Abas de múltiplos tickets
Descubra o recurso de abas de múltiplos tickets do LiveAgent, permitindo que agentes lidem com múltiplas consultas de clientes simultaneamente para máxima efici...
3 min read
Ticket Management
Productivity
+1
O que é a mesclagem de tickets?
Mesclagem de tickets significa combinar dois ou mais tickets em um só. A mesclagem de tickets é mais utilizada quando você recebe dois pedidos de suporte na central de ajuda do mesmo usuário final sobre o mesmo problema. Em muitos casos, tickets duplicados são mesclados para evitar confusão e garantir a eficiência do agente.
O que acontece ao mesclar dois tickets em um só?
Ao mesclar dois tickets, todo o conteúdo deles é combinado, incluindo notas privadas e tags associadas a cada ticket. Além disso, um ticket mesclado mantém o ID do ticket no qual foi mesclado, enquanto o ticket original é excluído. Isso evita que seu sistema de tickets de suporte ao cliente fique sobrecarregado.
Como posso mesclar tickets no LiveAgent?
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Tickets.
- Selecione um ticket.
- Clique em Mais (ícone de três pontos) no canto inferior direito.
- Clique em Mesclar em.
- Clique em pesquisar e selecione o ticket com o qual deseja mesclar ou, alternativamente, insira o ID do ticket que deseja mesclar.
- Clique em Selecionar.
Opcional: Marque a caixa de mesclar tags e destinatários.
- Clique em Mesclar em.
Posso desfazer uma mesclagem?
A mesclagem de tickets é irreversível, então certifique-se de mesclar apenas quando realmente necessário. Tecnicamente, se você precisar dividir um ticket mesclado em dois, pode usar o recurso de dividir ticket. No entanto, isso não atinge o resultado desejado, pois não retorna os tickets ao estado original. Como resultado, os IDs dos tickets mudam e os tickets não são divididos da mesma maneira que eram antes da mesclagem.
Posso mesclar qualquer ticket que eu quiser?
O software de help desk LiveAgent permite mesclar tickets das seguintes origens:
- Formulário de contato
- Chat ao vivo
- Chamada
No entanto, não é possível mesclar tickets da base de conhecimento ou das redes sociais. Não há outras restrições para a mesclagem de tickets. É possível também mesclar tickets de diferentes usuários finais.
Posso mesclar um ticket aberto com um ticket fechado?
Sim, você pode mesclar tickets marcados como abertos, respondidos, adiados e fechados. Os únicos tickets que não podem ser mesclados são os que foram excluídos.
Quais propriedades e valores dos tickets são mesclados?
Quando você mescla dois ou mais tickets em um só, todo o conteúdo dos tickets é unido. Isso inclui toda a conversa do ticket e as notas do ticket. Você também pode combinar todos os destinatários e tags associados aos tickets.
Como a mesclagem de tickets funciona na prática?
Assim que você clica no botão ‘Mesclar em’, o sistema de tickets do LiveAgent mescla os tickets selecionados. O ticket original é excluído, mas o status do novo ticket mesclado permanece o mesmo que era antes da mesclagem. Você verá que o sistema cria uma mensagem informando que os tickets foram mesclados com sucesso. O sistema também fornece o ID clicável do ticket original (agora excluído).
Você pode revisar o ticket original a qualquer momento clicando em seu ID, mesmo que ele esteja excluído. No entanto, o ticket fica bloqueado para qualquer ação e não pode ser “desfeito” ou removido do sistema (nem mesmo usando a função “remover tickets excluídos após x dias”). O ticket original só será removido se você excluir o ticket mesclado.
Quais são os benefícios de mesclar tickets?
Mesclar dois ou mais tickets com conteúdos semelhantes em um só pode ser altamente benéfico tanto para clientes quanto para agentes.
Elimine trabalho duplicado
Imagine que um cliente envia dois tickets idênticos, mas por canais diferentes. Por exemplo, ele envia um e-mail, mas não recebe uma resposta rápida, então inicia um chat ao vivo. Ao combinar os dois tickets, nenhum agente perderá tempo resolvendo o ticket do e-mail depois que o ticket do chat for resolvido.
Nesse caso, a mesclagem de tickets elimina tarefas duplicadas, reduz a carga de trabalho do agente e economiza tempo valioso.
Menos confusão e mais transparência
Mesclar tickets sobre o mesmo problema pode reduzir a confusão tanto para agentes quanto para clientes. Por exemplo, imagine que você receba dois tickets sobre o mesmo problema. Se ninguém notar o ticket duplicado, eles não serão mesclados. Você responde a um ticket e o cliente fica satisfeito. No entanto, alguns dias depois, um colega responde ao segundo ticket, confundindo o cliente. Para piorar, ele pode desfazer seu trabalho sem saber.
Como você pode ver, isso pode causar mal-entendidos e frustração no cliente.
Resolução mais rápida
Nosso último exemplo de mesclagem de tickets mostra como o recurso pode reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar os prazos de resolução. Suponha que um usuário envie três tickets, todos relacionados ao mesmo problema. Ao mesclar os três tickets em um só, será mais fácil para todos os agentes resolverem o problema. Em vez de alternar entre diferentes tickets, todas as informações relevantes estarão disponíveis em um único ticket. Assim, a mesclagem facilita uma resolução muito mais rápida.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre mesclagem de tickets e outros recursos semelhantes, confira nossos artigos da base de conhecimento, posts do blog, publicações da academia, glossários e muito mais.
- Ação de Mesclar Ticket
- Exportar Tickets
- Ação em massa
- Botão para resolver
Pronto para economizar tempo com o recurso de mesclagem?
Otimize seu fluxo de trabalho com o recurso de mesclagem de tickets hoje mesmo. Descubra como é fácil manter sua central de ajuda e solicitações de clientes organizadas. Experimente o LiveAgent hoje com um teste gratuito de 30 dias, completo. Não é necessário cartão de crédito.
