Campos de ticket

O que são campos de ticket?

Os campos de ticket contêm dados sobre tickets. Os agentes de suporte normalmente os usam para coletar e armazenar informações adicionais sobre clientes específicos e suas dúvidas. Por exemplo, quando um cliente entra em contato sobre um problema com seu pedido, você pode salvar o ID do pedido em um campo de ticket personalizado para referência futura.

Como resultado da criação de um campo personalizado, cada agente de suporte poderá visualizar as informações essenciais pertinentes a esse ticket, o que pode acelerar respostas de acompanhamento e melhorar geralmente a qualidade do serviço.

Que tipo de informação você pode armazenar em campos de ticket?

Com o software de help desk LiveAgent, as possibilidades são infinitas. Você pode criar campos de ticket personalizados ilimitados com várias opções de formatação de entrada de dados.

Tipos de campos de ticket

• Caixa de texto (entrada de texto)
• Caixa de listagem (menu suspenso com uma lista de opções)
• Caixa de seleção (uma pequena caixa que precisa ser marcada)
• Grupo de caixa de seleção (os usuários podem marcar várias caixas)
• Endereço postal (formato de endereço postal)

Opções de validador

As opções de validador podem garantir que todos os dados inseridos em campos de ticket personalizados estejam corretos e que seu sistema de ticketing de suporte ao cliente esteja atualizado.

• Sem validador
• Expressão regular personalizada (this\s+is\s+text)
• Inteiro (um número inteiro que pode ser positivo, negativo ou zero)
• Número decimal (um número não inteiro, como 2,25 ou 1,6)
• Sequência alfanumérica (letras e números)
• Sequência alfanumérica com espaços
• Endereço da web/URL (https://www.liveagent.com )
• IPv4 ou IPv6 (192.0.2.146 ou 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Endereço de email (hello@liveagent.com )
• Número de cartão de crédito (1234-4567-7891-2345)
• Número de telefone dos EUA (888-257-8754)
• Número de telefone internacional (+421 2 33 456 826)
• Formatos de data (YYYY-MM-dd ou YYYY/MM/dd ou dd-MM-YYYY)
• Formato de hora (HH:MM)
• Número de seguro social (123-45-6789)

Exemplos de campos de ticket

Não sabe que tipo de campos de ticket podem ser úteis? Confira nossos exemplos para inspiração:

• ID do pedido
• Número de cartão de crédito
• Número de seguro social
• Pontuação de crédito
• Código de promoção com defeito
• Motivo do reembolso
• Site
• Nome da conta
• Gênero e pronomes

Como criar campos de ticket

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Campos de ticket.
5. Clique no botão laranja Criar ao lado da barra de pesquisa.
6. Defina um nome de código para seu campo de ticket personalizado. Por exemplo, pode ser algo como “order_id” ou “reimbursement”. Observe que apenas letras minúsculas, números, hífens ou sublinhados são permitidos no código. Você não pode usar espaços.
7. Nomeie seu campo de ticket personalizado. Desta vez você pode nomeá-lo como “ID do Pedido” ou “Motivo do Reembolso” sem restrições de formatação.
8. Clique em Tipo e selecione a opção de entrada que melhor se adequa a você. Você pode escolher entre os seguintes formatos: entrada de caixa de texto, caixa de listagem, caixa de seleção, grupo de caixa de seleção ou endereço postal.

9. Opcional: Clique na descrição e escreva uma descrição para o campo de ticket personalizado. Você e sua equipe podem descobrir detalhes adicionais sobre o campo de ticket após ler a explicação.
10. Selecione a opção Visibilidade e escolha se deseja que o campo de ticket seja sempre visível no painel de informações do ticket.
11. Clique em Criar.

Onde os campos de ticket estão localizados dentro da visualização de ticket?

Você pode encontrar campos de ticket no canto inferior direito da sua tela enquanto trabalha em um ticket. O ícone Campos o ajudará a encontrá-los.

Adicionando ou criando novos campos de ticket dentro de tickets

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Tickets.
3. Selecione um ticket clicando nele.
4. Clique em Campos no canto inferior direito da tela.
5. Clique em Adicionar Campo.
6. Siga as etapas 6-10 das instruções acima.
7. Preencha o campo de ticket que você acabou de criar.
8. Clique em Salvar.

Deletando campos de ticket personalizados

Para deletar um campo de ticket personalizado de um ticket, clique no ícone de lixeira ao lado dele. Alternativamente, se você quiser deletar um campo de ticket personalizado completamente (e removê-lo de todos os tickets):

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Campos de ticket.
5. Encontre o campo de ticket que deseja deletar e clique no ícone de lixeira.
6. Clique em Sim na caixa de diálogo de confirmação.

Como você pode se beneficiar dos campos de ticket personalizados?

Os campos de ticket personalizados são um recurso de help desk que pode ajudá-lo a fornecer um melhor serviço. Ao ter todas as informações essenciais do ticket à mão, você poderá fornecer suporte ao cliente rápido, informado e personalizado. Esses campos de ticket personalizados são acessíveis a todos os agentes de suporte dentro da ferramenta de ticketing de help desk.

Ao usar campos de ticket, os agentes podem localizar facilmente informações importantes dentro dos tickets, economizando tempo valioso e melhorando a experiência geral de suporte ao cliente. Além disso, as informações personalizadas estarão disponíveis para todos os agentes de suporte, facilitando a transferência de tickets sem problemas.

Por exemplo, suponha que um agente receba um ticket aberto que contenha um longo thread de comunicação. Com campos de ticket personalizados em vigor, ele pode facilmente identificar as informações essenciais em vez de rolar por todo o thread do ticket para encontrá-las. Digamos que o cliente queira ser atualizado sobre o progresso de seu reembolso. Em vez de ter que rolar pelas mensagens anteriores para encontrar o ID do pedido, ou pior — ter que pedir ao cliente novamente, os agentes podem ter as informações facilmente acessíveis com campos de ticket personalizados.

Recursos da base de conhecimento

• Configuração de campo de ticket
• Insights de Ticket/Cliente (CRM)
• Campos de Contato
• Detalhe do Ticket
• Definir valores específicos do visitante com javascript
• Como preencher automaticamente um campo de ticket

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