Reatribuir
Saiba mais sobre reatribuição de tickets no LiveAgent, seus benefícios, desafios e melhores práticas. Aumente a eficiência e a satisfação do cliente!
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Customer support
Help Desk software
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O que é o recurso de responsabilidade?
O recurso de responsabilidade do LiveAgent é um gerenciador de tarefas de help desk que acompanha qual departamento e qual agente é responsável por resolver cada ticket de suporte. Em situações que exigem a transferência de um ticket de um agente para outro, a ferramenta de tickets transfere de forma automática a responsabilidade junto com o ticket. Esse processo automatizado facilita transições suaves e garante uma experiência de suporte sem interrupções para o cliente, aumentando a satisfação do cliente e a produtividade dos agentes.
Como funciona o recurso de responsabilidade?
Se você é um empreendedor individual e o único administrador e agente da sua conta, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a você.
Se você possui vários agentes de suporte em seu sistema de tickets, todos os tickets ficarão sem atribuição por padrão. Se quiser atribuir automaticamente tickets recebidos a um agente específico, você pode criar uma regra automática. Se quiser atribuir tickets manualmente, basta clicar no botão de transferência.
Alterando responsabilidades dos tickets
A posse/responsabilidade do ticket pode ser alterada por meio de:
- Transferência do ticket para outro departamento
- Atribuição do ticket a outro agente
Lembre-se: se um ticket for transferido para outro departamento, ele não será automaticamente atribuído a um agente desse departamento. O ticket será transferido apenas para o departamento, e algum agente desse departamento deverá assumir a responsabilidade respondendo ou atribuindo o ticket a outro agente.
Serei notificado quando um ticket for atribuído a mim?
Notificações por e-mail
Se você deseja notificar seus agentes sobre novas responsabilidades de tickets, pode configurar notificações automáticas por e-mail. Eles receberão um e-mail sempre que:
- Um ticket for atribuído a eles
- Um cliente responder ao ticket atribuído a eles
- Um novo ticket for criado em seu departamento
Notificações no aplicativo
Você pode receber notificações no aplicativo sempre que um novo ticket for atribuído a você, se configurar corretamente o seu Botão Para Resolver. Basta:
- Fazer login no LiveAgent.
- Clicar em Configuração.
- Clicar em Sistema.
- Clicar em Geral.
- Rolar até a seção Roteamento de tickets ‘atribuídos a mim’.
- Marcar a caixa de seleção.
- Clicar em Salvar.
- Recarregar o aplicativo.
Notificações Mobile (iOS/Android)
Prestando atendimento ao cliente fora do escritório? Você ainda pode receber notificações push no celular sempre que:
- Um novo ticket for criado no seu departamento
- Um ticket for reaberto no seu departamento
- Um ticket for atribuído a você
- Um ticket atribuído a você for reaberto
- Houver um novo chat tocando para você
- Você receber uma nova mensagem em uma conversa de chat ao vivo
- Você perder um chat
Notificações no Slack
Se você já integrou o Slack ao LiveAgent, também pode receber notificações no Slack sobre novas responsabilidades de tickets. Seus agentes podem receber notificações no Slack sempre que:
- Um ticket for atribuído a eles
- Um cliente responder ao ticket atribuído a eles
- Um novo ticket for criado em seu departamento
Por que o recurso de responsabilidade é importante para equipes de suporte ao cliente?
Ter um recurso de responsabilidade é importante porque ajuda a identificar qual agente/departamento é responsável por resolver cada ticket. Além disso, ele:
- Proporciona transparência
- Elimina confusões
- Reduz o número de tickets sem resposta
- Melhora a eficiência e o fluxo de trabalho dos agentes
- Economiza tempo e dinheiro
- Melhora o tempo de resposta
- Aumenta a satisfação do cliente
- Dá a cada agente um senso de posse
Com o recurso de responsabilidade ativo, você nunca mais ouvirá a clássica desculpa ‘Eu não sabia que era minha responsabilidade’.
Como as responsabilidades funcionam na prática?
Se a posse de um ticket mudar, a alteração será exibida na visualização detalhada do ticket (para garantir clareza sobre a responsabilidade do atendimento). Tanto administradores quanto agentes podem visualizar essas mudanças, independentemente de acontecerem de forma automática ou manual.
Como configurar responsabilidades no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
- Clique em Automação.
- Clique em Regras.
- Clique em Criar.
- Marque a caixa Status Ativo.
- Crie um nome para sua regra, como ‘Roteamento de tickets Sona’.
- Você pode deixar o campo Notas em branco ou descrever a regra com mais detalhes. Esse campo é apenas para sua conveniência. Um exemplo de nota pode ser: ‘Esta regra roteia todos os tickets de mídias sociais para a Sona no departamento de marketing’.
- Selecione uma variável, como Aplicar quando o ticket é criado.
- Clique em Adicionar grupo de condições.
- Selecione as condições conforme desejar, como SE a origem do ticket (e selecione as origens desejadas. Pode ser Facebook, Twitter, Instagram ou Viber, por exemplo).
- Selecione os campos de ação a serem executados conforme desejar, como Transferir ticket para o departamento de marketing e atribuir à Sona.
- Clique em Salvar.
Como configurar notificações de responsabilidade no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent.
- Clique na sua foto de perfil.
- Clique em Editar perfil.
- Clique em Notificações.
- Marque as caixas aplicáveis em Notificações por e-mail e Notificações Slack.
Benefícios das responsabilidades
Mais transparência, menos confusão e menos tickets esquecidos/sem resposta
Ter responsabilidades claras elimina confusão, suposições e achismos. Quando cada agente sabe de quais tickets é responsável, há menos espaço para erros. Definir responsabilidades garante que não haverá tickets esquecidos ou sem resposta que todos achavam ‘que alguém já tinha resolvido’.
Fluxos de trabalho dos agentes mais eficientes, economizando tempo e dinheiro
Quando cada agente sabe exatamente quais tickets deve responder, ele pode se concentrar realmente no trabalho, melhorando sua eficiência e o fluxo de trabalho. Em vez de tentar descobrir qual ticket precisa de resposta ou prioridade, ele pode focar apenas nos tickets pelos quais é responsável e deixar o restante.
Tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação do cliente
Como cada agente sabe exatamente qual ticket deve responder, não perde tempo procurando o que fazer. Assim, o tempo de resposta aos tickets diminui e impacta diretamente na satisfação do cliente. E clientes mais satisfeitos influenciam em vendas e no boca a boca positivo.
Senso de posse
Quando cada agente sabe exatamente o que precisa fazer, desenvolve um senso de posse e responsabilidade por cada ticket. Isso faz com que eles se envolvam e se importem emocionalmente com a resolução de cada caso. Isso os empodera ainda mais e os incentiva a prestar o melhor atendimento possível de forma orgânica.
Recursos da base de conhecimento
Precisa de mais ajuda com esse recurso? Confira estes guias detalhados:
- Configurando agentes e usuários
- Configurando notificações por e-mail
- Configurando departamentos
- Notificações push no app iOS/Android
- Integração com Slack
- Notificações personalizadas do Slack via regras
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