Recursos de Relatórios de Tags
Os Relatórios de Tags do LiveAgent aprimoram fluxos de trabalho de suporte usando tags para categorizar tickets e criar relatórios personalizados. Os recursos i...
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Tag Reports
Reporting
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O que são tags?
Tags podem ser definidas como rótulos que são anexados aos tickets do help desk. Elas são usadas principalmente na ferramenta de tickets para organizar e categorizar os tickets, mas também podem oferecer uma prévia do conteúdo do ticket rapidamente. De modo geral, as tags são consideradas uma das principais funcionalidades das ferramentas de tickets de help desk porque ajudam a diferenciar rapidamente entre diferentes segmentos de clientes e tópicos de suporte de forma fácil e ágil.
Exemplos de tags
Exemplo #1
Você pode configurar uma regra de automação para atribuir automaticamente a tag “vendas” ou “pré-vendas” a qualquer ticket que contenha as palavras “cobrança” ou “preço”.
Exemplo #2
Você pode atribuir uma tag “Twitter” a todo ticket proveniente do Twitter para facilitar a localização dentro do seu help desk. Alternativamente, pode criar também uma tag “urgente” para ajudar a filtrar tickets urgentes do Twitter.
Exemplo #3
O sistema pode atribuir automaticamente uma tag de departamento dedicada como “marketing” ou “suporte de TI” com base no departamento ao qual o ticket foi atribuído. Atribuir tags dessa maneira deixa claro quem é responsável por resolver cada ticket.
Como usar tags?
Como usuário do LiveAgent, você pode:
- Adicionar tags manualmente ou automaticamente e usá-las para criar fluxos de trabalho personalizados
- Filtrar tickets por tags
- Organizar seus tickets de help desk
- Usar tags nas suas regras de automação (Regras, Regras de SLA, Regras de Tempo)
- Criar relatórios de tags para obter uma compreensão mais profunda dos tipos de problemas que seus agentes resolvem diariamente
- Adicionar múltiplas tags a um único ticket
Quais os benefícios de usar tags?
Tags trazem organização e clareza para a sua ferramenta de tickets. Ao implementar tags nos tickets, você traz mais organização e clareza para o seu sistema de tickets de TI. Essas tags permitem que os agentes de suporte categorizem e priorizem os tickets com facilidade, melhorando a eficiência e os tempos de resposta. Manter um help desk organizado pode te beneficiar de várias maneiras, principalmente aumentando a eficiência dos agentes, o que também reduz o tempo de resposta, melhora a qualidade do atendimento, a satisfação do cliente e, consequentemente, as vendas e a receita mensal recorrente (MRR).
Mais eficiência e produtividade para os agentes
Adicionar tags aos tickets garante que seus agentes possam encontrá-los rapidamente. Isso aumenta a eficiência e produtividade dos agentes, permitindo que se concentrem em resolver os tickets em vez de perder tempo procurando por eles.
Melhores tempos de resposta e atendimento ao cliente
Quanto menos tempo os agentes precisarem gastar para descobrir quais tickets resolver e onde encontrá-los, mais rápido poderão responder aos tickets pendentes. Isso, é claro, melhora o tempo de resposta e a qualidade do atendimento, impactando positivamente a satisfação e a retenção de clientes.
Mais satisfação, retenção de clientes e vendas
Quanto melhor o serviço que você presta, mais satisfeitos ficam seus clientes. Se você continuar oferecendo um atendimento excepcional, eles não terão motivo para sair. Eles continuarão voltando e se tornarão clientes fiéis do seu negócio. Isso, por sua vez, aumentará suas vendas e MRR, já que o valor vitalício do cliente cresce junto com a lealdade dele.
Como criar tags no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de navegação)
- Clique em Automação
- Clique em Tags
- Clique no botão laranja Criar
- Nomeie sua tag
- Escolha a cor do texto e do fundo
- Escolha se deseja que a tag seja pública ou privada
- Clique em Criar
- Clique em Tickets na barra de navegação à esquerda
- Selecione o ticket de sua preferência
- Clique no botão inserir tag
- Selecione a tag que deseja adicionar
- Para remover uma tag, basta clicar no pequeno X no canto superior direito da tag
Como criar uma regra de automação que adiciona tags automaticamente aos tickets
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de navegação)
- Clique em Automação
- Clique em Regras
- Clique no botão laranja Criar
- Marque o checkbox Status Ativo
- Dê um nome para sua regra
- Você pode deixar a seção de notas em branco ou descrever em mais detalhes o que a regra faz
- Selecione aplicar quando o ticket for criado
- Clique em Adicionar grupo de condição
- Selecione Se a origem do ticket for Instagram, Twitter e Facebook
- Selecione executar ação adicionar tag
- Selecione a tag de mídia social
- Clique em Salvar
Criando relatórios de tags
Se você deseja obter insights sobre em quais tipos de tickets seus agentes gastam mais tempo para resolver, pode analisar isso mais de perto com o recurso de relatórios de tags. Você pode gerar relatórios de tags por dia, semana, mês, ano ou por um período de tempo específico. As entradas individuais podem ser filtradas por período, departamento, canal e agente. Todos os relatórios de tags podem ser exportados para um arquivo CSV, facilitando o compartilhamento com a diretoria.
Quais tipos de relatório de tags você pode criar no LiveAgent?
Você pode gerar relatórios de tags em vários formatos, incluindo:
- Gráficos de área
- Gráficos de linha
- Gráficos de barras
- Gráficos de pizza
Opções de exibição do relatório de tags (colunas):
- Tag
- Resposta
- Tempo médio de nova resposta
- Tempo médio de resposta em aberto
- Chamadas
- Chamadas perdidas
- Minutos de chamadas
- Mensagens de chat
- Chats
- Chats perdidos
- Tempo médio para atender chat
- Tempo médio de chat
- Não avaliados
- % Não avaliados
- Reconhecimentos
- % Reconhecimentos
- Repreensões
- % Repreensões
- Mensagens recebidas
- Chamadas recebidas
- Chamadas finalizadas
- Chats recebidos
- Chats finalizados
- Notas
- Tickets criados
- Tickets resolvidos
Usando relatórios de tags com API
Confira o link a seguir para saber mais sobre a LiveAgent REST API e consultar valores dos relatórios de tags.
Personalização de tags
Ao criar uma tag, você pode modificar:
- Nome
- Cor do texto
- Cor de fundo
Essas modificações podem ser feitas a qualquer momento, então se quiser editar o nome ou a cor de uma tag, é só alterar.
Como modificar tags
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de navegação)
- Clique em Automação
- Clique em Tags
- Selecione uma tag e clique em Editar
- Altere a cor de fundo, nome ou cor do texto conforme sua preferência
- Clique em Salvar
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre tags, confira nossos artigos e guias na base de conhecimento:
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