Eventos Baseados em Tempo
Descubra como os eventos baseados em tempo no LiveAgent automatizam tarefas, aumentam a eficiência do fluxo de trabalho e melhoram a satisfação do cliente. Saib...
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Customer support
Help Desk software
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O que são regras de tempo?
Regras de tempo são regras de automação que não são acionadas por ações, mas sim por condições de tempo que têm alto volume de tickets. Elas são mais comumente usadas para tarefas de limpeza do help desk, lembretes por email ou acompanhamentos, resolução de tickets que não tiveram atividade há algum tempo ou adição de tags. As possibilidades são infinitas.
Exemplos de regras de tempo
Exemplo #1
Como usuário do LiveAgent, você pode configurar uma regra de tempo que enviará automaticamente um email de acompanhamento 24 horas após sua última interação com um cliente.
Exemplo #2
Você também pode configurar uma regra de tempo que marcará automaticamente todos os tickets que não foram respondidos em 10 dias como resolvidos.
Exemplo #3
O LiveAgent excluirá automaticamente tickets marcados como SPAM que têm mais de 90 dias.
Como funcionam as regras de tempo?
Depois que uma regra de tempo é configurada, o sistema executará automaticamente verificações periódicas em segundo plano em intervalos curtos (geralmente um minuto) e verificará se as condições da regra de tempo são atendidas. Se forem, a regra é executada automaticamente.
Por que as regras de tempo são importantes?
As regras de tempo podem ser extremamente benéficas para qualquer negócio que tenha alto volume de tickets, pois podem aliviar o estresse do agente e executar tarefas mundanas e repetitivas em pouco tempo. Os principais benefícios das regras de tempo são:
- Eficiência melhorada/fluxo de trabalho do agente
- Tempos de resposta melhorados
- Menos espaço para erro humano
- Menos estresse/redução da chance de esgotamento
- Redução de custos de suporte e economia de tempo
O LiveAgent combina excelente chat ao vivo, ticketing e automação que nos permitem fornecer suporte excepcional aos nossos clientes.Peter Komornik, CEO na Slido
Que outros tipos de regras existem no LiveAgent?
Além das regras de tempo, os usuários do LiveAgent podem aproveitar as regras de automação baseadas em gatilhos e as regras de SLA (acordo de nível de serviço). Você pode pré-configurar essas regras para se adequar melhor ao seu negócio e tornar seu software de gerenciamento de tickets de serviço eficiente.
Regras de ação
Regras de ação são regras básicas acionadas por ação. Os usuários do LiveAgent podem configurar um gatilho e uma ação, e quando as condições do gatilho são atendidas, a ação é executada. Por exemplo, você pode configurar uma regra que atribuirá automaticamente qualquer ticket contendo as palavras “faturamento” ou “pagamento” ao departamento de faturamento.
Regras de SLA
As regras de SLA só podem ser aplicadas à configuração de SLA e estão vinculadas aos níveis de SLA. Um exemplo de uma regra de SLA poderia ser alterar o nível de SLA de um ticket ou impedir que outras regras sejam executadas.
O que você pode fazer com regras de tempo no LiveAgent?
As regras de tempo podem ser aplicadas quando:
- Um ticket tem mais de um número específico de dias, horas ou minutos
- O status de um ticket não mudou em um número específico de dias, horas ou minutos
- Um ticket vence em menos de um número específico de dias, horas ou minutos
- Um ticket está vencido há mais de um número específico de dias, horas ou minutos
Condições que podem ser aplicadas às regras de tempo
- Status do ticket
- Ticket criado (data)
- Ticket alterado (data)
- Ticket excluído
- URL do referenciador inicial do ticket
- Prioridade do ticket
- Departamento do ticket
- Ticket atribuído a
- Grupo de clientes
- Tags do ticket
Ações que podem ser executadas por regras de tempo
- Transferir ticket
- Resolver ticket
- Excluir ticket
- Alterar prioridade do ticket
- Alterar nível de SLA
- Marcar como spam
- Marcar como não spam
- Purgar ticket
- Enviar resposta
- Alterar assunto do ticket
- Chamar URL
- Adicionar tag
- Remover tag
- Enviar email para
- Parar outras regras
- Solicitação HTTP
Como são as regras de tempo na prática?
Se uma regra for aplicada a um ticket, a alteração será exibida na visualização detalhada do ticket (para garantir responsabilidade clara no tratamento do ticket). Tanto administradores quanto agentes podem ver as alterações no ticket feitas com regras de tempo ativas.
Como configurar regras de tempo no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem no menu da barra esquerda).
- Clique em Automação.
- Clique em Regras de Tempo.
- Clique em Criar.
- Marque a caixa de seleção Status Ativo
- Crie um nome para sua regra.
- Você pode deixar a seção Notas em branco ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é simplesmente para sua conveniência.
- Selecione uma variável “Aplicar quando”.
- Selecione as condições de tempo — após quanto tempo sua regra deve ser executada?
- Opcional: Clique em Adicionar grupo de condição.
- Selecione as condições de acordo com sua preferência.
- Selecione os campos de ação de execução de acordo com sua preferência
- Clique em Salvar.
Benefícios das regras de tempo
Menos espaço para erro humano e redução da chance de esgotamento do agente
A automação é precisa – os humanos não são. Você consegue imaginar se seus agentes tivessem que memorizar quais tickets não receberam resposta e tivessem que fazer acompanhamento? Claro, seria impossível, o que poderia criar algumas situações desconfortáveis que poderiam ser prejudiciais ao seu negócio. Além disso, ter que lembrar quando é um bom momento para fazer acompanhamento em cada solicitação de cliente pode levar ao rápido esgotamento do agente. Ter regras de automação em vigor que cuidem dessas tarefas administrativas liberará o tempo e a mente de seus agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais urgentes. Também garantirá que eles não estejam estressados e possam ser produtivos por períodos mais longos.
Satisfação do cliente melhorada
Clientes satisfeitos são a base de todo negócio, pois afetam recomendações, avaliações online, boca a boca e vendas. Como tal, todo negócio deve se esforçar para manter seus clientes felizes com excelente serviço, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.
Manter seus clientes satisfeitos com regras de tempo é fácil, deixe o sistema fazer acompanhamento em cada consulta e seus clientes se sentirão valorizados e apreciados. É tão simples assim!
Regras de automação economizam tempo e dinheiro
Você consegue imaginar ter que fazer acompanhamento em cada ticket não respondido manualmente? Não apenas isso seria uma tarefa extremamente demorada, mas também seria muito cara. Felizmente, software de help desk como o LiveAgent pode executar inúmeras regras de tempo que economizarão toneladas de tempo de seus agentes a longo prazo. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante — nutrir relacionamentos com clientes.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre regras de tempo, confira nossos recursos da base de conhecimento:
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