Integração de Telefonia Computadorizada

O que é CTI?

Integração de telefonia computadorizada ou CTI é o software que permite que desktops interajam com telefones para fazer chamadas telefônicas. Em outras palavras, é uma tecnologia que une computadores e telefones em call centers.

O CTI não exige que você tenha uma linha telefônica, você pode usar seu sistema de telefone VoIP para discar números de telefone, receber chamadas telefônicas e realizar outras ações necessárias para operações bem-sucedidas do call center.

No entanto, não pense que o CTI apenas adiciona controles para funções de telefonia à interface do agente. É muito mais do que parece à primeira vista. Vamos discutir alguns dos recursos que o CTI oferece e que levarão sua experiência de call center a outro nível.

• Resposta de voz interativa (IVR) – sem IVR, o CTI não poderia funcionar.
• Screen pops – você pode conectar o CTI com seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso significa que quando um agente de call center atende uma chamada de entrada, o sistema coleta automaticamente as informações do cliente e as apresenta ao agente em uma janela pop-up.
• Roteamento de chamadas – o CTI coleta dados do CRM ou de outros registros da empresa para rotear uma chamada de entrada para o agente de call center mais bem equipado para lidar com os problemas do cliente. Roteamento baseado em habilidades, roteamento inteligente de chamadas e muito mais são realizados através da distribuição automática de chamadas (ACD), que é facilitada pelo CTI.
• Criação de registros – os registros de chamadas podem ser adicionados automaticamente ao seu CRM.
• Relatórios – devido à possibilidade de conectar o CTI com outro software comercial, você pode gerar relatórios com base em um conjunto robusto de dados.

Como o CTI funciona no LiveAgent?

No LiveAgent, você pode configurar o CTI usando o SIP Trunk. SIP ou Session Initiation Protocol define todos os elementos de chamada e, portanto, permite que você faça chamadas de entrada e saída, videochamadas, envie mensagens, etc.

Se você tiver uma assinatura mensal do nosso software de helpdesk, poderá conectar qualquer provedor de VoIP suportado que permita integração com SIP Trunk. Suas chamadas ainda serão tratadas e rastreadas pela própria infraestrutura do LiveAgent.

Por que você deve usar integração de telefonia computadorizada?

Existem muitas maneiras pelas quais o CTI pode melhorar a experiência do chamador, mas também simplificar as operações diárias do call center e aproximá-lo de seus objetivos comerciais.

Mas como você o usa para operar um centro de contato que emprega agentes calmos e engajados que falam com clientes felizes?

Aqui estão alguns dos principais benefícios que o CTI trará para seu negócio:

Experiência aprimorada do cliente

Com as ferramentas comerciais certas em vigor, todos os seus clientes se sentirão como uma prioridade, independentemente do tamanho do seu centro de contato.

O CTI faz uma enorme diferença no fluxo de trabalho do seu negócio e na experiência dos clientes. Recursos como IVR estão se tornando rapidamente uma parte inevitável das atividades diárias dos centros de contato. Eles permitem amplas opções de autoatendimento que não exigem que os clientes falem diretamente com os representantes de suporte ao cliente. Os clientes apreciam quando uma empresa valoriza seu tempo, portanto, permitir que eles resolvam seus problemas e respondam suas perguntas não apenas os faz se sentir capacitados, mas também reduz os tempos de espera temidos.

Além disso, ao integrar o CTI com outras soluções comerciais como CRM, você pode fornecer um nível muito maior de personalização. Ter dados do cliente prontamente disponíveis permite que seus agentes de atendimento ao cliente recuperem rapidamente informações como números de pedidos, interações anteriores ou até mesmo notas relacionadas.

Aumento de produtividade

Permitir que os representantes de call center façam chamadas telefônicas através de seus computadores é uma grande ajuda em si.

No entanto, isso não é tudo que o CTI pode fazer para aumentar a produtividade do seu call center. A ferramenta mais eficaz aqui é o IVR. Os agentes não precisam se sentir sobrecarregados navegando por grandes quantidades de chamadas e transferindo-as para lá e para cá quando uma solução como IVR pode cuidar disso.

Combinado com outros recursos avançados como roteamento inteligente de chamadas ou retorno de chamada automático, você pode tirar um grande peso dos ombros do seu agente.

Um recurso de screen pop e integração com CRM também podem ser uma salvação em um centro de contato ocupado. Isso permite que você forneça um nível mais alto de satisfação do cliente, bem como permitir que os agentes se concentrem totalmente em fornecer o melhor atendimento ao cliente.

E não esqueça que o CTI é o que permite que você configure um call center em qualquer lugar. O trabalho remoto não seria possível para a maioria das equipes de suporte e vendas sem essa tecnologia.

Redução de custos

Nos dias de hoje, é totalmente inviável operar um call center usando apenas linhas telefônicas. O CTI é muito mais barato de instalar e manter do que os sistemas PBX tradicionais.

Além disso, os sistemas baseados em CTI são facilmente escaláveis, permitindo que seu negócio cresça. A maioria dessas soluções de software é baseada em assinatura, para que você possa adaptar seu call center para gerenciar volumes de chamadas variáveis.

Controle do fluxo de chamadas

Roteamento de chamadas, ACD, fila de chamadas e outros oferecem maior controle sobre o fluxo de chamadas, mesmo nos dias mais movimentados.

Personalize os caminhos dos seus clientes para que eles possam resolver suas dúvidas rapidamente e eficientemente, mantendo os agentes do call center no topo das coisas.

Impulsione o desempenho do seu call center

Existem toneladas de métricas que você pode rastrear e relatórios que você pode gerar. Utilização de agentes, produtividade geral do call center, SLAs, tempo médio de atendimento de chamadas e muito mais permitem que você estude os detalhes das operações do centro de contato.

Aprofundar-se e realmente entender várias análises de call center e indicadores-chave de desempenho (KPIs) é o que permite que você tome decisões informadas e aumente a eficiência do seu centro de contato.

Como configurar integração de telefonia computadorizada no LiveAgent

O LiveAgent preparou integrações nativas com múltiplos provedores de VoIP. Para aproveitar todo o potencial de seus muitos recursos e capacidades, recomendamos escolher nosso plano de assinatura mensal mais popular All-inclusive.

• Faça login em sua conta do LiveAgent
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• Clique em Chamadas
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