Regras de Automação
As regras de automação do LiveAgent otimizam o suporte ao cliente automatizando tarefas como transferências de tickets, marcação e resolução de problemas. Essas...
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Automation
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O que é distribuição automática de tickets?
A distribuição automática de tickets, também conhecida como automação de tickets, é uma função de help desk que atribui automaticamente tickets do help desk aos agentes de suporte de acordo com regras predefinidas. Cada help desk possui um conjunto diferente de regras de distribuição automática de tickets, como round-robin, ring to all, atribuição aleatória ou máxima utilização.
Os sistemas de automação de tickets simplificam esse processo, garantindo eficiência e reduzindo o esforço manual. A automação de tickets é crucial para otimizar as cargas de trabalho dos agentes e melhorar os tempos de resposta geral.
Por que a distribuição automática de tickets é importante?
A distribuição automática de tickets pode ajudar suas equipes de atendimento ao cliente de várias maneiras. Pode:
- Aumentar eficiência e produtividade – Reduzir a carga de trabalho manual e permitir que os agentes se concentrem em resolver problemas dos clientes
- Reduzir tempos de resposta e resolução – Encaminhar tickets para o agente certo mais rapidamente
- Deixar menos espaço para erro humano – Eliminar erros de atribuição manual
- Economizar tempo e reduzir custos – Automatizar todo o processo de distribuição em escala
Como funciona o roteamento de tickets?
O roteamento de tickets é um processo dentro da distribuição automática de tickets que garante que cada solicitação de suporte recebida seja direcionada para o agente mais adequado. O sistema atribui automaticamente tickets à pessoa certa com base em regras predefinidas, como disponibilidade do agente, experiência ou carga de trabalho. Isso simplifica as operações e melhora os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente, obtendo a ajuda certa no momento certo.
Quais tipos de métodos de distribuição automática de tickets existem no LiveAgent?
O software de help desk LiveAgent possui múltiplos métodos diferentes de roteamento automático de tickets para tickets recebidos, chamadas telefônicas e chats. Além disso, ao integrar vários canais de comunicação, os recursos de caixa de entrada universal ajudam as equipes de suporte a gerenciar interações de forma mais eficaz.
Esses métodos de distribuição automática de tickets garantem que seus agentes sempre tenham cargas de trabalho de tickets de serviço ideais, um rodízio de atendimento telefônico e tempos de pausa designados para descanso. Com distribuição eficiente de tickets em vigor, sua equipe pode gerenciar cargas de trabalho perfeitamente. Combinado com seus muitos outros recursos, a ferramenta de ticketing de suporte do LiveAgent aumenta a satisfação tanto dos clientes quanto dos funcionários, tornando-a a melhor solução de ferramenta de ticketing.
Opções de roteamento de chat do LiveAgent
Ring to all
O método ring to all notifica todos os agentes online que há uma nova chamada/chat recebida e toca até ser atendida. Isso garante que nenhuma consulta do cliente fique sem resposta.
Máxima utilização
O método de máxima utilização atribui novos chats ao agente com o maior número de chats em execução para manter a utilização no nível máximo. Quando o representante do cliente não tiver slots de chat livres, novos chats serão roteados para o próximo agente disponível. Com este método, você pode maximizar o volume de tickets para agentes de chat e deixar outros agentes trabalharem em tickets offline.
Utilização média
O método de utilização média atribui novos chats recebidos aos agentes com o menor número de chats em execução para manter a mesma utilização para todos os agentes online. Essencialmente, este método de distribuição automática de tickets equilibra chats simultâneos entre todos os agentes de suporte disponíveis.
Atribuição aleatória
O método de distribuição de tickets de atribuição aleatória atribui tickets de forma aleatória. Este método de distribuição de tickets pode, em média e ao longo do tempo, ajudá-lo a atribuir o mesmo número de chats a cada um de seus agentes.
Prioridades de chat
Se desejar, você pode configurar prioridades de chat para agentes específicos. Como resultado, novos chats serão roteados para agentes com a prioridade mais alta (1 – mais alta, 100 – mais baixa).
Carga máxima de chat
Defina o volume de carga máxima de chat para cada agente. Quando o volume máximo for atingido, novos chats serão roteados para outros agentes online com altas prioridades de chat.
