Registros Detalhados de Chamadas

O que são registros detalhados de chamadas?

Registros detalhados de chamadas, ou CDR para abreviar, são tipos de metadados que capturam informações sobre interações telefônicas em seu centro de contato. Estas podem ser chamadas de entrada e saída, bem como mensagens de texto em seu sistema telefônico. Os registros detalhados de chamadas permitem que as empresas analisem e entendam melhor os detalhes das interações telefônicas que seus centros de contato têm. CDRs estão disponíveis para análise em todos os seus dispositivos conectados – incluindo telefones celulares e outros dispositivos.

Os dados de todas as chamadas de entrada e saída são coletados regularmente para serem processados para diversos fins de relatórios diagnósticos, de uso e de capacidade.

Os registros detalhados de chamadas também são um recurso importante para fins de faturamento, pois identificam especificamente o uso de sistemas telefônicos em empresas que dependem de VoIP ou telefonia tradicional para conduzir seus negócios.

Existem duas maneiras pelas quais você pode registrar chamadas:

• Rede sem fio – os logs são registrados através da torre de rede celular da empresa
• VoIP (voz sobre protocolo de internet) – dados de chamadas de entrada e saída são registrados, neste caso tanto de VoIP quanto de rede celular sem fio

Os registros detalhados de chamadas são gerados por software dedicado. Uma vez que os arquivos CDR são criados, eles são armazenados em um banco de dados onde você pode acessá-los e analisá-los posteriormente. Algumas empresas com um maior volume de interações telefônicas podem usar software para gerar, armazenar, analisar e criar relatórios sobre métricas de centro de contato, incluindo CDRs.

Por que os registros de dados de chamadas são importantes?

Os registros detalhados de chamadas foram inicialmente desenvolvidos por empresas de telecomunicações unicamente para fins de faturamento. No entanto, conforme as necessidades dos negócios modernos evoluíram, os registros detalhados de chamadas começaram a se tornar uma parte integral de muitas operações de centro de contato.

CDRs são considerados uma das métricas de chamadas VoIP mais significativas. Se você deseja manter-se atualizado com seus objetivos e KPIs e manter resultados consistentes, você deve analisá-los regularmente.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que os registros detalhados de chamadas podem trazer para seu negócio:

• Fins de faturamento – Seu provedor de serviço telefônico pode estimar quanto vai cobrar de você por um período de tempo. Além disso, se surgirem problemas ou discrepâncias, os CDRs fornecem evidências digitais fáceis e acessíveis que ajudam a resolvê-los rápida e eficientemente.

• Relatórios – Existem muitos relatórios que podem ser gerados em um ambiente de centro de contato. Isso inclui atividade de comunicação, métricas reais de desempenho de chamadas, atividade de usuários e métricas de chamadas VoIP, todos cruciais para executar um centro de contato eficiente.

• Planejamento – Analisar métricas de centro de chamadas, bem como os próprios registros detalhados de chamadas, permite que você estime melhor as atividades futuras. Usando essas informações, você pode tomar decisões mais informadas sobre campanhas, alocação de orçamentos, etc.

• Mantendo-se organizado – CDRs são uma maneira conveniente de manter todos os registros de chamadas telefônicas de suas atividades organizados e acessíveis sempre que você precisar consultá-los.

• Rastreamento de produtividade – Manter-se focado e produtivo é uma das partes mais cruciais para executar um centro de chamadas bem-sucedido. CDRs permitem que você rastreie e meça a produtividade de seus funcionários, sistemas telefônicos, bem como todo o negócio.

• Insights – CDRs podem descobrir problemas com seu serviço VoIP que você poderia ter perdido. Além disso, eles permitem que você entenda melhor outros KPIs de seu centro de contato para melhoria.

• Detectando tendências – Você pode usar esses dados não apenas para descobrir tendências que pode usar para melhorar seu negócio (por exemplo, horário mais ativo do dia para fazer chamadas), mas também para detectar qualquer atividade anômala ou comportamento anormal que possa ocorrer. Algumas atividades anormais podem ser uma parte natural dos ambientes de centro de contato, mas você pode querer investigá-las mais se descobrir que estão se repetindo.

• Orçamento – CDRs fornecem ótimos insights sobre quanto sua empresa gasta em sistemas telefônicos. Quando você tem uma compreensão detalhada das atividades e operações do dia a dia de seu centro de chamadas, você é capaz de alocar melhor seus recursos. Dessa forma, você pode garantir que está executando um negócio eficiente sem desperdiçar dinheiro.

• Descobrindo ameaças de segurança – Esses registros permitem que os administradores sinalizem e investiguem qualquer atividade fraudulenta que pudesse passar despercebida.

O que um registro detalhado de chamada contém?

Embora os registros detalhados de chamadas possam frequentemente ser incluídos em vários relatórios de centro de contato, eles fornecem uma grande quantidade de dados por si só.

Vamos dar uma olhada no que você pode descobrir ao estudar registros detalhados de chamadas em seu centro de contato.

• Origem da chamada – O nome e número de telefone da pessoa que iniciou a interação fornecida.
• Destino da chamada – O número de telefone da parte que foi contatada. Junto com a origem da chamada, você pode descobrir quem chamou quem.
• Data e hora da chamada – Quando exatamente a chamada ocorreu.
• Duração da chamada – Quanto tempo a chamada durou. Essa informação geralmente é exibida em minutos.
• Tipo de chamada – Que tipo de chamada ocorreu – entrada ou saída.
• Custo – Isso é baseado em uma taxa por minuto.
• Outras informações diagnósticas e de uso

Enquanto CDRs armazenam metadados – os dados sobre dados – em chamadas telefônicas ou até mesmo mensagens SMS, eles não revelam o conteúdo dessas interações. No entanto, se você gostaria de analisar suas gravações de chamadas, o software de gravação de chamadas do LiveAgent é o ideal para você.

Análise de registros detalhados de chamadas no LiveAgent

O LiveAgent permite que os usuários realizem análises eficientes de registros detalhados de chamadas, fornecendo acesso aos registros de CDR para chamadas de entrada e saída. Este recurso ajuda os centros de contato a analisar detalhes-chave de chamadas, como duração, origem, destino e custos. Com esses insights, as empresas podem melhorar o rastreamento de desempenho, a precisão do faturamento e a eficiência operacional geral.

Como realizar análise de registros detalhados de chamadas:

1. Faça login no LiveAgent.
2. Navegue até a seção Chamadas na barra lateral esquerda.
3. Clique em Histórico de Chamadas para visualizar a lista de todos os registros de chamadas, incluindo detalhes de chamadas como tipo de chamada, status, origem, destino e duração.
4. Para exportar os dados para análise posterior, clique no botão Exportar para CSV localizado no topo da página. Isso baixará todos os registros de CDR em formato de arquivo CSV, que você pode usar para realizar análises aprofundadas.

Este processo intuitivo torna a análise de registros detalhados de chamadas simples e acessível, fornecendo às empresas todos os dados essenciais para melhoria de desempenho.

Como verificar gravações de registros detalhados de chamadas no LiveAgent

Existem duas maneiras muito fáceis de verificar gravações de registros detalhados de chamadas usando o LiveAgent:

A primeira opção:

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em Chamadas
3. Clique em Histórico de Chamadas

A partir daqui você pode ver os CDRs com todos os dados incluídos.

A segunda opção:

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em Tickets
3. Clique em Filtro de Ticket
4. Clique em Chamada
5. Procure tickets que incluam a tag CDR

Dessa forma, você não apenas pode ver os CDRs, mas também outros detalhes de ticket relacionados à interação do cliente fornecida.

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