Botão Para Resolver

O que é o Botão Para Resolver?

O Botão Para Resolver é uma função especial do LiveAgent que notifica os agentes sobre tickets de alta prioridade que precisam ser resolvidos. Os tickets que aparecem no Botão Para Resolver não foram respondidos por muito tempo ou estão vinculados a SLAs (acordos de nível de serviço). Em sua essência, o Botão Para Resolver garante que nenhum ticket seja esquecido e nenhum SLA seja perdido.

Por que o Botão Para Resolver é benéfico?

O Botão Para Resolver atua como um gerenciador de tarefas que chama atenção para tickets que não foram respondidos por muito tempo ou estão vinculados a SLAs. As empresas que usam essa funcionalidade podem se beneficiar de:

• Aumento da satisfação do cliente
• SLAs cumpridos
• Melhor gerenciamento de tempo
• Eficiência aprimorada
• Tempos de resolução mais rápidos
• Maior valor vitalício do cliente

Como você pode usar o Botão Para Resolver?

Se você usar o sistema de ticketing de atendimento ao cliente do LiveAgent (e tiver as permissões corretas), poderá configurar o Botão Para Resolver de acordo com suas preferências. Por exemplo, você pode especificar sobre o que deseja ser notificado, incluindo:

• Tickets de alta prioridade com status “Aberto”
• Tickets de alta prioridade com status “Novo”
• Tickets de alta prioridade de departamentos específicos
• Qualquer ticket que seja especificamente atribuído a você

Se você tiver a função Botão Para Resolver ativada, o botão (localizado ao lado de sua foto de perfil) notificará automaticamente você sobre o número de tickets não respondidos que requerem sua atenção.

Além disso, com uma função de administrador, você pode configurar seu botão Para Resolver para exibir tickets não respondidos em ordem de importância (prioridade do ticket, hora de recebimento, SLAs).

Usando o botão

Depois de clicar no Botão Para Resolver, o sistema abrirá o ticket com a prioridade mais alta. Se você fechar o ticket sem resolvê-lo e clicar no botão novamente, o sistema abrirá o mesmo ticket novamente.

Esse mecanismo está em vigor para garantir que a resolução de tickets de alta prioridade não seja atrasada por agentes que pulam/selecionam tickets. No entanto, se você não souber como responder a um ticket Para Resolver, poderá simplesmente reatribuí-lo a um departamento ou agente diferente.

Como funciona o algoritmo Para Resolver?

O algoritmo Para Resolver define a ordem dos tickets na fila Para Resolver. O algoritmo:

• Prioriza tickets por tempo na fila (quando o ticket foi recebido)
• Prioriza tickets de acordo com acordos de SLA
• Prioriza o último agente (O botão Para Resolver priorizará o roteamento de tickets de alta prioridade para os agentes que os trataram por último)

Configurando o Botão Para Resolver

Escolhendo o método de distribuição de tickets

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Geral.
5. Role para baixo até a seção Algoritmo Para resolver.
6. Selecione Prioridade de tempo ou Priorizar último agente.

Se você escolher “Prioridade de tempo”, os tickets serão distribuídos entre os agentes aleatoriamente. O ticket não respondido mais antigo terá a prioridade mais alta. Se você tiver algumas regras de SLA configuradas, elas também serão levadas em consideração.

Se você escolher “Priorizar último agente”, o sistema roteará tickets para os agentes que os trataram por último. Ativar essa configuração não alterará a ordem na fila de tickets.

Adicionando tickets atribuídos a você ao Botão Para Resolver

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Geral.
5. Role para baixo até a seção Rotear tickets “atribuídos a mim”.
6. Marque a caixa de seleção.
7. Clique em Salvar.
8. Recarregue a aplicação.

Limitando agentes a responder tickets apenas do botão “Para resolver”

Observe que essa configuração funciona apenas para agentes, não para administradores.

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Agentes
4. Selecione um agente específico e clique em Editar
5. Clique em Departamentos
6. Marque a segunda caixa de seleção, Pode responder tickets abertos apenas do botão “Para resolver”.
7. Clique em Salvar.

Escolhendo de quais departamentos você deseja receber tickets

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique no Botão Para Resolver
3. Selecione os departamentos dos quais deseja responder tickets.
4. Clique em Salvar.

Como o Botão Para Resolver pode elevar seu negócio?

SLAs cumpridos levam a maior satisfação do cliente e maior valor vitalício do cliente

Se você tiver SLAs em vigor, há um certo nível de expectativa. Seus clientes estão pagando extra por uma melhor experiência de serviço e, portanto, não esperam ser decepcionados. Se você consistentemente cumprir sua parte do acordo e atender aos prazos de SLA, seus clientes estarão satisfeitos. Por sua vez, isso tornará seus clientes mais leais à sua marca, resultando em anos de boas relações e um maior valor vitalício do cliente.

Como tal, você deve sempre se esforçar para atender aos seus prazos de SLA e até mesmo exceder as expectativas de seus clientes. Forneça serviço o mais rápido possível, seja conhecedor e forneça uma experiência personalizada e inesquecível. A melhor maneira de fazer isso é ter um gerenciador de tarefas como o Botão Para Resolver em vigor. Isso garantirá que todos os prazos sejam cumpridos, além de aliviar o estresse dos seus agentes.

Melhor gerenciamento de tempo e eficiência aprimorada

Como o Botão Para Resolver prioriza tickets que precisam ser resolvidos, seus agentes não precisarão analisar a prioridade de cada ticket por conta própria. Eles podem simplesmente clicar em um botão e começar a trabalhar, o que economizará muito tempo e aumentará sua produtividade. Além disso, o recurso pode economizar dinheiro. Quanto menos tempo seus agentes precisarem para trabalho administrativo, mais tempo terão para resolver tickets pendentes.

Recursos da base de conhecimento

• Botão Para Resolver
• Configurando Departamentos
• Configurando SLAs e níveis de SLA
• Relatórios de conformidade de SLA

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