Recursos de departamentos
Departamentos do help desk organizam os atendimentos agrupando agentes especializados para lidar com dúvidas específicas, melhorando o gerenciamento de tickets,...
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Ticket Management
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O que é um agente de help desk?
Os agentes de help desk são representantes de suporte ao cliente. Eles fornecem assistência técnica e respondem a qualquer pergunta que clientes potenciais e existentes possam ter sobre seu negócio, produtos ou serviços. Em outras palavras, um agente de help desk desempenha um papel crucial em garantir que os clientes recebam suporte oportuno e preciso.
O que faz um agente de help desk?
Os agentes de help desk podem ter diferentes funções com base em sua indústria e no negócio que representam. No entanto, o denominador comum é que os agentes de help desk oferecem assistência por email, chat ao vivo, telefone e frequentemente em redes sociais e pessoalmente. Eles geralmente resolvem problemas relacionados a:
- Faturamento
- Reembolsos
- Bugs
- Solução de problemas
- Funcionalidade
- Disponibilidade
Alguns agentes de help desk também preparam artigos da base de conhecimento e guias técnicos que explicam como configurar, solucionar problemas e usar os produtos/serviços que sua empresa está vendendo.
Como adicionar agentes ao seu help desk
Para convidar agentes para seu help desk, você precisa ser o proprietário ou administrador de sua conta LiveAgent. Observe que o agente de suporte não pode adicionar/convidar outros agentes para o software de tickets.
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração.
- Clique em Agentes.
- Clique no botão laranja Criar Agente.
- Escreva o nome deles no painel Nome.
- Escreva o endereço de email deles na seção Email.
- Selecione a Função que deseja atribuir a eles.
- Selecione o Gênero deles.
- Clique no botão laranja Criar.
Depois de clicar no botão Criar, os agentes de suporte ao cliente receberão um convite por email para seu help desk que conterá suas credenciais de login geradas automaticamente.
Quantos agentes posso convidar para meu help desk LiveAgent?
O software de help desk LiveAgent permite que você convide um número ilimitado de agentes de suporte ao cliente para sua conta. No entanto, observe que adicionar novos agentes ao seu help desk aumentará o preço de sua assinatura mensal, a menos que você esteja usando uma conta LiveAgent gratuita.
Como posso deletar um agente?
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração.
- Clique em Agentes.
- Encontre o botão lixeira/bin no lado direito do nome do agente. Clique no botão.
- Uma mensagem de confirmação aparecerá. Confirme sua escolha clicando no botão laranja Deletar agente.
O que um agente pode fazer no LiveAgent?
Os agentes podem cuidar de todas as solicitações de clientes, responder chats, chamadas telefônicas e mensagens de todos os outros canais conectados ao seu software de help desk. Eles também têm a opção de gerenciar artigos da base de conhecimento. No entanto, eles não têm acesso a opções de configuração ou painéis de relatórios/análises. Os agentes só podem acessar seus relatórios de trabalho.
Quais são os outros papéis de usuário?
- Admin – Os administradores podem configurar o sistema, visualizar relatórios e gerenciar outros usuários.
- Proprietário – O proprietário é um tipo particular de administrador que, além de configurar configurações, visualizar relatórios e gerenciar usuários, pode alterar/atualizar seu plano de assinatura LiveAgent. Eles também têm acesso a informações de faturamento e faturas.
Como modificar permissões de agente
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração.
- Clique em Agentes.
- Encontre o botão lápis/editar no lado direito do nome do agente. Clique no botão.
- Encontre o campo Função. Selecione a função que deseja atribuir a eles.
- Clique no botão laranja Salvar.
Como os agentes podem modificar seus perfis de agente?
Para editar seu perfil e preferências, os agentes simplesmente precisam clicar em seu avatar/foto de perfil no canto superior direito da tela e clicar em Editar perfil.
O que os agentes podem modificar em seu perfil de agente?
Detalhes pessoais
- Foto/avatar (foto de perfil)
- Nome
- Alias
- Gênero
- Senha
- Autenticação de 2 Fatores
Notificações
- Notificações por email
- Notificações do Slack
Tickets, chats e chamadas
- Departamentos dos quais você receberá tickets, chats e chamadas
- Dispositivos do call center
- Extensão do call center
Assinatura
- A assinatura que será adicionada ao final de todas as mensagens de saída
Configurações
- Tema do painel do agente
Sons
- Sons de notificação para novas chamadas, novos chats, novas mensagens, novas mensagens do sistema e novos tickets
Relatório de desempenho
- Valores do relatório de desempenho (Você poderá visualizar seu relatório de desempenho por mês, semana, dia, hora, etc.)
Por que devo adicionar agentes à minha conta?
A menos que você seja um pequeno negócio ou um empreendedor solo, é aconselhável adicionar agentes à sua conta de help desk para que você possa começar a responder emails, chamadas e chats de clientes no prazo. Fazer tudo sozinho pode ser avassalador, especialmente se você tiver muitos tickets chegando todos os dias. Uma base de conhecimento de agentes ajuda os agentes de suporte a acessar as informações corretas rapidamente, garantindo que possam fornecer assistência precisa e oportuna.
Que habilidades preciso para me tornar um agente de atendimento ao cliente?
Os agentes de suporte ao cliente precisam ser excelentes comunicadores escritos e verbais. Eles precisam ter habilidades de escuta ativa, empatia e conhecimento completo de seus produtos e serviços. Os agentes de suporte bem-sucedidos precisam navegar perfeitamente pelo software de tickets de TI da empresa. Além disso, eles devem ser:
- Analíticos
- Experientes em tecnologia
- Capazes de digitar rápido e com precisão (Sinta-se à vontade para experimentar nosso teste de digitação gratuito! Você consegue digitar tão rápido quanto um agente de suporte? Tente atingir 80 WPM)
- Capazes de explicar conceitos complicados em termos fáceis de entender
- Bem versados em lidar com situações estressantes
- Saber como controlar suas emoções
- Capazes de multitarefa
- Flexíveis em seu cronograma de trabalho
- Falar mais de um idioma (não obrigatório, mas preferível)
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre agentes de atendimento ao cliente e as habilidades que precisam dominar, confira nossa base de conhecimento, blog, academia e glossário.
