Horário Comercial
Saiba mais sobre horário comercial, sua importância para atendimento ao cliente e como o software LiveAgent ajuda a gerenciar operações 24/7. Explore automação ...
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O que é horário comercial?
Horário comercial são as horas de funcionamento do escritório, normalmente de 9:00 AM a 5:00 PM de segunda a sexta-feira. Em essência, horário comercial são as horas durante as quais você conduz seus negócios. O horário comercial varia de empresa para empresa e de indústria para indústria.
Por que você precisa configurar horário comercial?
Configurar o horário comercial do seu help desk é importante porque afeta sua conformidade com o acordo de nível de serviço (SLA). Por exemplo, sem horário comercial, os tickets que você receberia nos fins de semana ou feriados (basicamente quando seus agentes não estão trabalhando) permaneceriam sem resposta pela duração do SLA definido e resultariam em penalidades para você.
Isso, é claro, pode ser evitado simplesmente configurando horário comercial. Você pode fazer isso facilmente em muitas soluções de software de ticketing, incluindo o LiveAgent. Por exemplo, se o horário comercial do seu help desk é de segunda a sexta-feira de 9:00 AM a 5:00 PM e você recebe um ticket na sexta-feira às 4:00 PM, então às 9:00 AM de segunda-feira, o ticket terá apenas uma hora comercial de idade. Isso dará aos seus agentes bastante tempo para respondê-lo e não se preocupar em perder prazos de SLA.
O que são acordos de nível de serviço (SLAs)?
Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e cliente que define qual nível de serviço deve ser fornecido ao cliente em todos os momentos. Os SLAs normalmente cobrem qualidade de serviço, disponibilidade de serviço e responsabilidades do provedor.
Por exemplo, um acordo de nível de serviço pode estabelecer que o help desk do provedor de software deve responder às consultas do cliente por email, chat ao vivo e telefone dentro de uma hora comercial. Se esse objetivo não for atingido, o cliente tem direito a reembolso.
Quais são as penalidades se um SLA não for cumprido?
Normalmente, os SLAs incluem penalidades predefinidas que o cliente pode aplicar se o provedor de serviços não cumprir os termos de serviço. Essas penalidades geralmente são tratadas por meio de créditos equivalentes a uma certa porcentagem do lucro mensal do fornecedor obtido da conta do cliente. Se o objetivo do SLA não for atingido, o cliente tem direito a reembolso na forma de crédito, que pode ser aplicado aos futuros encargos de assinatura mensal.
Como funciona o horário comercial?
O recurso de horário comercial do LiveAgent configura seus níveis de SLA para agir apenas durante períodos especificados com a possibilidade de excluir feriados.
Como configurar horário comercial no LiveAgent
Siga estas etapas para configurar horário comercial em sua conta LiveAgent:
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração
- Clique em Automação
- Clique em SLA
- Clique no botão laranja Criar Nível à direita
- Nomeie seu nível de SLA
- Marque “Os horários são definidos dentro do seguinte horário comercial”
- Selecione seu fuso horário
- Marque cada caixa (segunda a domingo) e configure seu horário comercial
- Opcional: Marque “excluir feriados” e defina os dias em que você não trabalha no formato AAAA-MM-DD. Se você quiser configurar feriados recorrentes anuais, você pode usar o seguinte formato: *-MM-DD
- Clique em Salvar
Como você pode se beneficiar ao configurar horário comercial?
SLAs cumpridos
Ao configurar horário comercial, você não corre o risco de perder seus prazos de SLA. Seus agentes terão bastante tempo para responder tickets de clientes VIP, e você não precisará se preocupar em enfrentar penalidades (quaisquer que sejam de acordo com seu acordo de nível de serviço). Agentes de atendimento ao cliente eficazes desempenham um papel crucial no fornecimento de excelente atendimento ao cliente, garantindo que cada interação com o cliente seja tratada sem problemas.
Relacionamentos duradouros com clientes
Ao cumprir sua parte dos acordos de nível de serviço (cumprindo prazos), seus clientes permanecerão satisfeitos com seu serviço. Isso fortalecerá o relacionamento cliente-cliente e os manterá leais ao seu negócio por muito tempo. Isso pode até levar a vendas adicionais e cruzadas, especialmente se souberem que podem contar com você para responder suas perguntas prontamente.
Defesa da marca e mais vendas
Clientes felizes podem ser excelentes defensores da marca. Eles adoram compartilhar suas experiências positivas com amigos, família, colegas e colegas de trabalho. Recomendações como essa são muito impactantes.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre horário comercial e SLAs, confira nossos recursos da base de conhecimento, postagens de blog, webinars e muito mais.
- Configurando Horário Comercial
- Configurando SLAs
- Acordos de Nível de Serviço (Portal de Suporte)
- Acordos de Nível de Serviço (Recurso)
- Botão Resolver
- Logs de SLA
- Regras (Ações predefinidas)
- Regras de Tempo
- Gatilhos, condições e ações
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