Caixa de entrada universal

O que é uma caixa de entrada universal?

Uma caixa de entrada universal é uma caixa de entrada unificada que permite acessar todas as suas mensagens em um único lugar. A caixa de entrada pode buscar e simplificar emails, chamadas telefônicas, mensagens de redes sociais, tickets da base de conhecimento e mensagens de chat ao vivo em um único painel, tornando-a uma ferramenta imprescindível para departamentos de atendimento ao cliente.

Além disso, uma caixa de entrada universal permite que os usuários respondam a todas as mensagens recebidas diretamente da caixa de entrada (sem precisar monitorar/fazer login em cada canal de comunicação e dispositivo).

Por que uma caixa de entrada universal é um recurso imprescindível para todos os negócios?

Uma caixa de entrada unificada é imprescindível para todos os negócios, empreendedores individuais e empresas porque:

• Simplifica todas as mensagens de várias contas em uma única caixa de entrada
• Mantém todas as consultas organizadas de acordo com a importância e a data de recebimento
• Fornece acesso compartilhado de usuários (vários usuários podem estar conectados ao mesmo tempo com suas credenciais de login exclusivas)
• Melhora a eficiência dos agentes
• É mais segura
• Melhora a satisfação e a experiência do cliente (mais contexto para os agentes, menos repetição para os clientes)
• Acelera o tempo de resposta
• Atribui automaticamente tickets a departamentos e agentes
• Pode ser usada para suporte multi-marca

Quais recursos a caixa de entrada universal do LiveAgent possui?

A caixa de entrada unificada do LiveAgent possui muitos recursos úteis que a tornam um produto imprescindível.

Roteamento automático de tickets

Cada mensagem recebida em sua caixa de entrada universal será automaticamente atribuída a um agente de suporte apropriado, eliminando qualquer confusão ou demora entre sua equipe. Cada agente saberá exatamente quais mensagens precisa responder, resultando em níveis mais altos de produtividade e mais eficiência.

Regras de automação baseadas em tempo e gatilho

A caixa de entrada universal pode liberar seus agentes de tarefas administrativas mundanas e repetitivas. Ao criar regras de automação específicas baseadas em tempo e gatilho, sua caixa de entrada poderá executar tarefas como acompanhamento de emails ou marcação de tickets como spam.

Tags e filtragem

Encontrar tickets dentro de sua caixa de entrada universal pode ser muito fácil se você usar as tags corretas. As tags podem ser adicionadas a cada ticket para ajudá-lo na filtragem, além de fornecer uma visão geral rápida do conteúdo de cada ticket.

Visualização de digitação em tempo real e widget de chat nativo

A caixa de entrada universal oferece uma visualização em tempo real do que seus clientes estão digitando no widget de chat ao vivo colocado em seu site. Obter uma prévia das mensagens do seu cliente antes de enviar dá aos seus agentes tempo extra para encontrar as informações necessárias para impressionar seus clientes com suporte informado, personalizado e oportuno.

CRM integrado

Integrar uma ferramenta de ticketing com um CRM tem muitos benefícios para equipes de atendimento ao cliente. A integração permite que os agentes visualizem o histórico de compras do cliente, comunicações anteriores ou classificações de satisfação diretamente no sistema. Ter informações importantes do cliente ao seu alcance é inestimável. A caixa de entrada universal do LiveAgent possui uma ferramenta de ticketing CRM integrada que oferece a oportunidade de criar campos CRM personalizados para armazenar todas as informações necessárias sobre seus clientes, incluindo compras anteriores, tickets e muito mais.

Capacidade de central de atendimento

Como mencionado anteriormente, a caixa de entrada universal também pode ser usada como uma central de atendimento mesclada. Possui todos os recursos de uma solução moderna de central de atendimento, incluindo IVR, ACD, transferências de chamadas, retornos de chamadas e muito mais.

Chats internos

A caixa de entrada universal não estaria completa sem uma opção de colaboração em tempo real. Assim como no Gmail, você pode conversar com seus colegas online diretamente em sua caixa de entrada do LiveAgent.

Detecção de colisão de agentes

A caixa de entrada universal é melhor do que a maioria dos clientes de email tradicionais como Outlook e Gmail porque alerta você quando está invadindo o território de outro agente. Por exemplo, se você está prestes a começar a responder um ticket que outro agente está trabalhando, o sistema o alertará automaticamente.

Notas privadas e lembretes

Notas privadas são outro ótimo recurso da caixa de entrada universal. Sempre que você estiver dentro de um thread de ticket, pode criar uma nota privada que apenas você e outros agentes podem ver. Isso pode servir como um lembrete futuro ou ajudar a colocar outros em dia.

O que será enviado para a caixa de entrada universal?

• Emails de vários endereços de email
• Chats ao vivo
• Chamadas telefônicas (pode registrar um número ilimitado de números de telefone VoIP)
• Mensagens e comentários do Facebook (pode conectar com várias contas do Facebook)
• Comentários e menções do Instagram (pode conectar com várias contas do Instagram)
• Tweets e comentários/menções do Twitter (pode conectar com várias contas do Twitter)
• Mensagens do Viber
• Mensagens do WhatsApp
• Feedback e sugestões
• Mensagens de formulário de contato

Como é/como funciona na prática?

Se você está se perguntando se seus clientes conseguirão perceber que você está usando uma caixa de entrada universal para responder suas chamadas telefônicas, chats ao vivo, mensagens do Viber, mensagens do WhatsApp, Tweets ou emails, a resposta é não. Confira como funciona neste tutorial em vídeo detalhado.

Preparando sua caixa de entrada universal

Para garantir que você está utilizando sua caixa de entrada universal em todo seu potencial, você terá que conectá-la com todas as suas contas de email, perfis de redes sociais e números de telefone. Você também terá que colocar nosso widget de chat ao vivo em seu site e criar um portal de suporte do LiveAgent. Não tem certeza de como? Confira o guia de introdução no portal de suporte.

Existem muitas maneiras pelas quais uma caixa de entrada universal pode tornar sua solução de ticketing de atendimento ao cliente mais eficiente e ajudar a melhorar sua satisfação do cliente.

Como você pode se beneficiar da caixa de entrada universal?

• A caixa de entrada unificada do LiveAgent pode economizar tempo e dinheiro, pois seus agentes gastarão menos tempo monitorando várias contas e dispositivos
• Pode ajudá-lo a fornecer suporte mais rápido
• Pode ajudá-lo a fornecer respostas mais personalizadas graças ao nosso CRM integrado que está disponível sempre que você está respondendo consultas de clientes
• Responder consultas de clientes através da caixa de entrada universal do LiveAgent é mais seguro, pois todos os tickets são armazenados em uma caixa de entrada universal compartilhada que pode ser acessada por cada agente de suporte. Isso significa que você não precisa se preocupar com:
  • Compartilhar credenciais de login de email/Facebook/Instagram/Twitter com vários funcionários
  • Permanecer conectado em dispositivos públicos
  • Perder dispositivos que estão conectados em suas contas de email ou redes sociais
• Vantagem competitiva – LiveAgent é uma das poucas caixas de entrada universais que se integra com Instagram, WhatsApp e Viber

Recursos da base de conhecimento

• Como adicionar agentes e usuários
• Configurando contas de email
• Criando botões de chat
• Conectando Twitter
• Conectando Instagram
• Conectando Viber
• Conectando Facebook
• Conectando WhatsApp
• Configurando a central de atendimento
• Criando um portal do cliente

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