Gamificação no Atendimento ao Cliente

O que é gamificação?

Gamificação é a aplicação de mecânicas/elementos de jogos a atividades não relacionadas a jogos. Pode ser aplicada em diversos ambientes não relacionados a jogos, como atendimento ao cliente, marketing, vendas ou conteúdo educacional.

Por que a gamificação é importante para o atendimento ao cliente?

O uso de gamificação no atendimento ao cliente pode aumentar o engajamento dos agentes, promover competição saudável entre equipes e indivíduos, aumentar a produtividade e promover colaboração para alcançar um objetivo comum.

A gamificação aproveita as tendências naturais das pessoas pela competição e, como resultado, pode melhorar o desempenho. Como o atendimento ao cliente é um trabalho repetitivo e desafiador, os agentes de suporte ao cliente precisam ser motivados, reconhecidos e creditados para continuar performando em um nível alto.

Quais recursos de gamificação o LiveAgent oferece?

Os recursos de gamificação do LiveAgent são projetados para elogiar, motivar, entreter, aumentar a produtividade e fomentar a colaboração em equipes.

Recompensas e badges

O LiveAgent oferece badges padrão que são baseados na avaliação do desempenho de cada agente nos últimos 7 dias. Se você não gosta dos badges padrão, pode personalizá-los para criar os seus próprios.

Aqui está uma lista de nossos badges padrão atuais:

• Controlador de tráfego – Atribuído ao agente que está transferindo mais tickets.
• Sesta – Atribuído ao agente que fez os intervalos mais longos.
• Rebelde sem causa – Atribuído ao agente que recebeu mais avaliações negativas.
• Inspetor – Atribuído ao agente com o maior tempo médio de visualização de tickets.
• Speedy Gonzales – Concedido ao agente que reagiu mais rápido aos chats tocando.
• Recompensado – Concedido ao agente com mais avaliações positivas.
• Café – Atribuído ao agente que faz mais intervalos.
• Novelista – Atribuído ao agente que escreveu a resposta de ticket mais longa no dia anterior.
• Marcador – Atribuído ao agente que marcou mais tickets.
• Quatrefoil – Este badge é atribuído aleatoriamente e aparece muito raramente. Diz-se que traz boa sorte. Enquanto tiver este badge, os clientes só farão perguntas fáceis ✨
• Express – Atribuído ao agente que tem o menor tempo de visualização de tickets.
• Trabalhador incansável – Atribuído ao agente que passou mais tempo online.
• Tagarela – Atribuído ao agente que teve a sessão de chat ao vivo mais longa no dia anterior.
• Limpador – Atribuído ao agente que está resolvendo/deletando mais tickets.
• Falador – Atribuído ao agente que teve a chamada mais longa no dia anterior.

Níveis

Níveis são títulos divertidos que são exibidos ao lado do nome de cada agente. Eles promovem competição saudável e motivam cada indivíduo a alcançar o próximo nível. Os níveis são alcançados ao longo do tempo e determinam as habilidades atuais dos seus agentes. Uma vez que um nível é alcançado, é permanente, o que significa que o nível não pode ser perdido devido à inatividade.

Atualmente, o LiveAgent oferece 12 níveis pré-fabricados. Eles são totalmente personalizáveis, então se você quiser criar seus próprios níveis personalizados que correspondam à cultura da sua empresa, você pode fazer isso.

Benchmarks e rankings

Benchmarks e rankings mostram as conquistas do seu agente dentro do seu painel do LiveAgent. Você pode visualizar métricas como quanto tempo cada agente esteve online, quantas mensagens responderam, quantas chamadas atenderam, vendas realizadas, etc.

Benchmarks são um ótimo motivador porque dão aos seus agentes uma visão em tempo real de como estão performando em comparação com seus colegas. Se um agente vê que está ficando para trás, provavelmente começará a melhorar seu desempenho proativamente.

Recursos adicionais que podem ajudar seus agentes a manter a produtividade

A melhor plataforma de atendimento ao cliente do LiveAgent foi criada com produtividade e trabalho em equipe em mente. O objetivo principal era criar um produto que facilitasse o trabalho dos agentes de suporte – criando ferramentas que produzem um fluxo de trabalho mais eficiente. Além dos recursos de gamificação, aqui estão outros recursos do LiveAgent para tornar seu trabalho ainda mais eficiente:

Chat interno

Os chats internos permitem que os agentes de atendimento ao cliente conversem uns com os outros diretamente dentro do LiveAgent. Assim, eles permitem que os agentes consultem seus colegas sem ter que sair do aplicativo. Os agentes podem conversar, pedir ajuda, enviar anexos e até enviar uns aos outros links de ID de ticket clicáveis que direcionam o destinatário para o ticket em questão.

Chamada interna

As chamadas internas, assim como os chats internos, permitem que os agentes de suporte se liguem diretamente através do aplicativo LiveAgent. Se os agentes precisarem de assistência com um ticket específico, podem iniciar uma chamada interna diretamente da interface do ticket.

Regras de automação

O LiveAgent oferece três tipos de regras de automação – tempo, ação e SLA.

