Os relatórios de atendimento ao cliente oferecem insights sobre desempenho, áreas de melhoria e departamentos com melhor desempenho. Revisões regulares garantem satisfação e fidelidade do cliente. O LiveAgent fornece recursos abrangentes de relatórios para melhorar a qualidade do serviço.
Os relatórios de atendimento ao cliente fornecem uma visão geral de todas as solicitações de atendimento ao cliente e atividades relacionadas. Eles fornecem insights sobre como uma equipe de suporte ao cliente está se desempenhando, o que pode ser melhorado e quais departamentos estão se destacando.
Os relatórios de atendimento ao cliente podem incluir, mas não se limitam a:
Revisar relatórios regularmente é essencial quando você está trabalhando com software de atendimento ao cliente online. Fazer isso pode ajudá-lo a melhorar suas práticas comerciais, produtos e serviços que você oferece, garantindo que as necessidades e expectativas de seus clientes sejam atendidas.
Considere o seguinte cenário. Você acha que sua equipe de suporte ao cliente está fazendo um trabalho incrível ao lidar com tickets porque seu tempo médio de resolução de tickets é inferior a 8 minutos. No entanto, quando você olha mais de perto e examina as avaliações dos agentes, você percebe que seus agentes são avaliados negativamente repetidamente. Isso pode indicar que eles estão com pressa para responder a cada ticket e sacrificando a qualidade do serviço pela velocidade. Como cenários como este são muito comuns, verificar seus relatórios de atendimento ao cliente é essencial e deve ser feito regularmente.
O LiveAgent oferece 11 recursos de relatórios de atendimento ao cliente. Confira-os em detalhes abaixo.
A visão geral de análise oferece uma visão completa de seus esforços de atendimento ao cliente. Permite que você veja estatísticas de uso, relatórios de desempenho e classificações de satisfação do cliente. Essencialmente, oferece uma prévia de cada relatório (relatório de tags, relatório de canal, classificação de agentes) disponível no LiveAgent.
Os relatórios de desempenho podem dar uma boa ideia de como seus agentes estão gastando seu tempo. Os relatórios mostram quantos tickets cada agente respondeu em diferentes canais e quanto tempo levaram para respondê-los. Além de indicar a produtividade do agente, os relatórios de desempenho também podem mostrar classificações de agentes. Eles permitem que você veja e compare o desempenho do agente em termos de utilidade, conhecimento e velocidade.
A visão geral de classificação de agentes é um relatório completo de todas as avaliações positivas e negativas de agentes. O relatório é completo com comentários de clientes, a data em que a avaliação foi recebida e até oferece a opção de navegar para o ticket que o agente estava resolvendo quando recebeu a avaliação.
Os relatórios de tags oferecem insights sobre quais tags são mais prevalentes dentro de seus tickets de atendimento ao cliente. Ter acesso a um relatório organizado como este pode mostrar que tipo de problemas sua equipe está lidando com mais frequência e, portanto, pode fornecer insights acionáveis e ajudá-lo a melhorar seu produto/serviço.
Visualize todos os SLAs cumpridos e perdidos de um intervalo de tempo específico para fechar a lacuna entre o serviço que você deve fornecer e o serviço que está fornecendo atualmente. Os relatórios de conformidade com SLA permitem que você classifique todos os SLAs por data, departamento e agente para que você possa ver quem está se destacando no cumprimento de SLAs e quem precisa melhorar.
Os relatórios de log de SLA fornecem uma visão mais detalhada de todos os SLAs perdidos e cumpridos de um período de tempo específico. Os logs de SLA mostram o solicitante do ticket (cliente), ID do ticket, hora de início do SLA, o departamento ao qual o ticket foi atribuído, o agente ao qual o ticket foi atribuído, a data de vencimento, a data de fechamento e qualquer tempo de SLA restante/vencido.
Todos os logs podem ser exportados para um arquivo CSV.
