Pausa

O que é uma pausa?

Fazer uma pausa significa tirar um intervalo temporário de algo. Em termos de help desk e atendimento ao cliente, significa fazer uma pausa na resolução de tickets, chats e chamadas. Geralmente, agentes de help desk usam o recurso de modo de pausa quando estão em intervalo para almoço, café ou banheiro. Quando este modo está ativado, nenhuma chamada ou chat será atribuído ao agente para que possa aproveitar seu intervalo em paz.

O que o modo de pausa faz?

Quando você clica no botão de pausa, sua conta fica inativa. Portanto, não há necessidade de fazer login e logout do sistema para fazer pausas. Além disso, com a pausa ativada, o sistema de help desk LiveAgent garante que nenhuma chamada, chat ou ticket de alta prioridade seja atribuído a você.

E se eu quiser voltar ao trabalho após uma pausa?

Ao retornar do seu intervalo, você pode clicar no botão retomar e se tornar um agente ativo novamente. Uma vez que estiver ativo, você começará a receber chats e chamadas recebidas.

O tempo que passo em pausa conta para minhas horas de trabalho?

O LiveAgent não conta pausas de agentes como horas de trabalho e não as inclui em relatórios de trabalho de agentes. No entanto, o software de ticketing para suporte de TI ou help desks de atendimento ao cliente permite que agentes façam uma pausa por um período de tempo pré-definido.

Onde posso encontrar o botão de pausa?

Siga estas etapas simples para localizar e usar o botão de pausa:

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em seu avatar/foto de perfil

3. Clique em Pausa
4. Quando estiver pronto para voltar ao trabalho, clique em Retomar

Por que fazer pausas é necessário?

Fazer pausas ao longo do dia é essencial para prevenir esgotamento e agitação. Se você apenas tirar alguns segundos ou minutos para se alongar, respirar ou beber um copo de água, isso afetará positivamente seu trabalho. Em geral, agentes que fazem pausas durante o horário de trabalho são mais produtivos e são avaliados mais positivamente pelos clientes do que aqueles que não fazem pausas.

Fazer várias pausas curtas ao longo do dia:

• Nos impede de ficar entediados
• Nos ajuda a reter informações e fazer conexões neurais
• Nos ajuda a manter o foco
• Nos ajuda a voltar aos nossos objetivos (Pergunte a si mesmo, estou servindo meus clientes da melhor forma possível?)

Portanto, fazer pausas curtas ao longo do dia é essencial.

Por que é essencial ter o modo de pausa ativado quando você faz uma pausa?

Existem várias razões pelas quais você deve pressionar o botão de pausa quando se afasta do computador.

Chats ou chamadas perdidas

Digamos que você se afaste do computador por apenas alguns minutos. Talvez para fazer um café ou ir ao banheiro. Se você não pressionar o botão de pausa, poderá perder várias chamadas telefônicas ou chats ao vivo, causando insatisfação ou perda de clientes.

Claro, isso prejudicaria a empresa para a qual você trabalha e possivelmente colocaria em risco sua posição nessa empresa. Este exemplo é extremo; no entanto, pode acontecer.

SLAs não cumpridos em tickets de alta prioridade

Para levar o cenário acima um passo adiante, considere acordos de nível de serviço (SLAs) que você tem em vigor com seus clientes mais valiosos. Por exemplo, imagine que você receba um ticket com um SLA relativamente curto, digamos 30 minutos.

No entanto, você acabou de sair para seu intervalo de almoço sem pressionar o botão de pausa. Como resultado, o tempo do SLA expirou e o SLA permaneceu não cumprido. Por causa deste incidente, sua empresa foi penalizada monetariamente pelo cliente, prejudicando o relacionamento comercial-cliente.

Nos casos mais extremos e dependendo das consequências do SLA não cumprido, isso pode custar seu emprego.

Comunicação interna perdida

Por último, mas não menos importante, digamos que você seja um especialista técnico. Seu colega está trabalhando em um ticket altamente especializado e precisa de assistência. O cliente está irritado e seu colega pede para esperar na linha enquanto o consulta para encontrar a solução certa.

Se você fizer uma pausa sem pressionar o botão de pausa, seu colega pode estar ansiosamente esperando sua resposta sem saber que você está em pausa. Como resultado da espera prolongada, o cliente pode ficar cada vez mais irritado e novamente o relacionamento cliente-cliente pode ser prejudicado. O cliente pode sair e seu colega pode ser injustamente penalizado por assumir que você está online e pronto para ajudar quando na verdade está em pausa.

Esses cenários não poderiam ocorrer mesmo se eu ativasse o modo de pausa?

Você pode argumentar que esses cenários poderiam acontecer mesmo se você pressionar o botão de pausa. No entanto, este não é o caso. Quando você pressiona o botão de pausa, todos os tickets, chamadas e chats recebidos serão roteados para outros agentes marcados como disponíveis.

Portanto, as chamadas não seriam perdidas, os SLAs não seriam não cumpridos e seus colegas saberiam para quem podem se virar para obter ajuda quando mais precisarem. Pressionar o botão de pausa é uma cortesia comum que é extremamente útil para seus colegas e indiretamente para seus clientes.

Previne mal-entendidos, situações difíceis, perda de clientes e frustrações. Também garante que as expectativas de trabalho sejam atendidas. Não há vergonha em fazer pausas ao longo do dia. Na verdade, é encorajado. No entanto, as pausas devem ser feitas com responsabilidade com o botão de pausa, para que seu sistema de help desk possa atribuir e distribuir tickets, chamadas e chats recebidos adequadamente.

Recursos da base de conhecimento

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• Recurso de pausa
• Pausa automática
• Open Ticket (Explicado)
• Chamadas Internas
• Botão Para Resolver

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