Acordo de Nível de Serviço (SLA)

O que é um Acordo de Nível de Serviço?

Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define qual nível de serviço deve ser fornecido em todos os momentos. Os SLAs normalmente cobrem a qualidade do serviço, disponibilidade e responsabilidades do provedor. No suporte ao cliente, um SLA define com que rapidez um provedor deve responder à solicitação de serviço de um cliente. É aqui que o significado de SLA no atendimento ao cliente se torna crucial, pois garante que as expectativas de ambos os lados sejam claramente definidas.

Exemplo de um Acordo de Nível de Serviço

Os acordos de nível de serviço podem cobrir e definir vários objetivos e métricas internas que precisam ser cumpridos. Por exemplo, um objetivo de equipe pode ser um compromisso de tempo de resposta. Por exemplo, um acordo de nível de serviço pode estabelecer que a mesa de serviços do provedor de software deve responder às consultas dos clientes de email, chat ao vivo e telefone dentro de uma hora comercial. Isso também se aplica ao SLA de chat ao vivo, garantindo respostas oportunas às interações dos clientes por meio de chat. Se esse objetivo não for atingido, o cliente tem direito a solicitar reembolso.

O que Acontece se o SLA Não for Cumprido?

Normalmente, os SLAs incluem penalidades predefinidas que podem ser aplicadas se o provedor de serviços não cumprir os termos de serviço. Essas penalidades geralmente são tratadas por meio de créditos equivalentes a uma certa porcentagem do lucro mensal do fornecedor gerado pela conta do cliente. Se o objetivo não for atingido, o cliente tem direito a reembolso na forma de crédito, que pode ser aplicado aos próximos meses de assinatura. Entender o significado de conformidade de SLA ajuda os provedores de serviços a garantir que evitem penalidades e cumpram seus compromissos acordados.

Por que os SLAs são Importantes e por que Devo Usar Um?

Os SLAs são importantes porque definem expectativas claras do cliente e responsabilidades do provedor. Se não forem cumpridos, cada parte conhece as consequências. Isso garante que, se surgirem problemas, nenhuma das partes alegue ignorância e tente desculpar seu comportamento.

Os SLAs também são benéficos de usar porque responsabilizam seus funcionários e mantêm a eficiência e produtividade altas. Se não houver acordos ou metas de desempenho em vigor, os funcionários podem ficar “preguiçosos” e assumir uma mentalidade de que tudo será feito eventualmente. Isso pode criar um acúmulo de tickets de suporte, alimentar a frustração do cliente e prejudicar seu negócio. Se seus clientes estiverem insatisfeitos com o serviço que você fornece, é provável que eles saiam e levem seu negócio para outro lugar.

Portanto, se você deseja fornecer um excelente serviço e manter os objetivos de negócio e tempos de solução, você deve considerar adicionar um software de gerenciamento de serviços ao seu arsenal de ferramentas.

Como os SLAs Funcionam no LiveAgent?

Depende dos tipos de recursos e níveis de SLA que você criar. Por exemplo, se você criar um nível de SLA que exija a “Primeira Resposta” dentro de uma hora, os tickets vinculados a este SLA devem ser respondidos dentro desse prazo durante o horário comercial. Este recurso de SLA de call center garante que as equipes estejam sempre atentas às solicitações dos clientes e que seus tempos de resposta sejam consistentes com os padrões de serviço.

O que são Níveis de SLA?

Os níveis de SLA definem os tempos de resposta de SLA que seus agentes de suporte precisam cumprir. Observe que ao criar seus níveis de SLA no software de help desk LiveAgent, você pode definir seu horário comercial para excluir feriados ou fins de semana. Isso ajuda a gerenciar o que é SLA em um call center, garantindo que as chamadas sejam atendidas em tempo hábil e estabelecendo padrões claros para equipes de atendimento ao cliente.

Tipos de Resposta de Nível de SLA:

• Primeira resposta (para novos tickets)
• Segunda resposta (para segunda e todas as respostas seguintes)
• Resposta de chat
• Resposta de chamada

O que são Regras de SLA?

