Callback Automático

O que é uma função de callback automático?

O recurso de callback automático é uma função de telefonia computadorizada que permite que os chamadores solicitem um callback se a linha estiver ocupada, se não houver agentes disponíveis para atender sua chamada, ou se simplesmente desejarem ser chamados de volta em um momento posterior. Este recurso faz parte da solução de call center do LiveAgent. Além disso, o sistema de callback permite que as empresas gerenciem eficientemente altos volumes de chamadas, mantendo os clientes satisfeitos ao oferecer a flexibilidade de uma opção de callback.

Como funciona?

Como usuário do software de call center VoIP do LiveAgent, você pode implementar a função de callback no seu menu IVR. Por exemplo, seu menu IVR poderia soar assim:

“Pressione 1 para vendas, pressione 2 para faturamento, pressione 3 para suporte técnico, pressione 4 para solicitar um callback.”

Assim que o chamador solicita um callback, a chamada é encerrada instantaneamente. No entanto, o LiveAgent mantém o número de telefone do chamador na fila e ativa o recurso de callback automático, que disca o número de telefone do cliente quando ele chega à frente da fila. Isso garante que os clientes nunca se sintam esquecidos, melhorando sua experiência com seu serviço de callback automatizado.

Por que você deve usar callbacks?

O recurso de callback do call center oferece benefícios significativos para clientes e agentes. Ao permitir que os clientes solicitem um callback em vez de esperar na linha, você reduz a frustração e aumenta a satisfação geral do cliente. O recurso de callback também garante que nenhum cliente fique desatendido, especialmente durante períodos de alta demanda.

Além disso, incorporar software de callback de cliente em suas operações de call center demonstra sua dedicação em fornecer um suporte ao cliente excepcional e contribui para um processo de comunicação mais eficaz.

Benefícios de implementar callbacks:

• Ter um recurso de callback mostra que você valoriza o tempo do cliente
• Indica que a conveniência do cliente é uma prioridade para sua empresa
• Mostra que sua empresa está se esforçando para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato
• Garante que seus agentes forneçam um serviço completo (conhecedor, personalizado) sempre (sem pressa e sem cometer erros devido ao estresse de longas filas de chamadas)

Implementação da função de callback automático do LiveAgent

Para implementar a função de callback em seu script IVR, siga estas etapas:

1. Faça login em sua conta do LiveAgent
2. Navegue até Configuração
3. Clique em Chamada
4. Vá para Números
5. Clique em Editar número existente
6. Selecione IVR
7. Siga as etapas descritas em nosso guia de configuração de callback da base de conhecimento
8. Baixe mensagens IVR pré-gravadas da seção “Lista de Sons IVR Gerais que Você Pode Usar” e carregue-as no LiveAgent (ou, alternativamente, grave suas próprias mensagens de menu IVR)
9. Clique em Salvar

Como testar se a função funciona

Para garantir que seu script IVR funcione corretamente, siga estas etapas:

1. Faça login no LiveAgent
2. Ligue para o número de telefone conectado à sua conta do LiveAgent e que tenha um script IVR ativo (incluindo a função de callback)
3. Ouça o menu IVR
4. Siga os prompts fornecidos pelo seu menu IVR e pressione o número do teclado discado solicitado (Por exemplo, “Pressione 4 para solicitar um callback”)
5. Observe que a chamada é encerrada do ponto de vista do chamador
6. Familiarize-se com como a chamada toca dentro do LiveAgent (do ponto de vista do agente) até ser atendida ou colocada na fila
7. Atenda a chamada como um agente
8. Aguarde o LiveAgent discar automaticamente o número de telefone do chamador
9. Aguarde um callback automático (como o chamador)
10. Atenda a chamada

Se você conseguiu recriar essas etapas, é seguro dizer que sua função de callback funciona e está pronta para ser usada por seus clientes.

Estudos de caso do recurso de callback

Aumento da satisfação do cliente

Como mencionado anteriormente, ter uma opção de callback pode melhorar significativamente a satisfação do cliente. O cliente médio está disposto a esperar na linha por até 5 minutos. Após 5 minutos, eles tendem a ficar frustrados, desligar e tentar ligar novamente. Isso geralmente leva a uma maior insatisfação do cliente, que é frequentemente compartilhada com outros através de canais de mídia social como Twitter.

Comentários negativos e avaliações sobre longos tempos de espera e filas de chamadas podem realmente prejudicar sua reputação de atendimento ao cliente. Como tal, fornecer uma solução alternativa, como o callback, é um ótimo compromisso. O cliente pode desligar a chamada, continuar com seu dia e ter a certeza de que receberá um callback de sua empresa.

É uma situação ganha-ganha.

Reduzir as taxas de chamadas abandonadas

Alguns clientes simplesmente não têm paciência para ligar para você várias vezes ao longo do dia para verificar se seu call center finalmente está disponível para atender sua chamada. Como resultado, a maioria dos clientes ligará, esperará na linha e, após sua paciência se esgotar, desligará e desistirá de entrar em contato com o atendimento ao cliente. Agora, por que isso é ruim? Porque você está perdendo muitas oportunidades de vendas. Como exemplo, imagine que você está na indústria de SaaS. Um de seus clientes leais está interessado em atualizar sua assinatura, mas está tendo problemas com o processo de checkout. Eles decidem ligar para você, mas não conseguem alcançá-lo por causa dos longos tempos de espera. Não há opção de callback. Eles esperam na linha um pouco mais, mas finalmente desistem e decidem que não precisam atualizar sua assinatura afinal.

Aumento da produtividade do agente

Implementar um recurso de callback pode melhorar a produtividade do agente do seu contact center. Com a função de callback ativada, os agentes do call center não precisarão discar manualmente os números que solicitaram callbacks. Em vez disso, o software de call center pode discar automaticamente os números de telefone que solicitaram um callback e conectar os chamadores com os agentes do contact center. Isso economizará muito tempo e esforço dos agentes do seu call center a longo prazo.

Monitorar estatísticas de chamadas

O LiveAgent permite que você rastreie e monitore estatísticas de chamadas. Relatórios de chamadas podem ser um bom indicador de quanto seu atendimento ao cliente melhorou desde a implementação da opção de callback. Monitore o número de chamadas perdidas, chamadas abandonadas e chamadas interrompidas, bem como tempos médios de espera.

Ter acesso a essas estatísticas pode ajudá-lo a tomar as decisões comerciais certas que melhorarão seu atendimento ao cliente e, por sua vez, aumentarão a satisfação, lealdade e valor vitalício do cliente.

Deseja saber mais sobre a função de callback?

Confira nosso artigo da base de conhecimento que descreve todo o processo de integração. Alternativamente, entre em contato com nossos agentes de suporte via chat ao vivo ou envie-nos um email para support@liveagent.com .