Ticket Resolvido
Saiba o que são tickets resolvidos, como acelerar o tempo de resolução e melhorar o atendimento ao cliente com o sistema de ticketing confiável do LiveAgent....
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Customer support
Ticketing
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O que são filtros de ticket?
Filtros de ticket podem ser usados para localizar tickets dentro do seu software de help desk. Você pode definir ‘filtros’ como configurações, regras ou requisitos que podem ser aplicados a uma consulta de pesquisa, assim apenas os tickets que atendem a essas condições aparecem nos resultados da busca.
Os filtros de ticket são muito parecidos com outros filtros que você usa na internet. Por exemplo, eles são comparáveis aos filtros de pesquisa do Google que ajudam você a encontrar resultados relevantes ou aos filtros do TripAdvisor que permitem encontrar o hotel, restaurante ou atividade certos com base no seu orçamento e outros critérios.
Por que os filtros de ticket são úteis?
Usar filtros de ticket em uma ferramenta de tickets pode melhorar muito o seu processo de gestão de tickets. Esses filtros servem para ajudar você a rastrear e encontrar tickets específicos. Por exemplo, se você tem um grande número de tickets armazenados na caixa de entrada do seu software de help desk, pode ser difícil e demorado rolar tudo para encontrar um ticket específico. No entanto, com a ajuda desses filtros, você pode agilizar esse processo e localizar um ticket em apenas alguns segundos.
Quanto mais específicos forem seus filtros, mais precisos serão os resultados. Por exemplo, suponha que você está procurando um ticket de um cliente VIP chamado John. Ele já contata seu departamento de suporte há anos, então encontrar um ticket específico dele pode ser um pouco difícil. No entanto, você se lembra que John enviou o ticket que você procura via chat ao vivo. Você também lembra que a dúvida era técnica.
Você pode restringir sua busca selecionando como fonte do ticket o chat ao vivo. Depois, para refinar ainda mais, pode escolher um filtro de tag que contenha a tag de suporte técnico.
Criar esses filtros no seu software de tickets vai limitar muito sua busca e facilitar bastante encontrar o ticket desejado.
Como posso filtrar meus tickets no LiveAgent?
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Tickets.
- Clique em Filtro personalizado.
- Selecione os critérios de filtro apropriados, como status, fonte e tags.
- Clique em Aplicar.
Como usar filtros personalizados
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Tickets.
- Clique em Filtro personalizado.
- Selecione os valores e condições de filtro apropriados.
- Clique em Aplicar.
Como posso criar filtros personalizados?
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Tickets.
- Clique em Criar.
- Dê um nome ao seu filtro.
- Selecione os valores e condições de filtro apropriados.
Você pode criar seu filtro com base em:
- Status
- Fonte
- Tags
- Solicitado por
- Atribuído a
- Não atribuído a
- Departamento / Departamento (excluir)
- Mensagem adicionada por
- Mensagem adicionada
- Criado
- Alterado
- Resolvido
- Nível de SLA
- Grupo de clientes
- Categoria de sugestão
- Categoria do fórum
- Em seguida, selecione as informações adicionais do filtro. Por exemplo, se você escolheu um departamento, escolha qual departamento (como marketing, TI, vendas, etc.)
- Clique em Criar.
- Seu filtro de ticket ficará visível no lado esquerdo da tela.
Quais tipos de condições de filtro estão disponíveis no LiveAgent?
O LiveAgent oferece inúmeras opções de filtro.
Opções de filtro por status:
- Respondido
- Em chamada
- Em chat
- Spam
- Excluído
- Novo
- Aberto
- Resolvido
- Adiado
Opções de filtro por fonte:
- Botão de chat
- Formulário de contato
- Mensagem do Facebook
- Convite
- Fórum
- Sugestão
- Chamada
- Widget de chamada
- Viber
Opções de filtro por tag:
- Contém
- Contém qualquer um de
- Está vazio
- Não está vazio
Filtros adicionais:
- Assunto semelhante
- Solicitado por
- Atribuído a
- Não atribuído a
- Departamento
- Departamento (excluir)
- Mensagem adicionada por
- Mensagem
- Criado
- Alterado
- Nível de SLA
- Categoria de sugestão
- Categoria do fórum
- Tags
- Excluir tags
- Plataforma
- Status do pedido
- Prioridade
- Status
- Categoria
- Url
- Endereço postal
- Sua posição
- Empresa
- Quaisquer campos de ticket personalizados que você tenha criado
Posso filtrar meus tickets com vários valores ao mesmo tempo?
Sim! O software de help desk LiveAgent pode filtrar seus tickets com um número ilimitado de valores.
Os filtros de ticket são atualizados em tempo real?
Os filtros de ticket salvos não são atualizados em tempo real. Portanto, o número de tickets ‘Abertos’ e ‘Novos’ exibidos ao lado do nome do filtro geralmente não reflete a quantidade de tickets mostrados no filtro. No entanto, assim que você clica no filtro, o número é atualizado.
Os filtros são atualizados aproximadamente a cada 2 segundos até 10 minutos. Esse tempo é diferente para cada filtro de ticket salvo e depende das condições do filtro. Por exemplo, filtros ocultos serão recalculados apenas a cada 5 a 10 minutos. Por outro lado, filtros ativos com apenas alguns tickets Abertos e Novos serão atualizados a cada 2 segundos. Filtros ativos com mais de 99 tickets serão atualizados com menor frequência. Além disso, se você criou um filtro de busca complexo que demora pelo menos 30 segundos para carregar o resultado, ele não será atualizado mais de uma vez a cada 32 segundos.
O que são filtros globais de ticket?
Se você é o proprietário da sua conta LiveAgent, tem a opção de criar filtros globais de ticket. Os filtros globais de ticket definem filtros de ticket padrão para todos ou para agentes específicos. Essa configuração garante que seus agentes tenham uma visão clara dos tickets e não sejam distraídos por tickets atribuídos a outros agentes ou departamentos.
Configurando filtros globais de ticket
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração.
- Clique em Sistema.
- Selecione Filtros de ticket.
- Clique em Adicionar filtro.
- Dê um nome ao seu filtro.
- Desmarque a caixa “Visível para todos os agentes”.
- Adicione agentes ou Adicione departamentos para selecionar para quem você deseja que o filtro fique visível.
- Selecione os valores do filtro de ticket.
- Clique em Criar.
Transformando um filtro de ticket existente em um filtro global
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração.
- Clique em Sistema.
- Selecione Filtros de ticket.
- Selecione um filtro de ticket existente clicando no botão Editar (ícone de lápis).
- Se quiser que o filtro de ticket seja visível para todos os seus agentes de suporte, certifique-se de que a caixa “Visível para todos os agentes” esteja marcada. Se desejar que seja visível apenas para alguns agentes, desmarque a caixa e selecione quais agentes ou departamentos poderão visualizar esse filtro de ticket.
- Clique em Salvar.
Exemplos de uso de filtros de ticket
Exibir tickets atribuídos a um agente específico
Suponha que um de seus colegas vai sair de férias e você ficou encarregado de cobrir enquanto ele estiver fora. Uma forma de garantir que você responda a todos os tickets atribuídos a ele seria criando um filtro contendo todos os tickets dele.
Exibir tickets criados hoje
No nosso segundo exemplo, suponha que você queira exibir todos os tickets criados hoje porque está procurando uma solicitação específica. Novamente, os filtros de ticket permitem que você faça isso com facilidade.
Recursos da base de conhecimento
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