Recursos de CRM para Suporte ao Cliente
Impulsione seu suporte ao cliente com o CRM integrado do LiveAgent! Gerencie interações, rastreie leads e armazene dados perfeitamente. Experimente gratuitament...
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CRM
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O que é um CRM?
Software CRM, também conhecido como software de gerenciamento de relacionamento com cliente, armazena informações importantes sobre clientes. É usado principalmente por vendedores, profissionais de marketing e agentes de suporte para fornecer melhores experiências de suporte ao cliente e vendas.
Que tipo de informação você pode armazenar em software de gerenciamento de relacionamento com cliente?
Software CRM normalmente armazena informações de contato do cliente, como endereços de email e números de telefone. Também contém informações sobre compras anteriores do cliente, valores de compra, comunicações com sua empresa e outros detalhes específicos. Essas informações podem incluir dados sobre sua satisfação com sua empresa e sua probabilidade de promover ou abandonar seu negócio.
Além de armazenar informações de contato do cliente e detalhes de compras anteriores, a integração do software CRM com a ferramenta de ticketing leva o atendimento ao cliente para o próximo nível. Permite que você armazene informações valiosas sobre clientes, como suas preferências e interações. Esses dados podem ser usados para personalizar interações com clientes, identificar oportunidades e aprimorar a experiência geral do cliente. Uma ferramenta de ticketing CRM pode ser um componente vital para fornecer atendimento ao cliente excepcional e manter relacionamentos de longo prazo com clientes.
A maioria dos CRMs se integra com ferramentas e software de terceiros para reduzir o tempo de entrada de dados e maximizar a eficiência. Por exemplo, o CRM integrado do LiveAgent se integra com plataformas como Shopify, para que os agentes de suporte ao cliente possam ver os pedidos de seus clientes diretamente no LiveAgent sem precisar fazer login no Shopify.
O que são insights de CRM de ticket/cliente?
Insights de CRM de ticket e cliente são campos de informação que você pode preencher para divulgar mais informações sobre um cliente ou ticket específico. Para fornecer a melhor experiência ao cliente, é importante usá-los como parte de seu software de ticketing de suporte ao cliente.
Os campos básicos de cliente/ticket incluem:
- Primeiro e último nome
- Avatar (foto/foto de perfil)
- Múltiplos endereços de email
- Múltiplos números de telefone
- Fuso horário
- Gênero
- Empresa e cargo
- Idioma
- Endereço IP
- Informações do navegador (por exemplo, Google Chrome)
- Grupos de contato (por exemplo, clientes VIP, falantes de espanhol)
- Notas privadas (lembretes internos – não ligar às 11h, etc.)
- Os tickets do contato (todos os tickets enviados em vários canais)
A ferramenta de gerenciamento de relacionamento com cliente do LiveAgent oferece campos de ticket/contato personalizados?
Os usuários do LiveAgent têm a opção de criar campos de contato e ticket ilimitados e personalizados com diferentes tipos de formatos e validadores. Por exemplo, os agentes podem criar uma caixa de texto personalizada (entrada de texto), caixa de listagem (menu suspenso com uma lista de opções), caixa de seleção (uma pequena caixa que precisa ser marcada), grupo de caixa de seleção (os usuários podem marcar várias caixas) e campos de endereço postal.
Além disso, os usuários podem selecionar validadores para garantir que todos os dados inseridos nos campos de ticket personalizados estejam corretos. As opções de validador incluem:
- Sem validador
- Expressão regular personalizada (this\s+is\s+text)
- Inteiro (um número inteiro que pode ser positivo, negativo ou zero)
- Número decimal (um número não inteiro, como 2,25 ou 1,6)
- String alfanumérica (letras e números)
- String alfanumérica com espaços
- Endereço da web/URL (https://www.liveagent.com )
- IPv4 ou IPv6 (192.0.2.146 ou 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- Endereço de email (hello@liveagent.com )
- Número de cartão de crédito (1234-4567-7891-2345)
- Número de telefone dos EUA (888-257-8754)
- Número de telefone internacional (+421 2 33 456 826)
- Formatos de data (YYYY-MM-dd ou YYYY/MM/dd ou dd-MM-YYYY)
- Formato de hora (HH:MM)
- Número de seguro social (123-45-6789)
Exemplos de campos CRM personalizados
- ID do Pedido
- Número de cartão de crédito
- Número de seguro social
- Site
- Nome da Conta
- Cor do cabelo
- Tamanho do sapato
- Modelo do carro
Quais são os benefícios de ter uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com cliente integrada?
Ter um CRM integrado em seu software de help desk pode ser benéfico de mais de uma forma.
Satisfação e retenção de cliente melhoradas
Ao ter todas as informações vitais do cliente disponíveis em um único lugar, você poderá fornecer experiências de serviço melhores que sejam proativas, rápidas, bem informadas e personalizadas. Os clientes desejam esse tipo de serviço e, portanto, ao fornecê-lo, você poderá melhorar facilmente a satisfação e retenção do cliente.
Identificando os melhores e mais lucrativos clientes
Um CRM integrado pode ajudá-lo a descobrir quais clientes têm os maiores valores de vida útil. Ter esse conhecimento permitirá que você forneça a eles um serviço melhor e mais rápido. Sabendo que eles têm alto poder de compra e podem influenciar outros em futuras compras, sua prioridade deve ser mantê-los felizes em cada ponto de contato.
Aprimorar práticas de marketing e vendas da empresa
Conhecer seus clientes permitirá que você forneça mensagens de marketing e vendas mais personalizadas, aumentando sua lucratividade. De acordo com a Accenture, 91% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de comprar com marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para eles. Além disso, 70% dos millennials ficam frustrados quando as empresas enviam emails irrelevantes.
Aumentar vendas e eficiência
Saber o que seus clientes gostam (e o que não gostam) pode ajudá-lo a aumentar vendas e eficiência. Por exemplo, se você anotar as preferências de produto de um cliente específico em seu CRM, saberá quando contatá-lo com mensagens de vendas proativas ou oportunidades de venda adicional.
Casos de uso de insights de cliente (CRM)
Ver threads de comunicação anterior
O CRM integrado do LiveAgent permite que você visualize a comunicação anterior de seu cliente com seu negócio. Você poderá ver todas as mensagens anteriores junto com detalhes como quando eles o contataram pela última vez, através de qual canal, bem como o contexto completo de cada interação.
Notas privadas personalizadas
Anote detalhes personalizados sobre seus clientes para garantir que você não perca um único detalhe. Ser meticuloso quando se trata de armazenar informações do cliente é fundamental para fornecer um serviço excepcional.
Insights de ticket/cliente
Visualize, edite e armazene todos os dados essenciais do cliente, começando com informações de contato básicas, como seu primeiro e último nome e endereço de email. Vá além anotando seu sistema operacional, navegador da web, idioma e fuso horário. Ser conhecedor e considerado com a localização, fuso horário e dispositivos do seu cliente pode fazer maravilhas para sua experiência de serviço.
Quais plugins de terceiros posso conectar com o software de help desk do LiveAgent?
O software de help desk do LiveAgent oferece mais de 40 integrações de terceiros com as ferramentas mais populares, incluindo Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree e muito mais. Confira a seção de integrações para saber mais sobre como usar e integrar cada plugin suportado com sua conta.
Recursos da base de conhecimento
Quer saber mais sobre nosso CRM integrado, bem como nossos insights de ticket e cliente? Confira nossos artigos da base de conhecimento, postagens de blog, academia, glossário ou páginas de recursos.
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