O relatório de disponibilidade de agentes permite que você monitore a disponibilidade de seus agentes de suporte. Veja quando cada agente estava online respondendo a tickets, chats e chamadas, e por quanto tempo. Para facilitar o compartilhamento, todos os logs de disponibilidade de agentes podem ser exportados para um arquivo CSV.
O relatório de agentes oferece uma visão holística de todas as atividades de agentes, tempo de trabalho, vendas, avaliações e outras métricas, como tempo médio de chat ou tempo médio de atendimento de chat. Segmente relatórios de agentes por data, departamento, canal e agente para obter uma representação precisa de como suas equipes estão se desempenhando.
Os relatórios de canal oferecem uma boa ideia de quais canais de suporte são mais usados por seus clientes. Os relatórios de canal fornecem informações detalhadas sobre todos os emails recebidos, chamadas, chats ao vivo, envios de formulários de contato, formulários de feedback, mensagens do Facebook, Tweets — você sabe.
Os relatórios de canal, como a maioria dos relatórios no LiveAgent, podem ser visualizados em um gráfico de área, gráfico de linhas, gráfico de barras e gráfico de pizza.
Os relatórios de departamento oferecem uma visão geral de quantos tickets de suporte cada departamento recebeu e resolveu em diferentes canais de comunicação. O relatório também pode fornecer insights sobre como cada departamento está se desempenhando em termos de feedback e avaliações de clientes.
Os relatórios de tempo oferecem uma visão detalhada do número total de horas e minutos gastos na resolução de cada ticket. Dentro do relatório, os usuários podem visualizar o ID do ticket e até navegar para o próprio ticket, o agente atribuído ao ticket, o cliente solicitante, a data, a quantidade de tempo que o agente gastou resolvendo o ticket, tempo faturado e quaisquer notas adicionais.
O relatório oferece a opção de usar filtros e pesquisar tickets de clientes ou agentes específicos.
O LiveAgent oferece mais de 180 recursos avançados de help desk que podem ajudá-lo a monitorar o serviço que seus clientes estão recebendo. Descrevemos alguns desses recursos abaixo.
Embora o LiveAgent faça um bom trabalho ao notificá-lo sempre que um novo ticket chega, algumas pessoas preferem ser notificadas em seu email. Configure notificações por email para que você seja notificado sempre que:
As notificações por email não são suficientes? Configure notificações do Slack. Sempre que um novo ticket é aberto, resolvido ou respondido, você será notificado no Slack. O Slack também pode notificá-lo se alguma regra de automação do LiveAgent foi alterada enquanto você estava longe do seu painel.
Como mencionado anteriormente, os relatórios do LiveAgent podem ser exportados para arquivos CSV. Além disso, o LiveAgent oferece a opção de exportar tickets individuais. As exportações de tickets contêm o status do ticket, nome do cliente, email, ID do ticket, nome e ID do departamento, nome e ID do agente, tags, assunto, visualização de email, data de criação, IDs de conversa e muito mais.
Fora do escritório sem forma de fazer login no LiveAgent, mas precisa verificar o progresso de um ticket específico? Peça aos seus agentes que enviem uma URL de histórico de tickets online. Sem a autenticação ativada, você pode ler o histórico de tickets online simplesmente clicando no link que foi enviado para você.
A URL do histórico de tickets online é uma favorita dos oficiais de sucesso do cliente. É a ferramenta perfeita para monitorar tickets importantes de clientes VIP enquanto está de férias nos trópicos.
O LiveAgent fornece espaço de armazenamento para gravações de chamadas ilimitadas. Se você precisar monitorar a qualidade das respostas de seus agentes, pode fazer isso ouvindo uma reprodução de cada chamada.
Quer ver como seus agentes estão lidando com tickets em tempo real? Use a visão geral de chats para observar enquanto seus agentes ajudam clientes no chat ao vivo.
