Mensagens Pré-Gravadas
Aumente a produtividade com mensagens pré-gravadas do LiveAgent! Economize tempo e melhore a satisfação do cliente com respostas ilimitadas e personalizadas.
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O que são mensagens pré-gravadas?
Mensagens pré-gravadas, também conhecidas como macros, são respostas de texto predeterminadas. Elas são escritas com antecedência e podem ser implantadas com um único clique ou pressionamento de tecla. Geralmente são usadas para responder perguntas frequentes.
Como as mensagens pré-gravadas diferem das respostas predefinidas?
Apesar de seus propósitos semelhantes, mensagens pré-gravadas e respostas predefinidas são dois recursos separados.
As respostas predefinidas diferem das mensagens pré-gravadas de três maneiras:
- Mensagens pré-gravadas podem armazenar apenas uma sequência curta de texto
- Ao criar uma resposta predefinida, você pode definir o assunto de um email
- Respostas predefinidas podem conter anexos
Quem usa mensagens pré-gravadas?
Mensagens pré-gravadas são geralmente usadas por agentes de atendimento ao cliente e representantes de suporte técnico. Vendedores e profissionais de marketing também as usam. No entanto, qualquer pessoa que se comunique frequentemente online e esteja procurando uma maneira mais rápida de responder a perguntas pode se beneficiar ao incorporá-las em seu fluxo de trabalho. Ao explorar o que é um agente, é essencial reconhecer seu papel no software de gerenciamento de tickets, onde eles lidam e resolvem tickets de clientes.
O LiveAgent suporta respostas pré-gravadas em todos os canais?
Os usuários do LiveAgent podem responder perguntas com respostas pré-gravadas nos seguintes canais:
- Chat ao vivo
- Tickets enviados através do portal do cliente
- Fóruns
- Feedback e sugestões
- Facebook Messenger
- Postagens no Facebook
- Viber
Como criar respostas pré-gravadas
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem).
- Clique em Automação.
- Clique em Mensagens pré-gravadas.
- Clique em Criar mensagem.
- Torne sua mensagem pré-gravada reconhecível definindo uma palavra-chave. Quando você precisar da mensagem, a palavra-chave facilitará a localização. Por exemplo, se sua mensagem pré-gravada for sobre sua política de envio, sua palavra-chave pode ser “envio”.
- Digite sua mensagem pré-gravada.
- Selecione quais departamentos e agentes poderão usar a mensagem pré-gravada.
- Clique em Criar.
Como editar respostas pré-gravadas
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem).
- Clique em Automação.
- Clique em Mensagens pré-gravadas.
- Clique em uma mensagem existente.
- Edite a mensagem conforme desejar.
- Clique em Salvar.
Deletando mensagens pré-gravadas
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem).
- Clique em Automação.
- Clique em Mensagens pré-gravadas.
- Encontre a mensagem que deseja deletar.
- Clique no ícone Lixeira no lado direito da mensagem.
- Uma caixa de diálogo de confirmação aparecerá. Confirme sua escolha clicando em Sim.
Exemplos de respostas pré-gravadas
O LiveAgent permite que você crie um número ilimitado de mensagens pré-gravadas, otimizando as comunicações e tornando-o a melhor plataforma de gerenciamento de tickets para seu negócio.
As mensagens de sistema padrão incluem:
- Posso ajudá-lo com mais alguma coisa?
- Você poderia me fornecer seu endereço de email de contato?
- Você tem mais alguma pergunta que eu possa ajudá-lo?
- Sinta-se à vontade para nos contatar para mais informações ou ajuda
- Oi, meu colega está terminando seu turno, então estou assumindo esta conversa. Por favor, me dê um momento para me atualizar.
- Tenha um ótimo dia.
- Como posso ajudá-lo?
- Desculpe pelas minhas respostas atrasadas, mas tenho mais clientes online.
- Farei o meu melhor para ajudá-lo.
- Vou fechar este chat; entre em contato conosco novamente se tiver outras perguntas. Obrigado.
- Se você tiver outras perguntas, por favor nos avise.
- Obrigado pela compreensão.
- De nada.
No entanto, este é apenas o ponto de partida (especialmente para conversas de chat ao vivo). Você pode criar um número ilimitado de mensagens personalizadas mais adequadas para email, mídia social, aplicativos de mensagens ou respostas da base de conhecimento.
Que tipos de mensagens pré-gravadas devo criar?
Mensagens pré-gravadas estão lá para ajudá-lo. Elas devem ser uma ferramenta que facilite a comunicação. Portanto, para determinar que tipos de mensagens você deve criar, pense sobre os tipos de perguntas e consultas que você responde diariamente.
Se você não conseguir pensar nas perguntas mais comuns, procure em seu software de help desk. Verifique chats ao vivo anteriores, email, mídia social e tickets da base de conhecimento para determinar quais frases serão mais úteis para adicionar à sua lista de mensagens pré-gravadas.
Ao criar suas mensagens, certifique-se de dar a cada resposta uma palavra-chave relevante, para que seja mais fácil encontrá-la quando sua lista ficar muito longa para exibir todas as mensagens disponíveis.
Como você pode se beneficiar ao implementar mensagens pré-gravadas em seu fluxo de trabalho?
Respostas pré-gravadas são benéficas tanto para clientes quanto para agentes. Elas podem aumentar a satisfação, a lucratividade e a produtividade.
Tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação do cliente
Graças às respostas pré-gravadas, seus clientes podem receber respostas às suas consultas em questão de segundos. Fornecer um serviço rápido e eficiente diferenciará seu negócio e manterá seus clientes leais e satisfeitos.
Eficiência melhorada do agente
Respostas pré-gravadas permitem que agentes de suporte resolvam mais consultas em menos tempo. Por exemplo, digamos que o agente médio possa responder a dez tickets por hora. Com respostas pré-gravadas adicionadas à mistura, eles devem responder a ainda mais consultas, já que a quantidade de digitação que precisam fazer é reduzida significativamente.
Agentes têm menos probabilidade de sofrer esgotamento
Responder perguntas de clientes individualmente é sempre apreciado, mas não é muito eficiente. Escrever a mesma resposta repetidamente não é apenas tedioso, mas também pode causar fadiga do agente.
A maioria dos agentes de atendimento ao cliente quer sentir que seus trabalhos importam e estão fazendo uma diferença. Ao digitar a mesma resposta repetidamente, eles podem ficar entediados, frustrados e prestar menos atenção aos detalhes.
No entanto, ao implementar respostas pré-gravadas, eles podem resolver rapidamente perguntas frequentes (FAQs) e passar para outras consultas mais desafiadoras que exigem pensamento crítico. Como tal, usar mensagens pré-gravadas é a melhor maneira de prevenir o esgotamento do agente e garantir que seus agentes permaneçam engajados e felizes com seus trabalhos.
Recursos da base de conhecimento
Descubra como mensagens pré-gravadas podem melhorar seu jogo de suporte. Saiba tudo sobre isso verificando nossos artigos da base de conhecimento, postagens de blog, academia e páginas de glossário.
- Por que mensagens pré-gravadas são importantes e como utilizá-las
- Como criar e usar mensagens pré-gravadas no LiveAgent
- Resposta pré-gravada (Explicado)
- Mensagens pré-gravadas: Guia de início rápido
- Respostas predefinidas – Página de recurso
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