Relatório de Log de SLA
O Relatório de Log de SLA do LiveAgent rastreia SLAs cumpridos e perdidos, classificáveis por vários parâmetros e exportáveis para CSV, melhorando a eficiência ...
3 min de leitura
SLA
Reporting
+1
O que é um Relatório de Conformidade de SLA?
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um arranjo para atender aos objetivos de resposta a tickets pelos seus agentes (representantes de suporte) para fornecer ajuda aos seus clientes. Um relatório de conformidade de SLA rastreia se sua equipe atendeu a esses objetivos acordados.
Fornecer ajuda com base em níveis de serviço garante que você esteja entregando serviço quantificado e mensurável. Também fornece uma visão mais clara quando problemas aparecem, ajudando você a identificar lacunas de desempenho e áreas para melhoria.
Entendendo Níveis de SLA
Níveis de SLA definem os tempos de resposta de SLA que seus agentes de suporte precisam atender. Quando você cria níveis de SLA no LiveAgent, você pode definir seu horário comercial para excluir feriados ou fins de semana, garantindo que os objetivos de tempo de resposta sejam realistas e alcançáveis.
Tipos de Resposta para Níveis de SLA:
- Primeira resposta (para novos tickets)
- Segunda resposta (para segunda e todas as respostas seguintes)
- Resposta de chat
- Resposta de chamada
Regras de SLA para Automação
Regras de SLA são regras de automação que são executadas quando certas condições são atendidas. Essas regras podem simplificar o fluxo de trabalho do agente e substituir outras regras existentes se necessário, permitindo que você atribua automaticamente níveis de SLA apropriados aos tickets com base em critérios específicos.
Lista de Condições para Regras de SLA:
- Fonte do ticket
- Status do ticket
- Ticket criado (data)
- Ticket alterado (data)
- Ticket deletado
- URL do referenciador inicial do ticket
- Prioridade do ticket
- Última mensagem
- Status do agente atribuído
- Campos personalizados
- Departamento do ticket
- Ticket atribuído a
- Grupo de Clientes
- Criado a partir de convite
- Tags do ticket
Lista de Ações das Regras de SLA:
- Alterar Nível de SLA
- Parar outras regras
As Regras de SLA também podem ser combinadas com regras de automação para escalar tickets que não estão marcados como novos, fornecendo flexibilidade adicional no gerenciamento do seu fluxo de trabalho de suporte.
Relatório de Conformidade de SLA
O software de help desk do LiveAgent oferece um relatório abrangente de SLAs cumpridos e perdidos de um intervalo de tempo e departamento específicos. As entradas individuais podem ser classificadas por departamento, agente e data. Você pode exportar o relatório para um arquivo CSV para análise adicional e compartilhamento com sua equipe.
Opções de Exibição do Relatório de Conformidade de SLA (Colunas):
- Data
- Cumprido
- Tempo médio – Cumprido
- Tempo máximo – Cumprido
- Tempo mínimo – Cumprido
- Perdido
- Tempo médio – Perdido
- Tempo máximo – Perdido
- Tempo mínimo – Perdido
Usar Relatório de Conformidade de SLA com API
Use a API REST do LiveAgent para chamar valores dos relatórios de Conformidade de SLA. Isso permite que você integre dados de conformidade em seus próprios aplicativos e painéis para análises avançadas e soluções de relatórios personalizados.
Relatório de Log de SLA
O LiveAgent também mantém registros detalhados de todos os SLAs cumpridos e perdidos. Os registros podem ser filtrados por departamentos e por um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas por solicitante, ID do ticket, hora de início do SLA, departamento, agente, data de vencimento, data de fechamento e tempo restante/vencido do SLA. Todos os registros de SLA também podem ser exportados para um arquivo CSV.
Opções de Exibição do Relatório de Log de SLA (Colunas):
- Solicitante
- Ticket
- Departamento
- Agente
- Nível
- SLA iniciado
- Data de vencimento
- Fechado
- SLA
Usar Relatório de Log de SLA com API
Use a API REST do LiveAgent para chamar valores dos relatórios de Log de SLA. Isso permite que você acesse dados detalhados de desempenho de SLA programaticamente para integração com suas plataformas de inteligência de negócios e análise.
Recursos da Base de Conhecimento
Para informações mais detalhadas sobre gerenciamento e configuração de SLA, confira estes recursos:
