditoria
• Fluxo de trabalho de aprovação da base de conhecimento
• Turnos de agente
• Restrição de intervalo de IP
• Bot de email
• 5.000 sessões mensais de bot
• Assistir Bot
• Auto-triagem
• Sugestor de artigos
• Sugestor de resposta enlatada
• Produtos ilimitados
• Sinais sociais

Prós:

• Você pode personalizar painéis e relatórios
• As pesquisas CSAT oferecem insights diretos do cliente
• Uma variedade de bots para assistência ao cliente mais eficiente
• Telefone integrado para se conectar melhor com os clientes
• Portal de suporte robusto

Contras:

• Escrever e formatar emails é ineficiente
• As permissões de usuário são amplas
• Os relatórios nem sempre são diretos a menos que você atualize

Preço: O Freshdesk oferece um plano gratuito com agentes ilimitados. Cada plano pago é cobrado por agente.

11. Sprinklr

Esta plataforma se integra com mais de 30 canais online para ajudar os negócios a se conectarem com clientes em seus termos. Sua IA analisa interações de usuários e constrói estratégias para melhor engajamento.

Recomendado para: Beneficia grandes negócios e empresas que espalham seus esforços de alcance em várias plataformas e canais.

Recursos principais:

• Escuta social
• Comunidades online (fóruns)
• Anúncios de mídia social
• Automação
• Help desk
• Planejamento de campanhas e marketing
• Serviços de moderação
• Análise

Prós:

• Os painéis compilam dados e apresentam informações analíticas que são fáceis de entender
• Se integra facilmente com uma variedade de plataformas
• O gerenciamento de ativos reduz cargas de trabalho
• Moderação de comentários em um único lugar
• Agendamento de postagens
• A IA oferece estratégias acionáveis

Contras:

• A integração com o Facebook é instável
• Mais conhecimento técnico é necessário para implementações completas
• Você só pode enviar mensagens de mídia social para aqueles que seguem a conta

Preço: O Sprinklr exige que clientes em potencial se inscrevam para uma demonstração antes de considerar opções de preços. Infelizmente, nenhum teste gratuito está disponível.

12. Zoho Desk

O Zoho Desk oferece suporte a equipes de atendimento ao cliente e vendedores como software de experiência do cliente. Também oferece uma plataforma de agendamento para ajudar os clientes a agendar compromissos.

Recomendado para: Beneficia negócios cujos produtos e serviços envolvem comunicação frequente e direta com clientes.

Plano gratuito:

• Ticketing de email
• Gerenciamento de clientes
• Centro de ajuda
• Base de conhecimento privada
• SLAs predefinidas
• Macros
• Help desk multilíngue
• Aplicativos móveis
• Suporte por email 24×5

Padrão:

• Todos os recursos anteriores
• Canais sociais e comunitários
• Gerenciamento de tickets baseado em produtos
• Galeria de temas do centro de ajuda
• Base de conhecimento pública
• SLAs e escalações
• Fluxo de trabalho, atribuição e regras de supervisão
• Classificações de felicidade do cliente
• Relatórios e painéis
• Modos de trabalho para tickets
• Extensões e integrações do Marketplace
• ASAP – Autoatendimento incorporável
• Add-On ($6/Agente Leve/Mês)

Profissional:

• Todos os recursos anteriores
• Ticketing multidepartamental
• Gerenciamento de equipe
• Telefonia
• Rastreamento automático de tempo
• Blueprint – Gerenciamento de processos básicos
• Atribuição de ticket Round Robin
• Colisão de agente
• Tarefas, eventos e atividades de chamadas
• Modelos de ticket
• Extensões do Marketplace privado
• Painéis de SLA
• Compartilhamento de tickets
• SDKs móveis

Enterprise:

• Todos os recursos anteriores
• Chat ao vivo
• Zia – Inteligência artificial
• Personalização do centro de ajuda
• Centro de ajuda multimarca
• Gerenciamento de processos avançado
• Funções personalizadas
• IVR de vários níveis
• Relatórios e painéis globais
• Relatórios agendados
• Gerenciamento de contratos
• Regras de validação
• Regras de layout
• Monitoramento de campo
• Múltiplos horários comerciais e feriados
• Compartilhamento de dados baseado em função
• 50 agentes leves

Prós:

• Widgets simples que se integram facilmente
• Rastreie todos os tickets de um painel conveniente
• Funcionalidade assistida por IA
• Automatiza tarefas regulares
• Rastreamento de leads

Contras:

• Zoho não oferece um aplicativo de desktop
• Alguns ícones são muito pequenos
• Não importa seguidores e contatos sociais

Preço: O Zoho Desk inclui uma opção gratuita que oferece suporte a 3 agentes. Os programas restantes são faturados mensalmente ou anualmente por agente.

