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Relatório de Conformidade do SLA

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um acordo para cumprir as metas de resposta aos Tickets pelos seus Agentes (representantes de suporte), para fornecer ajuda aos seus clientes.

Fornecer ajuda com base nos níveis de serviço garante que você esteja entregando um serviço quantificado e confiável. Ele também fornece uma visão mais esclarecida quando os problemas aparecem.

Relatório de Conformidade do SLAVisão geral do SLA

Exemplo

Se um nível do SLA com a primeira resposta com vencimento em 4 horas for criado no LiveAgent para o seu departamento de pré-venda, os tickets que são aplicados a este nível do SLA devem ser respondidos em 4 horas, durante o horário comercial especificado, caso contrário, eles serão marcado como vencido.

Níveis do SLA

Os níveis do SLA definem tempos de resposta do SLA para respostas de vários tipos. O horário comercial pode ser aplicado aos seus níveis do SLA com uma opção de excluir feriados.

Tipos de resposta:

  • Primeira resposta (para novos tickets)
  • Segunda resposta (para a segunda e todas as respostas seguintes)
  • Resposta de chat
  • Resposta de ligação

Relatório de Conformidade do SLARelatório de conformidade do SLA

Regras do SLA

As regras e níveis do SLA oferecem um sistema dinâmico e eficiente por meio do qual você pode garantir que você e seus Agentes (representantes de suporte) forneçam respostas a novos tickets  a tempo.

As regras do SLA podem definir níveis do SLA para novos tickets (com condições específicas) ou interromper outras regras.

Lista de condições para regras do SLA:

  • Fonte do ticket
  • Status do ticket
  • Ticket criado (data)
  • Ticket modificado (data)
  • Ticket removido
  • URL do referenciador de início do ticket
  • Prioridade de ticket
  • Última mensagem
  • Status de agente atribuído
  • Campos personalizados
  • Departamento de ticket
  • Ticket atribuído a
  • Grupo de clientes
  • Criado a partir de convite
  • Tags de tickets

Lista de ações das Regras do SLA:

  • Alterar o nível do SLA
  • Interromper outras regras

As regras do SLA também podem ser combinadas com as Regras para escalonar um ticket que não seja novo.

Nota:

As regras são úteis se você deseja alterar os níveis do SLA de tickets existentes.

No LiveAgent, você pode configurar várias políticas do SLA para vários Departmentos.

Relatório de Conformidade do SLACriação de regra SLA

Relatório de conformidade do SLA

LiveAgent oferece um relatório do SLAs atendidos e não atendidos de um intervalo de tempo e departamento específicos. As entradas individuais podem ser classificadas por Departamento, Agente e Data. Você pode exportar o relatório para um arquivo CSV.

Relatório de Conformidade do SLARelatório de conformidade do SLA

Opções de exibição do relatório de conformidade do SLA (colunas):

  • Data
  • Atendido
  • Média tempo – Atendido
  • Máx. tempo – Atendido
  • Min. tempo – Atendido
  • Não atendido
  • Média tempo – Não atendido
  • Máx. tempo – Não atendido
  • Min. tempo – Não atendido

Use o relatório de conformidade do SLA com API

Use a API REST do LiveAgent para chamar valores do relatório de conformidade do SLA.

Relatório de registro do SLA

LiveAgent oferece um registro do SLAs atendidos e não atendidos de um intervalo de tempo e departamento específico. As entradas individuais podem ser classificadas por solicitante, ID do ticket, hora de início do SLA, departamento, agente, data de vencimento, fechado e tempo restante/vencido do SLA. O log do SLA pode ser exportado para um arquivo CSV.

Relatório de Conformidade do SLARelatório de registro do SLA

Opções de exibição do relatório de registro do SLA (colunas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departamento
  • Agente
  • Nível
  • SLA iniciado
  • Data de vencimento
  • Fechado
  • SLA

Use o relatório de registro do SLA com API

Use a API REST do LiveAgent para chamar valores do relatório de registro do SLA.

Recursos da base de conhecimento

Saiba mais detalhes

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