Roteamento de telefone e prioridades de agente
Existem duas opções para roteamento de telefone:
- Atribuição aleatória – Chamadas recebidas serão atribuídas a um agente online aleatoriamente.
- Atribuição por prioridade – Chamadas recebidas serão atribuídas a um agente livre com a prioridade mais alta.
Roteamento de chamadas para um dispositivo pessoal
Com o LiveAgent, os agentes têm a opção de rotear chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular. Isso permite que os agentes forneçam suporte ao cliente em movimento.
Como configurar distribuição automática de tickets no LiveAgent
Distribuição de chat
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem no menu da esquerda)
- Clique em Chat
- Clique em Configurações de chat
- Encontre a seção Roteamento de chat e selecione o método de distribuição que você prefere
- Clique em Salvar
Distribuição de chamadas
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem no menu da esquerda)
- Clique em Chamada
- Clique em Configurações
- Encontre a seção Roteamento de chamadas e selecione o método de distribuição que você prefere
- Clique em Salvar
Distribuição de tickets
A configuração da distribuição automática de tickets para e-mails, consultas de mídia social e tickets da base de conhecimento pode ser feita de duas maneiras.
Distribuição de tickets via departamentos
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem no menu da esquerda)
- Clique em Departamentos
- Edite um departamento existente ou crie um novo (se estiver criando um novo departamento, certifique-se de que a opção To solve enabled está marcada)
- Clique em Agentes e adicione os agentes que serão responsáveis por resolver os tickets deste departamento
- Clique em Salvar
- Como exemplo, você pode clicar em Twitter e Contas do Twitter. Clique em Editar e na seção Departamento, selecione o departamento que você acabou de criar. Esta etapa pode ser recriada para Viber, Facebook, Instagram, botões de chamada, botões de videochat, botões de chat e convites, formulários de contato e contas de e-mail.
- Clique em Salvar. A partir de agora, qualquer novo ticket do Twitter será roteado para o departamento que você selecionou e será visível apenas para os agentes que você selecionou. Novos tickets do Twitter recebidos aparecerão em sua seção To Solve. Quando um agente abre um ticket do botão To Solve, o sistema atribui automaticamente esse ticket a ele.
Distribuição de tickets via agentes
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem no menu da esquerda)
- Clique em Agentes
- Clique em Editar ou crie um novo agente (se estiver criando um novo agente, preencha suas informações pessoais e prossiga para a próxima etapa)
- Clique em Departamentos e adicione-os aos departamentos aos quais pertencem (faça o mesmo nas seções Tickets, Chats e Calls)
- Clique em Salvar
Utilizando regras para criar seus próprios fluxos de trabalho
Se você quiser ir além, pode usar regras de automação para criar fluxos de trabalho únicos que atuem como métodos de distribuição de tickets. Para fazer isso, faça login no LiveAgent, clique em Configuração, selecione Automação, clique em Regras e clique em Criar.
Sinta-se à vontade para experimentar diferentes cenários. Quando se trata da automação do LiveAgent, as possibilidades são infinitas.
Benefícios da distribuição automática de tickets
Tempos de resolução melhorados e satisfação do cliente
Quando um ticket é atribuído ao agente certo no momento certo através de roteamento eficaz de tickets, pode ter um impacto positivo em seu tempo de resolução, que por sua vez pode afetar diretamente a satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são a base de todo negócio, pois afetam recomendações, avaliações online, boca a boca e vendas. Como tal, todo negócio deve se esforçar para manter seus clientes felizes com excelente serviço, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.
A distribuição automática de tickets economiza tempo e dinheiro
Você consegue imaginar atribuir manualmente a responsabilidade de cada ticket? Não apenas seria uma tarefa extremamente demorada, mas também seria muito cara. Felizmente, software de help desk gratuito como o LiveAgent pode lidar com roteamento automático de tickets e distribuição automática em escala. A distribuição automática de tickets garante que cada solicitação seja atribuída ao agente certo de forma eficiente e sem atrasos. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante — nutrir relacionamentos com clientes.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre roteamento automático de tickets, confira nossos recursos da base de conhecimento:
- Como atribuir automaticamente um ticket a um agente
- Como atribuir automaticamente um ticket a um agente após responder
- Configuração de departamentos
- Como funciona o roteamento de chat
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