Automações
Impulsione o atendimento ao cliente com as automações do LiveAgent! Economize tempo, aumente a eficiência e forneça serviço rápido e consistente. Saiba mais sob...
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Customer support
Help desk
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O que são regras de automação?
Regras de automação são ações do sistema que são executadas automaticamente se condições predefinidas forem atendidas. São mais comumente usadas para transferir tickets para determinados departamentos, adicionar tags, marcar tickets como spam ou resolvê-los. As regras de automação geralmente estão disponíveis em todos os softwares avançados de help desk e podem ser acionadas por eventos, por tempo ou baseadas em SLA.
Como funcionam as regras de automação?
Softwares de tickets de atendimento ao cliente que possuem regras de automação realizam verificações periódicas em segundo plano. Se o sistema encontrar que as condições de uma determinada regra foram atendidas, a regra é executada automaticamente.
Por que as regras automáticas são importantes?
Um help desk equipado com regras de automação pode ser extremamente benéfico para qualquer empresa com alto volume de tickets. Ao automatizar tarefas mundanas e repetitivas, os agentes podem se concentrar em questões mais complexas dos clientes. Além disso, utilizar regras de automação dentro da sua ferramenta de tickets pode minimizar as chances de erro humano e economizar tempo valioso.
Principais benefícios incluem:
- Melhoria no fluxo de trabalho/eficiência dos agentes
- Melhoria nos tempos de resposta
- Menor margem para erros humanos
- Redução de custos de suporte e economia de tempo
O LiveAgent combina excelente chat ao vivo, sistema de tickets e automação que nos permitem fornecer um suporte excepcional aos nossos clientes.Peter Komornik, CEO da Slido
Quais tipos de regras de automação existem no LiveAgent?
Regras de ação
Regras de ação são regras básicas acionadas por eventos. Usuários do LiveAgent podem configurar um gatilho e uma ação, e quando as condições do gatilho são atendidas, a ação é executada. Por exemplo, você pode configurar uma regra que automaticamente atribui qualquer ticket contendo as palavras “faturamento” ou “pagamento” para o departamento financeiro.
Regras de tempo
Regras de tempo são condicionadas ao tempo e, portanto, só são executadas quando as condições de tempo da regra são atendidas. Por exemplo, você pode configurar uma regra que fará com que o sistema faça um acompanhamento automático com o cliente caso ele não tenha respondido à sua mensagem dentro de um determinado período, como 48 horas.
Regras SLA
As regras SLA só podem ser aplicadas à configuração de SLA e estão vinculadas aos níveis de SLA. Um exemplo de regra SLA pode ser alterar o nível de SLA de um ticket ou impedir que outras regras sejam executadas.
O que é possível fazer com regras de automação no LiveAgent?
As regras podem ser aplicadas quando:
- Um ticket é criado a partir de um e-mail
- Um ticket é criado
- O status de um ticket é alterado
- Um ticket é transferido
- Um grupo de mensagens offline é adicionado
- Um agente recebe uma avaliação
- As tags de um ticket são alteradas
Condições que podem ser aplicadas às regras
- Assunto
- De
- Cópia carbono
- Cópia oculta
- Para
- Corpo
- Status do ticket
- Ticket criado (data)
- Ticket alterado (data)
- Ticket deletado
- URL de referência inicial do ticket
- Prioridade do ticket
- Última mensagem
- Status do agente atribuído
- Campo personalizado
- Departamento do ticket
- Ticket atribuído para
- Grupo de clientes
- Criado a partir de convite
- Tags do ticket
Ações que podem ser executadas pelas regras
- Transferir ticket
- Resolver ticket
- Deletar ticket
- Alterar prioridade do ticket
- Alterar nível de SLA
- Marcar como spam
- Marcar como não spam
- Excluir ticket permanentemente
- Enviar resposta
- Alterar assunto do ticket
- Chamar URL
- Adicionar tag
- Remover tag
- Enviar e-mail para
- Parar outras regras
- Solicitação HTTP
Como as regras de automação funcionam na prática?
Se uma regra for aplicada a um ticket, a alteração será exibida na visualização detalhada do ticket (para garantir responsabilidade clara no atendimento). Tanto administradores quanto agentes podem ver as alterações feitas no ticket por regras ativas.
Como configurar regras no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
- Clique em Automação.
- Clique em Regras, Regras de Tempo ou SLA (dependendo do tipo de regra que deseja criar). Neste guia, continuaremos como se você tivesse escolhido Regras.
- Clique em Criar.
- Marque a caixa de seleção Status Ativo.
- Crie um nome para sua regra.
- Você pode deixar a seção de Notas em branco ou descrever a regra com mais detalhes. Esse campo é apenas para sua conveniência.
- Selecione uma variável.
- Clique em Adicionar grupo de condição.
- Selecione as condições de acordo com sua preferência.
- Selecione os campos de ação a serem executados conforme desejar.
- Clique em Salvar.
Benefícios das regras automáticas
Menor margem para erro humano
A automação é precisa — humanos não são. Elimine quaisquer erros que possam custar seus clientes, receita ou reputação, minimizando a intervenção humana. Quanto mais preciso for seu suporte, mais satisfeitos estarão seus clientes.
Melhora na satisfação do cliente
Clientes satisfeitos são a base de todo negócio, pois afetam recomendações, avaliações online, indicação boca a boca e vendas. Por isso, toda empresa deve buscar manter seus clientes felizes com atendimento excelente, respostas rápidas e abordagem personalizada.
Regras de automação economizam tempo e dinheiro
Você consegue imaginar ter que acompanhar cada ticket sem resposta manualmente? Não só seria uma tarefa extremamente demorada, como também muito cara e estressante. Felizmente, softwares de help desk como o LiveAgent podem executar inúmeras regras de automação que vão economizar muito tempo dos seus agentes. Deixe a logística conosco, assim seus agentes podem focar no que é importante — construir relacionamentos com os clientes.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre regras de automação, confira nossos recursos da base de conhecimento:
- Saiba mais sobre regras
- Usando regras para notificações personalizadas no Slack
- Envie respostas automáticas ao cliente após a criação de um ticket
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