As regras de SLA são regras de automação que são executadas quando certas condições são atendidas. Essas regras podem simplificar o fluxo de trabalho do agente e substituir outras regras existentes, se necessário.

Lista de Condições para Regras de SLA:

• Fonte do ticket
• Status do ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket deletado
• URL do referenciador inicial do ticket
• Prioridade do ticket
• Última mensagem
• Status do agente atribuído
• Campos personalizados
• Departamento do ticket
• Ticket atribuído a
• Grupo de clientes
• Criado a partir de convite
• Tags do ticket

Lista de Ações de Regra de SLA:

• Alterar Nível de SLA
• Parar outras regras

As regras de SLA também podem ser combinadas com regras de automação para escalar tickets que não estão marcados como novos.

Como Configurar o Gerenciamento de Nível de Serviço no LiveAgent

Siga estas etapas para começar a gerenciar SLAs no LiveAgent:

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de navegação)
3. Clique em Automação
4. Clique em SLA
5. Clique no botão laranja Criar Nível
6. Dê ao nível um nome único como SLA Urgente
7. Marque a caixa de seleção Primeira Resposta e defina como 1 hora
8. Marque a caixa de seleção Próxima Resposta e defina como 30 minutos
9. Clique em Salvar e fechar a janela
10. Clique no botão laranja Criar Regra
11. Marque a caixa de seleção Status Ativo
12. Dê à regra um nome único como Atribuir tag URGENTE
13. Clique em Adicionar grupo de condição e defina como SE tags do ticket contêm URGENTE
14. Defina a ação de execução como alterar nível de SLA e defina como SLA Urgente
15. Clique em Salvar e fechar a janela

Relatórios de Conformidade de SLA

O LiveAgent oferece relatórios detalhados de conformidade de SLA que mostram todos os SLAs cumpridos e perdidos em departamentos e períodos específicos. Esses relatórios ajudam os gerentes de suporte a rastrear o desempenho da equipe e garantir que os SLAs sejam cumpridos, aumentando a produtividade. Se você não tem certeza sobre a definição de SLA, ela essencialmente se refere às expectativas formalizadas entre provedores de serviços e clientes sobre a qualidade do serviço.

No software de ticketing de clientes do LiveAgent, você pode encontrar todos os relatórios de conformidade de SLA e exportá-los para arquivos CSV. Isso facilita o compartilhamento das informações com a gerência superior.

Opções de Exibição de Relatório de Conformidade de SLA (Colunas):

• Data
• Cumprido
• Tempo médio – Cumprido
• Tempo máximo – Cumprido
• Tempo mínimo – Cumprido
• Perdido
• Tempo médio – Perdido
• Tempo máximo – Perdido
• Tempo mínimo – Perdido

Quer Usar Relatório de Conformidade de SLA com API?

Use o guia LiveAgent REST API para chamar valores dos relatórios de conformidade de SLA.

Relatórios de Log de SLA

Além dos relatórios de conformidade de SLA, o LiveAgent também mantém logs de todos os SLAs cumpridos e perdidos. Os logs podem ser filtrados por departamentos e por um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas pelo solicitante, ID do ticket, hora de início do SLA, departamento, agente, data de vencimento, data de fechamento e tempo restante/vencido do SLA. Todos os logs de SLA também podem ser exportados para um arquivo CSV.

Opções de Exibição de Relatório de Log de SLA (Colunas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nível
• SLA iniciado
• Data de vencimento
• Fechado

Quer Usar Relatórios de Log de SLA com API?

Use o guia LiveAgent REST API para chamar valores do relatório de log de SLA.

Tutorial em Vídeo de Configuração de SLA

Recursos da Base de Conhecimento

Precisa de mais ajuda com gerenciamento de SLA? Confira estes guias detalhados:

• Acordos-de-nível-de-serviço (explicação, casos de uso, guia de configuração)
• Como configurar SLA no LiveAgent
• Violação de SLA
• Webinar: Email, Automação, SLA

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