13. Bitrix24

Este software combina comunicações, projetos, relações com clientes e marketing digital em uma única plataforma. Também se integra com uma variedade de aplicativos de marketing.

Recomendado para: Beneficia negócios que investem fortemente em marketing digital e comunicação que procuram uma plataforma para simplificar seus esforços.

Plano gratuito:

• Colaboração
• Chat
• Videochamadas em HD
• Calendário
• Espaço de trabalho da empresa
• Feed
• Base de conhecimento
• Tarefas e projetos
• CRM
• Drive
• Central de contatos
• Construtor de sites

Básico (todos os recursos anteriores mais):

• Loja online
• Suporte ao cliente

Padrão:

• Todos os recursos anteriores
• Marketing
• Documentos online
• Suporte ao cliente
• Administração

Profissional:

• Todos os recursos anteriores
• Inteligência de vendas
• Automação de processos comerciais
• RH

Prós:

• O painel apresenta informações visualmente
• Se integra com email para comunicação mais fácil
• Simplifica o gerenciamento de projetos
• Compartilhamento de arquivo fácil
• Ferramentas de colaboração

Contras:

• Curva de aprendizado para usuários que não são experientes em tecnologia
• O histórico de email é limitado
• Pouco controle sobre quais recursos estão ou não incluídos

Preço: O Bitrix24 oferece uma versão gratuita com funcionalidade limitada. O plano Basic oferece suporte a 5 usuários por $49 por mês, enquanto o plano Standard oferece suporte a 50 usuários por $99 por mês. Organizações maiores podem oferecer suporte a um número ilimitado de usuários com o plano Professional por $199 por mês.

14. SurveyMonkey CX

O SurveyMonkey CX recentemente se uniu ao GetFeedback para criar experiências de clientes rapidamente. Seu programa é adaptável conforme as necessidades e preferências dos clientes mudam.

Recomendado para: Recomendamos para organizações que trabalham para construir um programa de experiência do cliente rapidamente que possa se adaptar conforme as tendências e as necessidades dos clientes mudem.

Recursos principais:

• Pesquisas
• Gerenciador de automações
• Construtor de programa CX
• Análise de sentimento
• Integração Pardot
• Webhooks
• Integração Salesforce
• Marca personalizada

Prós:

• Fácil de configurar
• Solicita efetivamente respostas e insights dos clientes
• Fornece insights internos
• Relatórios visuais que são fáceis de ler e analisar

Contras:

• Os relatórios são limitados
• Pode não aparecer corretamente em alguns dispositivos
• As perguntas de acompanhamento são limitadas

Preço: Vem em três pacotes, mas os clientes devem entrar em contato com sua equipe de vendas para obter preços.

15. Startquestion

O Startquestion simplifica a criação de formulários e pesquisas baseados na web. Suas pesquisas são projetadas para clientes, funcionários e conexões de rede.

Recomendado para: Este serviço é recomendado para negócios de médio a grande porte que desejam se envolver melhor com seus funcionários e clientes.

Iniciar:

• Mais de 50 modelos de pesquisa
• Interface intuitiva
• 18 tipos de perguntas
• Personalização da aparência da pesquisa
• Lógica avançada de perguntas de pesquisa
• Compartilhamento via email / redes sociais / link / código QR
• Tabulações cruzadas e filtragem fácil
• Exportação de resultados para Excel e SPSS
• Widget para pesquisa em sites
• Suporte técnico por email
• Conformidade total com GDPR

Business (tudo em Start mais):

• Módulo de pesquisa NPS (convites cíclicos e tendências)
• Envio de convites para pesquisas a partir do endereço de email da empresa
• Realização de avaliações de funcionários e testes de conhecimento
• Assistente de relatório e exportação para Word e PowerPoint
• Painéis com resultados
• Alertas quentes sobre preenchimento de pesquisa para um endereço de email predeterminado
• Suporte técnico via email, chat e telefone