• Regras de tempo são condicionais de tempo e executadas se as condições forem atendidas. As regras de tempo são geralmente usadas para tarefas mundanas e repetitivas, como limpeza, emails de acompanhamento e lembretes, resolução de tickets, etc. Como exemplo, você pode configurar uma regra que enviará automaticamente um email de feedback para cada cliente 24 horas após resolver sua consulta.
• Regras acionadas por ação executam ações predefinidas se suas condições forem atendidas. Como exemplo, você pode configurar uma regra que roteará automaticamente todos os tickets com as palavras “assinatura”, “upgrade” e “pagamento” para o departamento de vendas.
• Regras de SLA funcionam em conjunto com o botão de resolver para garantir que os tickets vinculados a acordos de nível de serviço sejam respondidos no prazo.

Respostas pré-definidas

As respostas pré-definidas permitem que os agentes criem respostas predefinidas para perguntas frequentes. Uma vez que essas respostas são salvas no sistema, os agentes podem usá-las para responder consultas de clientes do chat ao vivo, email e portal do cliente. Tudo o que é necessário é um clique!

Caixa de entrada universal

Nossa caixa de entrada universal facilita o multitarefa. Os agentes podem se concentrar em responder múltiplos tickets de diferentes canais ao mesmo tempo. Por exemplo, um agente pode estar respondendo múltiplos chats ao vivo, enquanto também escreve uma resposta de email longa. Como? Com nosso recurso de múltiplas abas de tickets.

Fluxo de tickets híbrido

O fluxo de tickets híbrido permite que você acompanhe a jornada de resolução de contato/problema do seu cliente através de diferentes canais enquanto permanece no mesmo thread de ticket. Se o cliente que você está assistindo está se referindo a uma conversa anterior que teve com um agente diferente, você pode facilmente procurá-la no thread de ticket híbrido.

CRM

O LiveAgent tem um CRM integrado diretamente dentro da caixa de entrada universal. Enquanto você está conversando com um cliente em tempo real, você pode visualizar suas informações, tickets anteriores, compras e qualquer outra informação adicional que você tenha coletado. Além disso, você pode editar e atualizar as informações do CRM em tempo real.

Integrações de terceiros

O LiveAgent se integra com mais de 40 aplicativos de terceiros, como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e muito mais. Ao integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent, você pode acessar o conteúdo de cada aplicativo e tomar ações sem sair do seu helpdesk.

Por exemplo, se você usa PipeDrive e deseja adicionar um novo negócio ao seu pipeline, pode fazer isso diretamente dentro do LiveAgent. Você simplesmente precisa abrir o cartão de contato do contato ou o campo de informações do ticket e clicar no ícone do PipeDrive. Depois de clicar no ícone, você poderá adicionar novos negócios ou editar valores de negócios existentes.

Integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent economizará seu tempo – pense em menos cliques, menos logins e menos abas.

Como configurar a gamificação

Se você precisar de ajuda para configurar a gamificação em sua conta LiveAgent, siga as etapas descritas neste vídeo ou as etapas descritas abaixo.

1. Clique em Configuração > Sistema > Gamificação
2. Navegue até a aba de badges para editar badges (nome, imagem, descrição)
3. Clique na aba de níveis para editar níveis, adicionar novos níveis e editar condições

Como seu negócio pode se beneficiar dos recursos de gamificação?

Maior produtividade

Os humanos são naturalmente competitivos, e os recursos de gamificação do LiveAgent usam essa característica humana para impulsionar a produtividade no local de trabalho. Conforme um agente começa a se destacar, outros se esforçarão para acompanhar. Como resultado, toda a equipe continuará se motivando mutuamente a trabalhar mais duro e de forma mais inteligente.

Melhor moral

Alta moral significa um espírito energizado. Quando as equipes de atendimento ao cliente têm alta moral, elas se encorajam mutuamente, são felizes e dispostas a se ajudarem. Os recursos de gamificação podem aumentar a moral da equipe porque proporcionam satisfação ao completar “missões”, subir de nível e ganhar badges/recompensas.

No geral, ter alta moral é motivador porque dá aos agentes de suporte ao cliente a sensação de que estão contribuindo para algo maior, o que dá mais significado ao seu trabalho.

Serviço superior

O uso de níveis, badges, recompensas e rankings pode ajudar seus agentes a fornecer melhor serviço para seus clientes. Como? Se os agentes sabem que podem subir de nível mais rápido recebendo consistentemente avaliações positivas e fornecendo aos clientes respostas conhecedoras e rápidas, é mais provável que forneçam esse tipo de serviço. Eles também são mais propensos a continuar melhorando e, em última análise, ficar melhores em seus trabalhos enquanto adquirem habilidades únicas.

Mais inovação

Quando você configura desafios semanais de equipe, os agentes são mais propensos a trabalhar juntos na resolução de problemas complexos. Diferentes pontos de vista, habilidades e origens podem trazer novas soluções para problemas existentes.

Clientes mais felizes

Quanto mais eficientes seus agentes forem na resolução de problemas, mais felizes os clientes estarão. Se você pensar bem, o objetivo final do cliente é sempre resolver problemas o mais rápido e eficientemente possível. Quando são atribuídos a um representante de atendimento ao cliente que fornece serviço conhecedor, rápido e personalizado, é provável que fiquem agradavelmente surpresos e considerem seu negócio em alta estima.