Recursos de chamadas internas
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Internal Calls
Voice Communication
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O que são notas internas?
As notas internas no LiveAgent permitem que os agentes armazenem informações privadas que são visíveis apenas para outros agentes de suporte, não para clientes. As notas internas podem ser adicionadas a tickets existentes ou usadas para criar um novo ticket, que anteriormente era chamado de “ticket interno”.
Para melhor alinhar com sua funcionalidade, atualizamos o termo para “notas internas”. Essas notas são cruciais para manter as comunicações e tarefas internas organizadas sem expô-las ao cliente.
Existem diferentes tipos de notas de help desk no LiveAgent?
O LiveAgent oferece vários tipos de notas que os agentes podem usar para vários fins. Estes podem ser amplamente categorizados em três seções:
- Nota em um ticket/conversa: Este é o tipo de nota mais frequentemente usado, visível diretamente no fluxo de tickets. Uma vez adicionadas, essas notas não podem ser alteradas ou excluídas, preservando a integridade do ticket.
- Nota relacionada ao cliente: Esta nota é exibida no painel direito de um ticket aberto, sob os detalhes do cliente. É visível em todos os tickets associados a esse cliente e fornece informações importantes para agentes que lidam com tickets futuros para este cliente.
- Nota relacionada ao ticket: Esta nota aparece no painel direito de um ticket, sob os detalhes do ticket. É visível apenas no ticket específico ao qual está anexada, tornando-a útil para rastrear detalhes específicos desse problema particular.
Caso de uso de notas internas
Notas de ticket inline permitem que os agentes resumam problemas de clientes dentro do ticket, para que outros agentes de suporte não precisem ler todo o histórico de comunicação. Por exemplo, se um cliente explica um problema em vários e-mails, o agente pode adicionar uma nota inline para resumir o problema. Ao transferir o ticket para outro agente, como um desenvolvedor, a nota inline fornece um resumo rápido do problema e do que precisa ser feito.
Além disso, um agente ou administrador pode criar um novo ticket usando uma nota interna para rastrear uma tarefa interna que precisa de atenção. Esta nota interna funcionaria como qualquer outro ticket, mas é usada para gerenciar processos internos em vez de problemas voltados para o cliente.
Caso de uso de notas de cliente
Notas de cliente fornecem aos agentes a capacidade de armazenar informações sobre um cliente que são relevantes em vários tickets. Essas notas são úteis para documentar qualquer tipo de informação específica do cliente que não precisa ser capturada como um campo de contato.
Por exemplo, se um cliente tem uma configuração personalizada ou uma solução alternativa temporária que os agentes precisam estar cientes ao solucionar problemas, uma nota de cliente garantiria que qualquer agente que lidar com tickets futuros saiba sobre esses detalhes e possa gerenciar expectativas adequadamente.
Caso de uso de notas de ticket
Notas de ticket são projetadas para armazenar informações contextuais importantes sobre um ticket específico. Enquanto as notas internas são adicionadas inline no thread de comunicação do ticket, as notas de ticket são exibidas como um campo de texto livre na barra lateral, garantindo que as informações não fiquem enterradas no histórico do ticket.
As notas de ticket são particularmente úteis para compartilhar detalhes importantes ou comentários internos que se aplicam a todo o ticket, não apenas a uma parte específica dele. Por exemplo, se um agente identifica um problema recorrente dentro de um ticket, ele pode documentar um processo de solução de problemas especializado em uma nota de ticket. Isso permite que qualquer pessoa que lide com o ticket siga o mesmo procedimento sem confusão, mesmo que se junte no meio do processo.
Criando notas internas
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Tickets.
- Selecione qualquer ticket.
- Clique em Adicionar nota.
- Escreva sua nota privada.
- Clique em Adicionar nota.
Como usar notas internas para criar um ticket
- Navegue até a visão geral principal de Tickets
- Clique no sinal “+” (mais) no canto superior direito
- Clique no botão “Escrever uma nota”
- Preencha os campos “Departamento” e “Assunto” marcados com um asterisco “*”
- Escreva sua nota
- Clique no botão “Criar”
Adicionando notas de ticket
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Tickets.
- Selecione qualquer ticket.
- Localize o painel de informações do ticket.
- Clique em Nota.
- Escreva sua nota privada.
- Clique em qualquer lugar fora do campo de nota e uma marca de seleção verde aparecerá, indicando que o sistema de tickets salvou sua nota.
Adicionando notas de cliente
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Clientes.
- Clique em Contatos.
- Selecione um contato de sua escolha.
- Clique em Nota, logo abaixo dos detalhes pessoais.
- Escreva a nota.
- Clique em Salvar.
Alternativamente, você pode adicionar uma nota de cliente dentro da visualização de ticket.
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Tickets.
- Selecione um ticket.
- Localize o painel de informações do cliente.
- Clique em Nota.
- Escreva sua nota privada.
- Clique em qualquer lugar fora do campo de nota e uma marca de seleção verde aparecerá, indicando que o sistema de tickets salvou sua nota.
Adicionando notas de empresa
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Clientes.
- Clique em Empresas.
- Selecione uma empresa de sua escolha.
- Clique em Nota, logo abaixo das informações da empresa.
- Digite sua nota e clique em Salvar.
Por que as notas de help desk são importantes?
As notas de help desk são úteis para todos os agentes que desejam fornecer suporte personalizado, conhecedor e rápido. Elas são uma ótima fonte de informação e podem acelerar a transferência de tickets entre agentes de diferentes departamentos. Não apenas são ótimas para registrar informações detalhadas, mas também podem servir como lembretes e listas de tarefas.
Como as notas de help desk parecem e funcionam na prática?
As notas privadas são visíveis apenas para agentes de help desk. Clientes, destinatários de e-mail ou usuários de chat ao vivo não conseguirão vê-las em nenhum momento.
No sistema de tickets de atendimento ao cliente do LiveAgent, as notas se distinguem dos threads de tickets com seu design único que se assemelha a uma nota adesiva amarela tradicional.
O que acontece com as notas de ticket privadas quando você transfere um ticket?
Quando você transfere um ticket que contém notas privadas, todas as notas são mantidas intactas e movidas junto com o ticket. Assim, o novo agente responsável por resolver o ticket poderá visualizar todas as notas, adicionar novas notas e modificar notas existentes (exceto notas inline).
Posso excluir ou modificar uma nota inline?
Atualmente, não há como remover, editar ou modificar notas inline. Isso ocorre porque consideramos importante preservar a integridade do ticket. O que queremos dizer com isso? Vamos ver um exemplo. Imagine criar uma nota inline que contém informações sobre o que deve ser feito como próximo passo para alcançar a resolução do problema. Então, você transfere o ticket para outro agente ou departamento. Infelizmente, eles não leem a nota de ticket inline adequadamente, causando alguma insatisfação do cliente. Se o agente de suporte quisesse se cobrir, ele poderia editar a nota inline e fazer parecer que você forneceu informações incorretas. Ao tornar as notas inline não modificáveis e indeletáveis, todos os agentes são forçados a ter integridade e assumir a responsabilidade por suas ações.
Posso excluir ou modificar uma nota de ticket, cliente ou empresa?
Todas as outras notas podem ser excluídas, modificadas e editadas para que todos os agentes de suporte possam colaborativamente coletar novas informações sobre seus clientes e seus problemas. Isso é extremamente importante para alcançar melhor satisfação do cliente e fornecer melhores experiências de serviço.
Recursos da base de conhecimento
- Notas – Visíveis apenas para agentes
- Tickets Internos
- Insights de Ticket/Cliente (CRM)
- ID de Ticket [Explicado]
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