Base de Conhecimento Interna

O que é uma Base de Conhecimento?

Uma Base de Conhecimento é uma coleção de informações sobre um assunto específico. - Cambridge Dictionary

Uma base de conhecimento serve como um repositório centralizado de informações que ajuda as organizações a gerenciar e compartilhar conhecimento de forma eficiente. É uma ferramenta crítica para qualquer negócio que busca melhorar a comunicação interna e a produtividade dos funcionários.

O que é uma Base de Conhecimento Interna no LiveAgent?

A base de conhecimento interna é essencialmente autoatendimento para seus funcionários. Como implícito, ela é exibida apenas internamente. Isso significa que apenas seus funcionários podem visualizá-la. KB (Base de Conhecimento) interna pode ser uma fonte de informações importantes da empresa. Também pode melhorar a eficiência, desempenho e conhecimento dos funcionários.

Que Informações Você Pode Compartilhar na Base de Conhecimento Interna?

A KB interna pode incluir:

• Processo de integração - Materiais de treinamento de novos funcionários e orientação da empresa
• Faturamento/Fatura - Procedimentos financeiros e documentação
• Informações da empresa - Detalhes gerais da empresa e políticas
• Estrutura organizacional - Hierarquias de equipes e informações de departamentos
• Notícias sobre a empresa - Prêmios, eventos e anúncios da empresa
• Promoções/vendas em andamento - Campanhas de marketing atuais e iniciativas de vendas
• Autoatendimento de TI - Guias práticos, tutoriais em vídeo e suporte técnico para diferentes departamentos

Como Você Pode Organizar Sua Base de Conhecimento Dentro do LiveAgent?

Para manter sua base de conhecimento da empresa organizada, simplesmente crie diferentes categorias para diferentes tópicos. Por exemplo, você pode criar diferentes seções para o processo de integração, notícias da empresa e guias práticos. Isso criará uma estrutura através da qual seus funcionários possam encontrar facilmente qualquer informação de que precisem.

Além disso, você pode adicionar uma opção de Fórum e Sugestões/Feedback para cada categoria. Assim, cada agente tem acesso ao banco de dados de perguntas e respostas comuns que foram feitas por outros agentes. Isso reduz muito o tempo que leva para cada agente resolver seu problema.

Como Você Cria uma KB Interna?

A KB interna geralmente faz parte de um software mais complexo, como software de help desk. Em tal sistema, você pode criar bases de conhecimento internas e externas.

Etapa 1 – Faça Login/Crie uma Conta LiveAgent

O primeiro passo é fazer login em sua conta LiveAgent. Se você não tiver uma, sinta-se à vontade para usar nossa avaliação gratuita de 30 dias.

Etapa 2 – Navegue até a Base de Conhecimento

Depois de fazer login, simplesmente navegue até a seção Base de Conhecimento conforme mostrado na captura de tela abaixo.

Etapa 3 – Crie Categorias

Para melhor organização, crie categorias com base nas necessidades e preferências de sua empresa. Clique em criar e preencha todos os detalhes necessários. Não se esqueça de selecionar o acesso interno se desejar que as informações sejam privadas e acessíveis apenas pelos membros de sua organização.

Etapa 4 – Comece a Criar

Depois de criar suas categorias, você pode começar a construir conteúdo da base de conhecimento. Você pode criar artigos, Fóruns ou categorias de Sugestões.

Se você tiver o LiveAgent, leia nosso guia detalhado de Base de Conhecimento ou confira a demonstração em vídeo abaixo.

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Quais São os Benefícios da Base de Conhecimento Interna?

Os benefícios incluem:

• Melhor experiência do cliente - Agentes mais bem informados fornecem serviço superior
• Melhor eficiência dos agentes - Acesso rápido às informações reduz o tempo de resolução
• Vendas mais altas - Os agentes podem responder mais rápido e com precisão às necessidades dos clientes
• Melhor imagem da marca - Suporte consistente e bem informado aprimora a reputação
• Nível aprimorado de atendimento ao cliente/suporte - Informações abrangentes garantem respostas de qualidade
• Maior produtividade - Os funcionários gastam menos tempo procurando informações
• Melhor conhecimento dos funcionários - Recursos de aprendizado centralizados aumentam a competência da equipe

Exemplos da Vida Real

Processo de Integração

O processo de integração pode ser longo e cansativo às vezes, especialmente se você não tiver um sistema de gerenciamento adequado. Sua empresa contratou um novo membro do departamento de atendimento ao cliente. Portanto, você precisa garantir que o funcionário esteja atualizado com as informações da empresa, treinamento e estrutura organizacional.

Na maioria das vezes, a quantidade de novas informações/conhecimento é bastante estressante para um novo funcionário lembrar. Portanto, ter uma KB interna pode garantir que o agente passe pela integração sem problemas. Todas as informações estarão lá, para que o novo agente também possa voltar e refletir sobre as informações internas, se necessário.

Novas atualizações/Informações da Empresa

Nem mesmo um agente experiente de atendimento ao cliente sênior sabe todas as respostas. Às vezes, há atualizações de marca, novas promoções ou mudanças legais que o agente pode não estar ciente. Quando você está em apuros e não sabe onde encontrar a resposta para sua pergunta, há apenas um lugar para ir — a base de conhecimento interna. A base de conhecimento interna permite que você procure informações rapidamente. Como resultado, todos os agentes podem fornecer atendimento ao cliente rápido e de qualidade.

Como Você Pode Escolher um Software para Criar uma Base de Conhecimento Interna de Qualidade?

Ao selecionar um software para sua base de conhecimento interna, siga estas etapas:

1. Anote as necessidades e preferências de sua empresa - Identifique quais recursos são mais importantes para sua organização
2. Pesquise em sites de análise de software - Procure por análises e comparações independentes
3. Reduza o melhor software de help desk - Crie uma lista restrita dos principais candidatos
4. Compare o preço, recursos, usabilidade e opções de personalização - Avalie cada opção minuciosamente
5. Inscreva-se em avaliações gratuitas, teste cada software e tome uma decisão final - Obtenha experiência prática antes de se comprometer

Não Conhece o LiveAgent?

LiveAgent é um software de help desk e suporte ao cliente baseado em nuvem que ajuda as empresas a fornecer excelente atendimento ao cliente, monitorar a satisfação do cliente e reduzir o custo geral do suporte ao cliente.

Para ser mais específico, o sistema exibe todos os tickets de atendimento ao cliente em um único lugar. Assim, e-mails, chamadas, consultas de mídia social e chats ao vivo são todos exibidos em uma única interface e distribuídos uniformemente entre seus agentes de atendimento ao cliente. Como resultado, qualquer empresa que use software de help desk pode lidar com consultas de clientes de diferentes canais de suporte de forma eficiente.

Outros Recursos Populares do LiveAgent

• Chamadas internas - Faça chamadas de voz gratuitas com colegas diretamente da interface
• Retorno de Chamada Automático - Reduza chamadas abandonadas e aumente a produtividade dos agentes
• Distribuição automática de tickets - Simplifique o suporte ao cliente e reduza erros
• IVR - Gerencie chamadas sem esforço com resposta de voz interativa personalizável
• CRM - Gerencie interações com clientes, rastreie leads e armazene dados perfeitamente
• Mensagens pré-gravadas - Economize tempo respondendo perguntas frequentes com respostas pré-escritas
• Visão geral de análises - Rastreie o desempenho e melhore a eficiência
• Gamificação - Aumente o engajamento dos agentes com badges, recompensas e placares

Quer saber mais? Confira todos os recursos do LiveAgent.