Funções de Agente Personalizadas
Aumente a produtividade e melhore a experiência do cliente com funções de agente personalizadas no LiveAgent. Atribua facilmente funções especializadas para sim...
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O que é uma função personalizada?
Funções personalizadas são um recurso que oferece a possibilidade de criar funções administrativas sob medida para agentes de suporte ao cliente no sistema LiveAgent. Esse recurso permite que os administradores restrinjam privilégios administrativos dos agentes ou concedam acesso a partes específicas do sistema LiveAgent. É útil para direcionar de maneira eficaz as responsabilidades das tarefas dos agentes.
Esse recurso pode ser utilizado como alternativa à funcionalidade de funções embutidas que oferece funções predefinidas. Os proprietários podem acessar esse recurso na configuração do LiveAgent e selecionar manualmente as permissões dos agentes para definir o perfil da função. Dessa forma, você pode adicionar funções personalizadas aos usuários e definir precisamente o que cada agente pode fazer no papel que desempenha na empresa.
Como configurar funções personalizadas no LiveAgent
Configurar funções personalizadas no software de tickets do LiveAgent é um processo simples. Vale lembrar que é necessário ter o plano Large para poder configurar funções personalizadas.
Primeiro, acesse sua conta do LiveAgent e vá até as opções de Configuração. Clique em Funções personalizadas no menu lateral esquerdo ou, alternativamente, no ícone Funções personalizadas na tela de configuração inicial.
Assim que estiver nessa seção, clique em Criar uma função personalizada. Digite o nome da função que deseja especificar e, em seguida, selecione as permissões disponíveis. Clique em criar função na parte inferior da janela para finalizar. Você também pode alterar as permissões existentes a qualquer momento após criar a função.
Como decidir quais permissões a nova função personalizada precisa
A melhor abordagem é segmentar seus agentes de suporte ao cliente de acordo com a especialidade de cada um e considerar quais permissões do LiveAgent são mais adequadas ao papel desse agente no help desk. Por exemplo, um agente que se destaca em um ambiente de call center deve ter acesso não apenas aos recursos do call center, mas também à base de conhecimento. Isso pode ser útil ao adicionar novas informações, como respostas a perguntas frequentes feitas por clientes pelo telefone.
O mesmo vale para um agente de chat ao vivo, que também precisará de recursos de ticket por e-mail para entrar em contato com o cliente após a resolução de uma solicitação no chat.
Se você é totalmente novo em criar uma função personalizada do zero e escolher permissões para seus agentes, comece simples e crie funções básicas primeiro. Adicione permissões para cada agente de acordo com sua preferência ou necessidade. Se precisarem de mais ou menos permissões, você pode sempre editá-las quando necessário e ajustar as responsabilidades.
Quais permissões as funções personalizadas podem ter
Funções personalizadas oferecem uma variedade de permissões que podem ser combinadas e misturadas para máxima flexibilidade. Veja a lista completa de permissões disponíveis:
Agentes
- Gerenciar agentes (Revogada por padrão)
Status do Agente
- Gerenciar status dos agentes (Revogada por padrão)
Telefones
- Ver configurações de telefonia (Revogada por padrão)
- Editar configurações de telefonia (Revogada por padrão)
- Gerenciar dispositivos dos agentes (Revogada por padrão)
Ranking
- Ver ranking de outros agentes (Revogada por padrão)
- Excluir ranking de agentes (Revogada por padrão)
Ticket
- Responder em ticket (Concedida por padrão)
- Criar novo ticket (Concedida por padrão)
- Excluir permanentemente ticket deletado (Revogada por padrão)
- Realizar ações em massa em tickets selecionados (Revogada por padrão)
Respostas inteligentes
- Gerenciar mensagens prontas (Revogada por padrão)
- Gerenciar respostas predefinidas (Revogada por padrão)
Base de conhecimento
- Gerenciar bases de conhecimento e suas configurações (Revogada por padrão)
- Gerenciar conteúdo da base de conhecimento (Concedida por padrão)
Contatos
- Editar contatos (Concedida por padrão)
- Excluir contatos (Concedida por padrão)
Tag
- Gerenciar tags (Revogada por padrão)
Edição de permissões de funções personalizadas
Caso precise editar as permissões de uma função personalizada e adicionar ou remover privilégios adicionais, você sempre pode fazer isso na tela de configuração. Vá em Configuração > Funções personalizadas na sua conta do LiveAgent e clique na função que deseja reconfigurar. Uma nova janela será aberta. Nessa janela, você pode alterar o nome da função, bem como modificar o nível de acesso dos usuários clicando no botão Alterar ao lado de Permissões modificadas. O processo de alteração das permissões permanece igual ao da configuração inicial.
Como remover funções personalizadas
Em Configuração > Funções personalizadas, clique na função que deseja remover. Role a nova janela para baixo e encontre a seção “Zona de perigo”. Você pode excluir qualquer função personalizada clicando no botão Excluir. Observe que, ao excluir uma função, não há como reverter a ação. Caso queira restaurar uma função excluída anteriormente, será necessário criar uma nova e selecionar as permissões novamente.