Equipe (tudo em Business mais):

• Contas para vários usuários
• Compartilhamento de pesquisas e relatórios entre usuários
• Automação de relatórios de email periódicos
• Colocação da pesquisa em seu domínio corporativo
• Acesso à API e integração com sistemas externos
• Módulo de análise quantitativa de perguntas abertas

Enterprise (tudo em Team mais):

• Integrações com seu sistema de TI
• Segurança em nível corporativo
• Acesso limitado ao pool de IP
• Contas somente leitura dedicadas para navegação de resultados
• Gerenciador de sucesso do cliente dedicado
• Ocultação da identidade de Startquestion.com (etiqueta branca)
• Acordo de garantia e SLA dedicado
• Contrato dedicado
• Acordo GDPR dedicado
• Certificado SSL para seu domínio

Prós:

• Configuração fácil
• Pesquisas bem estruturadas
• Ferramentas de RH
• Modelos de pesquisa
• Você pode criar novas pesquisas rapidamente

Contras:

• As opções de assinatura são limitadas
• Os preços dos complementos aumentam rapidamente
• Falta de pastas de categoria

Preço: O Startquestion oferece um teste gratuito após os usuários enviarem algumas informações demográficas. Custa $49 por mês, enquanto a atualização Business custa $99 por mês. Equipe é o último pacote com preço disponível em $299 por mês. O preço do Enterprise requer uma configuração personalizada.

16. Userlike

Esta plataforma se integra com outros aplicativos de mensagens e implementa a sua para se envolver com clientes em uma variedade de canais.

Recomendado para: Recomendamos para negócios de médio e grande porte que desejam expandir sua capacidade de se conectar com clientes em vários canais digitais.

Gratuito:

• Chats ao vivo integrados
• Messengers personalizáveis
• Suporte internacional
• Feedback do cliente
• Análise de clientes

Equipe:

• Todos os recursos anteriores
• Conversas ilimitadas
• Contatos ilimitados
• Website Messenger
• Complementos
• Canal WhatsApp
• Acesso ao canal

Corporativo:

• Todos os recursos anteriores
• Tradução ao vivo
• Videochamadas
• Compartilhamento de tela

Business:

• Todos os recursos anteriores
• Compartilhamento de tela
• Etiqueta branca
• Acesso total à API
• Roteamento avançado
• Chatbot

Prós:

• A análise ajuda a rastrear o comportamento do cliente
• Funciona com todos os dispositivos
• Se integra com Salesforce, Mailchimp e outros
• O mensageiro pode ser personalizado para corresponder à sua marca
• As pesquisas avaliam o feedback do cliente antes e depois de conversar

Contras:

• O suporte da equipe custa extra
• Os preços tendem a ser mais altos do que a média da indústria

Preço: O Userlike oferece uma caixa de bate-papo simples e gratuita para integração de site. Nenhum cartão de crédito é necessário e nenhuma taxa de configuração é cobrada. Os usuários também podem desfrutar de um teste gratuito de 14 dias. As assinaturas pagas do Userlike vêm em três camadas: Team em $100 por mês, Corporate em $320 por mês e Business em $800 por mês.

17. Monday.com

Uma plataforma SaaS tudo em um que torna o início de cada semana um pouco mais fácil. Ajuda os negócios a fornecer melhores experiências de clientes, soluções de TI e gerenciamento de projetos.

Recomendado para: Recomendamos para negócios que desejam dimensionar seus departamentos de marketing digital, recursos humanos e TI sem incorrer em despesas massivas de hardware e pessoal.

Individual:

• Quadros ilimitados
• Documentos ilimitados
• 200+ modelos
• Mais de 20 tipos de coluna
• Até 2 membros da equipe

Básico:

• Inclui Individual
• Visualizadores gratuitos ilimitados
• Itens ilimitados
• Armazenamento de arquivo de 5 GB
• Suporte ao cliente priorizado
• Criar um painel com base em 1 quadro

Padrão:

• Inclui Básico
• Visualizações de linha do tempo e Gantt
• Visualização de calendário
• Acesso de convidado
• Automações (250 ações por mês)
• Integrações
• Criar um painel que combine até 5 quadros

Pro:

