Fluxo de ticket híbrido

O que é um fluxo de ticket híbrido?

Um fluxo de ticket híbrido é um recurso de help desk que permite que os agentes de atendimento ao cliente acompanhem a jornada de resolução de um ticket do cliente em vários canais no mesmo thread de ticket. Por exemplo, se um cliente inicia uma conversa no chat ao vivo, mas depois faz um acompanhamento por email ou telefone, todas as três interações estarão acessíveis no mesmo fluxo de ticket.

Por que o fluxo de ticket híbrido é um recurso imprescindível?

Ter um help desk com um recurso de fluxo de ticket híbrido pode ser muito benéfico porque:

• Elimina confusão
• Melhora a eficiência do agente
• Acelera os tempos de resposta
• Melhora a satisfação do cliente
• Fornece uma visão holística da jornada de resolução de problemas de cada cliente

Quais canais ele suporta?

Os usuários do sistema de tickets de suporte da LiveAgent podem continuar a conversa no mesmo thread de ticket híbrido via:

• Email
• Telefone
• Chat ao vivo
• Facebook
• Twitter
• Formulários de contato

Como é o fluxo de ticket híbrido/como funciona na prática?

O thread de ticket híbrido pode ser comparado a uma conversa do Facebook Messenger. Você pode ver as mensagens de texto trocadas, bem como o fato de que uma videochamada ou chamada de voz ocorreu.

No entanto, a LiveAgent vai além e fornece aos seus usuários gravações de chamadas que podem ser reproduzidas a qualquer momento. Além disso, se o fluxo de ticket híbrido contiver emails, chats ao vivo ou mensagens de mídia social, ele os exibe diretamente no thread.

Confira este vídeo para ver como funciona:

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Como você pode se beneficiar do fluxo de ticket híbrido?

Em sua essência, o fluxo de ticket híbrido melhora a experiência do cliente. Melhorar a experiência do cliente leva a níveis mais altos de satisfação do cliente, que é uma das melhores maneiras de gerar mais vendas, reduzir a rotatividade e obter clientes leais com alto valor de vida útil.

Então, como o fluxo de ticket híbrido contribui para isso? Como mencionado acima, ele elimina confusão, melhora a eficiência do agente, acelera os tempos de resposta e fornece uma visão holística da jornada de resolução de problemas de cada cliente. Vamos examinar mais de perto cada um desses pontos.

Eliminando confusão

Vamos ser honestos, conectar os pontos pode ser uma tarefa difícil sem o fluxo de ticket híbrido. Se um cliente gosta de usar diferentes canais para se comunicar com sua empresa, seus agentes podem facilmente esquecer o que foi dito e acordado.

Por exemplo, um agente poderia ajudar um cliente no Twitter e concordar em dar um reembolso, e depois sair de férias. Se o cliente decidisse fazer um acompanhamento sobre o reembolso por email, o agente que assumisse não teria ideia do que ele está falando (isso se não tivesse acesso aos fluxos de ticket híbridos).

Isso pode criar algumas situações desconfortáveis para seus agentes e até levar à rotatividade de clientes.

Melhorando a eficiência do agente

Ter um fluxo de ticket híbrido também é ótimo para a eficiência do agente. Com um fluxo em vigor, os agentes não precisam perder tempo procurando por tickets específicos se um cenário como o mencionado acima surgir.

Com um fluxo de ticket híbrido, tudo é armazenado em um único lugar, facilitando a compreensão das solicitações dos clientes.

Acelera os tempos de resposta

Quando os agentes podem ver todas as mensagens sobre o mesmo problema em um único lugar, eles não precisam perder tempo procurando por informações adicionais. Isso não apenas faz seus agentes parecerem mais conhecedores, mas também acelera seus tempos de resposta, que é um fator que impacta muito a satisfação do cliente.

Em essência, quanto mais rápida a resolução do problema, melhor.

Uma visão holística da jornada de resolução de problemas de cada cliente

Este ponto resume todos os benefícios mencionados acima. Um fluxo de ticket híbrido permite que os agentes entendam melhor os clientes e seus problemas. Isso resulta em melhores experiências do cliente, mais satisfação, mais recomendações e mais vendas.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os recursos disponíveis no software de ticketing da LiveAgent, confira estes artigos ou nosso vídeo de tour do produto.

• Tour da LiveAgent
• Sistema de ticketing
• Guia de introdução

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