Triagem e categorização de tickets com IA

O que é a triagem e categorização de tickets com IA do LiveAgent?

Quando os tickets chegam, alguém precisa descobrir do que se trata cada um antes que possa ser encaminhado para o lugar certo. Essa etapa de classificação é repetitiva, demorada e fácil de errar quando a fila está ocupada. A triagem e categorização de tickets com IA do LiveAgent faz isso automaticamente.

O agente de triagem de tickets com IA lê cada novo ticket, entende o que o cliente realmente está perguntando ou reportando, e atribui a tag de categoria correta no LiveAgent. Sua equipe abre a fila e já sabe se está olhando para um relatório de bug, uma pergunta geral, uma solicitação de cancelamento ou spam.

Ele foi projetado para se encaixar em um fluxo de automação maior. O agente recebe um ID de ticket como entrada e retorna um ID de tag específico que pode ser usado para aplicar a tag correta ao ticket no LiveAgent via API, facilitando o encadeamento com outras etapas automatizadas.

Como funciona a triagem e categorização de tickets com IA?

O agente é acionado automaticamente quando um novo ticket chega, com base em uma regra que você configura no LiveAgent. Para colocar esse Agente de IA em funcionamento, você precisa integrar o LiveAgent com um provedor de Agentes de IA. A funcionalidade de IA do LiveAgent é atualmente fornecida exclusivamente pelo FlowHunt . A Quality Unit desenvolve tanto o LiveAgent quanto o FlowHunt. Isso nos permite manter seus dados seguros, além de fornecer suporte prioritário aos usuários do LiveAgent. Aqui estão as 4 etapas principais de como esse agente de IA funciona:

Entrada: O agente recebe o ID do ticket.

Buscar: O agente chama a API do LiveAgent para recuperar o histórico completo da conversa desse ticket.

Analisar: A IA lê o conteúdo e o avalia em relação aos seus critérios de categoria definidos para determinar a classificação correta.

Saída: O agente retorna o ID de tag específico para a categoria correspondente, que é então usado para aplicar a tag ao ticket no LiveAgent.

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O custo da triagem e categorização de tickets com IA

O LiveAgent não cobra nenhuma taxa adicional para configurar esse recurso. O uso é cobrado através do modelo de preços baseado em créditos do FlowHunt, e o custo por ticket processado é geralmente baixo, pois cada execução envolve uma única tarefa de classificação focada. Suas despesas gerais dependerão do volume de tickets e do modelo de IA selecionado. Você pode usar este guia para estimar seus custos de IA.

Como configurar a triagem e categorização de tickets com IA

A configuração leva apenas alguns passos entre FlowHunt e LiveAgent. Se você ainda não tiver uma conta FlowHunt, pode se inscrever na página de inscrição do FlowHunt .

Aqui está a configuração necessária:

• Conecte sua conta LiveAgent: Atualize a URL nas configurações da ferramenta para corresponder ao seu domínio LiveAgent (por exemplo, yourcompany.ladesk.com) e selecione sua chave API válida nos segredos.
• Personalize suas tags: Abra o prompt do agente e substitua os IDs de tag padrão (por exemplo, 9329, 10od) pelos IDs de tag reais da sua instalação LiveAgent.
• Revise as definições de categoria: Certifique-se de que as definições de categoria no prompt correspondem aos seus processos de suporte internos.

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Como usar a triagem e categorização de tickets com IA: casos de uso e exemplos

Recuperação automatizada de tickets

O agente não apenas lê a linha de assunto. Ele busca o histórico completo da conversa para cada ticket usando o ID do ticket, para que a classificação seja baseada no contexto completo do que o cliente escreveu, não apenas em um trecho.

Classificação inteligente

O agente categoriza cada ticket em uma de suas categorias definidas. As categorias padrão são um bom ponto de partida para a maioria das equipes de suporte:

• Errado/Inválido: Spam, emails direcionados incorretamente e problemas que pertencem a terceiros.
• Problema: Relatórios de bugs, falhas técnicas e qualquer coisa que esteja quebrada.
• Pergunta: Consultas informacionais gerais que precisam de explicação ou orientação.
• Solicitação: Demandas acionáveis, como cancelamentos, alterações ou atualizações de conta.
• Vazio: Mensagens sem conteúdo significativo, como um chat que contém apenas uma saudação de abertura.

Você pode substituir esses padrões pelas suas próprias categorias para corresponder à forma como sua equipe realmente funciona.