• Inclui Padrão
• Quadros e documentos privados
• Visualização de gráfico
• Rastreamento de tempo
• Coluna de fórmula
• Coluna de dependência
• (25.000 ações por mês)
• Integrações
• Criar um painel que combine até 10 quadros

Enterprise:

• Inclui Pro
• Escala corporativa
• Automações e integrações
• Segurança e governança de nível corporativo
• Relatórios e análises avançados
• Permissões em vários níveis
• Integração personalizada
• Suporte premium
• Criar um painel que combine até 50 quadros

Prós:

• Um painel que é fácil de entender
• Suporte de TI rápido
• Integração entre plataformas
• Atualizações em tempo real
• Atribuição de tarefas

Contras:

• As notificações podem ser avassaladoras para equipes maiores com mais tarefas
• Curva de aprendizado
• A automação carece de fórmulas

Preço: O Monday.com inclui uma versão gratuita para indivíduos que desejam organizar suas tarefas. Com faturamento anual, seus preços são os seguintes: Basic – $24 por mês, Standard – $30 por mês, Pro – $48 por mês, Enterprise – requer uma solução personalizada.

18. Canny

O Canny acumula avaliações e feedback de clientes em um único lugar para fácil análise. Essas informações podem ser usadas para melhorar descrições de produtos e esforços de marketing.

Recomendado para: É recomendado para negócios de e-commerce com lacunas em seu desempenho que não conseguem identificar com precisão.

Iniciante:

• Atualizações de status
• Perfis de usuário
• Logon único
• Relatórios do administrador
• Relatórios de usuário
• Votação em nome de
• Tags
• Personalização
• Crachás de administrador
• Subdomínios
• Widgets

Crescimento:

• Todos os recursos anteriores
• Quadros privados
• Segmentação de usuários
• Priorização do Roadmap
• Comentários internos
• Categorias de postagens
• ETAs de postagem
• Proprietários de postagens

Business:

• Todos os recursos anteriores
• Funções de administrador
• Remover marca
• Marca branca de email
• Painel de relatórios

Prós:

• Painel intuitivo
• Reúne perfeitamente feedback de clientes
• Fóruns de clientes ajudam a reduzir recursos enquanto auxiliam clientes
• Fácil para os clientes usarem

Contras:

• O widget carece de personalização
• As instâncias do Canny não funcionam para produtos individuais
• Não é possível priorizar feedback

Preço: O Canny oferece um teste de 14 dias, sem cartão de crédito necessário. Seu plano Starter custa $50 por mês e o plano Growth custa $200 por mês. O plano Business deve ser personalizado, portanto os usuários devem entrar em contato com o Canny para obter preços.

19. Salesforce Service Cloud

Esta plataforma de experiência do cliente oferece aos agentes um painel remoto que apresenta uma visão completa de cada cliente. Também usa automação para simplificar o gerenciamento de casos.

Recomendado para: É recomendado para empresas com uma equipe de agentes para gerenciar grandes casos de clientes. Também é perfeito para empresas que servem como subcontratadas de atendimento ao cliente.

Recursos principais:

• Espaço de trabalho do agente
• Automação e fluxo de trabalho
• Gerenciamento de casos
• Gerenciamento de conhecimento
• Gerenciamento de incidentes
• Roteamento omnichannel
• Relatórios e análises
• Voz da Service Cloud
• Assistente de vídeo
• Engajamento da força de trabalho
• Autoatendimento
• Canais digitais
• Serviço de campo
• Serviço para funcionários

Prós:

• Os agentes podem trabalhar remotamente de qualquer dispositivo
• As equipes podem colaborar com facilidade
• Siga facilmente leads até conversões
• Oferece uma visão holística de cada cliente
• A automação permite que os agentes resolvam problemas de clientes mais rapidamente

Contras:

• Os relatórios baseados em histórico são difíceis de alcançar
• Algumas ferramentas têm uma curva de aprendizado acentuada, mesmo entre os experientes em tecnologia
• A configuração é demorada

Preço: O Salesforce Service Cloud oferece um teste gratuito que inclui treinamento. A partir daí, os preços começam em $25 por mês para o plano Essentials e aumentam para $75 para o plano Professional. Para negócios maiores e organizações, o pacote Enterprise começa em $150 por mês, enquanto o pacote Unlimited custa $300 por mês. Cada preço é definido por usuário.

20. ActiveCampaign

O ActiveCampaign foi projetado para automatizar o processo de experiência do cliente. Inclui funcionalidade de marketing e campanha de email.