O LiveAgent pode funcionar como uma ferramenta de monitoramento de redes sociais. Nossa integração com o Twitter permite que você rastreie e monitore palavras-chave específicas. Por exemplo, se você optar por rastrear a palavra LiveAgent, sempre que alguém a usar em um Tweet (independentemente de ser mencionado/marcado com @ ou #), o Tweet será automaticamente convertido em um ticket e buscado em seu painel. Isso lhe dá a chance de monitorar o que seus clientes estão dizendo sobre seu negócio indiretamente. Ter esses tipos de insights lhe dará a chance de melhorar seu produto e seu serviço.
Benchmarks e placares oferecem uma ideia de como seus agentes de suporte ao cliente estão se desempenhando em comparação uns com os outros. Permite que você veja há quanto tempo seus agentes estão online, quantas mensagens responderam e quem recebeu as avaliações mais positivas em um dia.
Os dados podem ser visualizados para:
Feedback e sugestões permitem que você colete novas ideias e feedback para desenvolvimento futuro. Permita que seus clientes discutam suas ideias em seu fórum da comunidade e descubra o que eles acham verdadeiramente importante.
O LiveAgent se integra com mais de 40 aplicativos de terceiros, incluindo software de satisfação do cliente. Um ótimo exemplo desse software é o Nicereply, que permite coletar feedback de clientes através de pesquisas NPS, CES e CSAT.
Integre-os com o chat ao vivo do LiveAgent e coloque links de pesquisa em seu email para garantir que seus clientes sempre avaliem as respostas de seus agentes.
O principal benefício de revisar relatórios e análises de atendimento ao cliente semanalmente ou mensalmente é que você pode ver o que está sendo feito bem e o que precisa de melhoria. Por exemplo, você pode notar que recebe mais chats ao vivo do que chamadas telefônicas e, portanto, precisa realocara seus recursos (agentes) melhor para corresponder aos volumes de tickets recebidos para cada canal de comunicação.
Além disso, revisar esses relatórios também pode fornecer insights sobre quais agentes precisam de treinamento adicional. Se você notar que certos agentes continuam recebendo feedback negativo de clientes, enquanto outros agentes continuam se destacando, isso pode ser uma indicação de que eles não receberam treinamento suficiente ou não estão usando as melhores práticas ao falar com clientes.
Revisar relatórios de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a fechar a lacuna entre o que é esperado e o que está sendo fornecido. Depois de identificar essas lacunas e melhorar, seus clientes certamente notarão. À medida que o serviço melhora, a satisfação do cliente também melhora e com ela vêm muitos benefícios.
Os clientes existentes compram com mais frequência, gastam mais dinheiro e são mais propensos a recomendar seu negócio a outros — tanto online quanto pessoalmente através do boca a boca.
Quanto melhor o serviço, mais felizes seus clientes existentes estão. Quanto mais felizes estão, mais propensos são a recomendar seu negócio a outros, o que significa mais clientes e mais compras. Essencialmente, é um ciclo infinito. Como tal, você deve se esforçar para melhorar continuamente, o que pode fazer revisando todas as estatísticas de uso dentro de seu painel do LiveAgent.
Os relatórios de atendimento ao cliente fornecem uma visão geral de todas as solicitações de atendimento ao cliente e atividades relacionadas. Eles fornecem insights sobre como uma equipe de suporte ao cliente está se desempenhando, o que pode ser melhorado e quais departamentos estão se destacando.
Revisar relatórios regularmente ajuda você a melhorar suas práticas comerciais, produtos e serviços que você oferece, garantindo que as necessidades e expectativas de seus clientes sejam atendidas. Os relatórios podem revelar insights importantes, como se os agentes estão sacrificando a qualidade pela velocidade.
O LiveAgent oferece 11 recursos de relatórios de atendimento ao cliente, incluindo visão geral de análise, relatórios de desempenho, classificação de agentes, relatórios de tags, relatórios de conformidade com SLA, relatórios de log de SLA, disponibilidade de agentes, relatórios de agentes, relatórios de canal, relatórios de departamento e relatórios de tempo.
Os benefícios incluem melhorar a qualidade do serviço, aumentar a satisfação do cliente, identificar necessidades de treinamento, otimizar a alocação de recursos e, em última análise, impulsionar mais vendas através de melhores experiências do cliente.
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