O que é mesclagem de tickets?
Mesclar tickets significa combinar dois ou mais tickets em um. A mesclagem de tickets é mais comumente usada quando você recebe duas solicitações de suporte de suporte técnico do mesmo usuário final sobre o mesmo questão. Em muitos casos, os tickets duplicados são mesclados para evitar confusão e garantir a eficiência do agente.
O que acontece quando você mescla dois tickets em um?
Ao mesclar dois ingressos, você combina todo o conteúdo, incluindo as notas e tags associadas a cada ticket. Além disso, um ticket mesclado retém o ID do ticket no qual foi mesclado, enquanto o ticket original é excluído.
Como posso mesclar tickets no LiveAgent?
- Faça login no LiveAgent.
Clique em Tickets.
- Selecione um ticket.
Clique em Mais (ícone de três pontos) no canto inferior direito.
Clique em Mesclar em.
6. Clique em pesquisar e selecione o ticket com o qual deseja mesclar ou, alternativamente, insira o ID do ticket que deseja mesclar. 7. Clique em Selecionar.
Opcional: marque a caixa de seleção de mesclar tags e destinatários.
Clique em Mesclar em.
Posso reverter uma mesclagem?
A mesclagem de tickets é irreversível, portanto, certifique-se de mesclar tickets apenas quando for necessário. Tecnicamente, se você precisar dividir um ticket mesclado em dois, poderá usar o recurso de ticket dividido. No entanto, isso não alcança o resultado desejado, pois não retorna os tickets ao estado original. Como resultado, os IDs dos tickets mudariam e os tickets não seriam divididos da mesma forma que foram pré-mesclados.
Posso mesclar os tickets que eu quiser?
O software de suporte técnico LiveAgent permite mesclar tickets das seguintes fontes:
- Formulário de contato
No entanto, você não pode mesclar tickets da base de conhecimento ou mídia social. Não há outras restrições para mesclagem de tickets. Também é possível mesclar tickets de diferentes usuários finais.
Posso mesclar um ticket aberto com um ticket fechado?
Sim, você pode mesclar tickets marcados como abertos, respondidos, adiados e fechados. Os únicos tickets que não podem ser mesclados são aqueles que foram excluídos.
Quais propriedades de ticket e valores de ticket são mesclados?
Quando você mescla dois ou mais tickets em um, todo o conteúdo do ticket é unido. Isso envolve todo o tópico de tickets e notas sobre ingressos. Você também pode combinar todos os destinatários do ticket e as tags associadas aos dois tickets.
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Como é a fusão de tickets na prática?
Depois de clicar no botão “Mesclar em”, o sistema de gestão de tickets do LiveAgent mescla os tickets selecionados. Em seguida, ele abre o segmento de ticket mesclado. Você notará que o sistema cria uma mensagem que informa que os tickets foram mesclados com sucesso. O sistema também fornece um ID de ticket clicável do ticket original (agora excluído).
Você pode revisar o ticket original a qualquer momento clicando em seu ID, apesar de ter sido excluído. No entanto, o ticket é bloqueado para qualquer ação e não pode ser ‘recuperado’ ou removido do sistema (nem mesmo com a função “limpar tickets excluídos após x dias”). O ticket original só será excluído se você excluir o recém-mesclado bilhete.
Como posso me beneficiar da fusão de tickets?
Mesclar dois ou mais tickets com conteúdo semelhante em um pode ser altamente benéfico para clientes e agentes.
Elimine o trabalho duplicado
Digamos que um cliente envie dois tickets idênticos, mas por meio de fontes diferentes. Por exemplo, eles enviam um e-mail, mas não recebem uma resposta rápida, então iniciam um chat ao vivo. A combinação dos dois tíquetes garantirá que nenhum agente perca tempo resolvendo o tíquete de e-mail assim que o tíquete de chat ao vivo for resolvido.
Nesse caso, a mesclagem de tickets eliminará tarefas duplicadas, reduzirá a carga de trabalho do agente e economizará tempo precioso.
Menos confusão e mais transparência
A mesclagem de tickets que tratam do mesmo problema pode reduzir a confusão para agentes e clientes. Por exemplo, imagine que novamente você recebe dois tickets sobre o mesmo problema. Digamos que ninguém perceba o ticket duplicado e, portanto, eles não são mesclados. Você responde a um ticket e o cliente fica satisfeito. Porém, alguns dias depois, um colega seu responde ao segundo ticket, confundindo o cliente. Para piorar as coisas, eles desfazem seu trabalho sem saber.
Como você pode ver, isso pode causar alguns mal-entendidos e frustração do cliente.
Tempos de resolução mais rápidos
Nosso último exemplo de mesclagem de tickets mostra como o recurso pode reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar os tempos de resolução. Vamos supor que um único usuário envie três tickets relacionados a um problema. Ao mesclar os três tickets em um, será mais fácil para todos os agentes resolverem o problema. Em vez de entrar e sair dos diferentes tickets, todas as informações e conteúdos relevantes estarão disponíveis em um único tópico de ticket. Portanto, uma mesclagem de tickets facilitará a resolução dos tickets muito mais rapidamente.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre a mesclagem de tickets e outros recursos semelhantes, confira nossos artigos da base de conhecimento, postagens de blog relevantes, postagens da academia, glossários e muito mais.
Exportar tickets
Como responder tickets com o mesmo problema (mesclar tickets -alternativa)
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Frequently Asked Questions
O que é mesclagem de tickets?
Mesclar tickets significa combinar dois ou mais tickets em um. A mesclagem de tickets é mais comumente usada quando você recebe duas solicitações de suporte do mesmo usuário final sobre o mesmo problema. Para evitar trabalho duplicado e confusão, os tickets são mesclados em um.
O que acontece quando você mescla dois tickets?
Ao mesclar dois tickets, você combina todo o conteúdo, incluindo as notas e tags atribuídas a cada ticket. Além disso, um ticket mesclado retém o ID do ticket no qual foi mesclado, enquanto o ticket original é excluído.
Quais benefícios o recurso de mesclagem de tickets traz?
A função de combinação de tickets facilita principalmente o trabalho do agente. O agente não precisa executar as mesmas tarefas várias vezes. Ele pode fazer seu trabalho com mais eficiência.
Posso reverter uma mesclagem?
A mesclagem de tickets é irreversível, portanto, certifique-se de mesclar tickets apenas quando for necessário.
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