Recomendado para: Qualquer negócio que precise simplificar campanhas de marketing e medir o engajamento do cliente deve usar essa ferramenta.

Recursos principais:

• Automação de marketing
• Automação de vendas e CRM
• Aprendizado de máquina
• Integração omnichannel
• Segmentação de clientes
• Rastreamento de site
• Segmentação
• Automação de marketing por email
• Relatórios avançados

Prós:

• Fácil de usar
• A automação simplifica o marketing
• O aprendizado de máquina ajuda a melhorar cada implementação ao longo do tempo
• A integração omnichannel facilita o uso para clientes e agentes

Contras:

• Os relatórios podem ser avassaladores e difíceis de interpretar
• Não inclui uma versão gratuita
• Os modelos de email são limitados

Preço: O ActiveCampaign não oferece um teste gratuito. Abaixo, delineamos rapidamente o preço mensal de cada pacote. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Software de Experiência do Cliente Comparado

Cobrimos várias opções de software de experiência do cliente. Mas como eles se comparam? Abaixo, veremos os 5 principais e como os usuários reais classificaram cada um.

O Teste Gratuito do Software de Experiência do Cliente é Útil?

Algumas plataformas de experiência do cliente oferecem testes gratuitos. Estes são úteis para descobrir as ferramentas disponíveis e testá-las com as necessidades de sua empresa. Dessa forma, você pode fazer um pouco de teste antes de realmente pagar.

Algumas plataformas também oferecem versões gratuitas de seu software. A funcionalidade é normalmente limitada e significativamente reduzida. Eles geralmente são mais úteis para startups e pequenos negócios. Muitas vezes, são destinados a servir como versões de teste que estão prontas para dimensionar conforme o negócio cresce.

Conclusão

Cobrimos muitas informações sobre o que é software de experiência do cliente, como funciona, os benefícios e várias plataformas líderes do setor. Também discutimos como eles podem melhorar sua abordagem de marketing, juntamente com estratégias para obter o máximo do software de experiência do cliente.

Então, como o LiveAgent se compara? Aqui está um rápido resumo de como preenchemos cada uma das necessidades listadas neste post:

O melhor software de experiência do cliente tudo em um: O LiveAgent oferece um conjunto robusto de ferramentas e recursos que oferecem controle total da experiência do cliente. Também nos integramos com uma variedade de plataformas e canais, desde mídia social até aplicativos e sites. Nosso site inclui uma biblioteca inteira de guias e informações úteis.

O melhor software de experiência do cliente com ticketing, chat ao vivo e central de chamadas integrados: As ferramentas oferecidas pelo LiveAgent atendem aos clientes onde quer que estejam. Isso significa chats ao vivo em sites, ferramentas de ticketing que simplificam a colaboração e até uma central de chamadas integrada. Também simplifica o fluxo de trabalho de sua organização.

O melhor software de experiência do cliente rico em recursos: O LiveAgent oferece uma variedade de recursos para ajudar os negócios a se conectarem com clientes. Também oferece uma vasta biblioteca de recursos para seus clientes. Esses recursos incluem postagens de blog, modelos, glossários, testes de digitação, um plugin do WordPress, diretórios, webinars, uma academia e muito mais.

O melhor software de experiência do cliente com melhor relação custo-benefício: Para as vastas ferramentas, recursos, integrações e suporte oferecidos pelo LiveAgent, nosso pacote de nível mais alto é apenas $39 por mês por agente. Um teste gratuito ajuda a garantir que o LiveAgent se integre perfeitamente antes de qualquer dinheiro ser gasto.

O software de experiência do cliente com melhor classificação: Nossa plataforma robusta continua recebendo avaliações melhores do que líderes do setor como Zendesk e Freshdesk. Essas avaliações vêm de usuários e publicações do setor. O software de experiência do cliente com melhor classificação também terá clientes de grande nome, como Forbes, Airbus e NASCAR.

O software de experiência do cliente mais fácil de configurar, usar e integrar: Nosso conjunto completo de recursos foi projetado para guiá-lo em cada etapa do processo, desde a configuração de seu negócio em nossa plataforma até a integração de nossas ferramentas com seus ativos digitais. Também mostraremos como maximizar o potencial completo de cada ferramenta que você decidiu implementar.