Tickets internos

O que são os tickets internos?

Os tickets internos podem ser definidos como consultas de suporte enviadas por seus funcionários. A criação de um fluxo de trabalho que exige que seus funcionários enviem tickets internos quando enfrentam problemas permite que você gerencie problemas em sua organização a partir de uma caixa de entrada compartillada e centralizada.

As consultas internas são visíveis apenas para seus agentes e não podem ser visualizadas por nenhum cliente ou usuário final.

Como você pode usar tickets internos?

Tickets internos são úteis para:

• Envio de consultas de suporte interno
• Envio de notas internas para colegas
• Criação de tarefas para um agente/grupo de agentes específico em um departamento específico
• Criação de uma nota/lembrete para si mesmo com a possibilidade de adiar o ticket interno

Ao criar um ticket interno, você tem a opção de definir:

• O departamento ao qual você deseja atribuir o ticket
• O agente ao qual você deseja atribuir o ticket
• O cliente sobre o qual o ticket é
• A linha de assunto

Depois de definir os campos acima, você pode criar seu ticket simplesmente escrevendo sua mensagem ou usando respostas predefinidas, mensagens prontas ou anexos.

Como criar tickets internos

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique no botão + no canto superior direito da tela (ao lado do botão A Resolver e da foto do seu perfil).

3. Clique em Novo ticket interno.

4. Clique no menu suspenso Departamento e selecione o departamento ao qual deseja atribuir o ticket. 5. Clique no menu suspenso Agente e selecione o agente ao qual deseja atribuir o ticket (você também pode selecionar a si mesmo). 6. Opcional: Clique no menu suspenso Cliente e selecione o cliente ao qual o tíquete se refere (não se preocupe, eles não serão notificados nem verão o tíquete). 7. Clique no campo Assunto e defina um assunto para o seu tíquete. 8. Clique na caixa de texto amarela e escreva sua mensagem. Sinta-se à vontade para usar anexos, respostas predefinidas ou mensagens prontas. 9. Quando estiver pronto, clique no botão laranja Criar.

Onde posso ver o ticket interno depois de criá-lo?

Depois de criar o tíquete interno, você pode localizá-lo no painel Tickets do LiveAgent. Ele aparecerá como um tíquete “Novo” e conterá a linha de assunto que você criou. Para ajudá-lo a distinguir entre um ticket interno e um tíquete normal, todos os tickets internos são marcados como “tickets internos” na linha de assunto.

Como você pode se beneficiar do recurso de tickets internos?

O recurso de tickets internos pode beneficiar todas as empresas e organizações de várias maneiras, incluindo:

Suporte centralizado interno e externo

Ao ter as consultas de suporte em um só lugar – tanto interno quanto externo – você garantirá que seus agentes de suporte sejam produtivos o tempo todo. Eles não terão que perder seu precioso tempo trocando entre diferentes dispositivos e monitorando outras contas e ferramentas.

Resolução de problemas mais rápida

Níveis de produtividade mais altos garantem resolução de problemas mais rápida. Você pode pensar que os tickets internos não exigem resolução imediata do problema; no entanto, você não poderia estar mais errado.

Por exemplo, imagine que um de seus agentes de suporte enfrente um problema enquanto atende um cliente. Eles enviam uma pergunta, mas ninguém é rápido em respondê-la. A falta de resposta pode prolongar o tempo de resolução do chamado do cliente, afetando sua satisfação com seu negócio. Na pior das hipóteses, o cliente pode estar tão insatisfeito que desiste.

Mais satisfação ao redor

Ao manter todos os tickets em um só lugar e respondê-los prontamente, você garantirá que seus clientes e funcionários sejam satisfeitos. Além disso, isso evitará experiências negativas do cliente, esgotamento de funcionários e agentes se sentindo impotentes de enfrentar a insatisfação do cliente.

Qual é a diferença entre tickets internos e tickets regulares?

Os tickets internos são consultas enviadas por seus funcionários, enquanto os tickets regulares são enviados por seus clientes. Normalmente, seus clientes podem enviar tíquetes por meio de qualquer canal de comunicação que você conectou com seu software de suporte técnico. Esses canais podem incluir e-mail, chat ao vivo, mídia social, telefone, seu base de conhecimento, formulários de contato ou até mesmo um fórum.

Enquanto isso, os tickets de suporte interno só podem ser enviados internamente no help desk, conforme descrito nas etapas acima.

Recursos da base de conhecimento

Se você quiser saber mais sobre tíquetes internos, verifique nossa base de conhecimento, blog, academia ou canal do YouTube. Além disso, selecionamos alguns recursos relacionados a tíquetes internos e podem ser do seu interesse.

• Notas de suporte
• Notas privadas
• Base de conhecimento interna
• Chat interno
• Chamadas internas

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