Ações em massa

O que são ações em massa de help desk?

Ações em massa, também comumente conhecidas como ações em lote ou edição em lote, é um recurso de software de help desk que permite executar ações do sistema em escala. Executar uma ação em massa, como excluir vários tickets de uma vez em vez de excluir manualmente tickets individuais, ilustraria esse conceito.

Ações em massa geralmente estão presentes em todo software de ticketing de serviço, pois aceleram o fluxo de trabalho do agente e podem economizar muito tempo para as empresas a longo prazo. Além disso, também previnem o esgotamento do agente.

O que você pode fazer com ações em massa?

Geralmente, as ações em massa são usadas para resolver, transferir ou excluir vários tickets de uma vez. O recurso LiveAgent, no entanto, não se limita a essas ações.

Ações em massa do LiveAgent

• Transferir ticket - Transferir os tickets selecionados para um agente e/ou departamento específico
• Resolver ticket - Resolver os tickets selecionados
• Adicionar nota - Adicionar uma nota privada específica aos tickets selecionados
• Excluir ticket - Mover os tickets selecionados para a lixeira*
• Alterar prioridade do ticket - Atualizar a prioridade dos tickets selecionados
• Alterar nível de SLA - Atualizar o nível de SLA dos tickets selecionados
• Marcar como spam - Marcar os tickets selecionados como spam
• Marcar como não spam - Desmarcar os tickets selecionados como spam
• Purgar ticket - Remover completamente os tickets selecionados do sistema**
• Enviar resposta - Enviar uma resposta aos tickets selecionados
• Alterar assunto do ticket - Atualizar o assunto de tickets específicos
• Chamar URL - Chamar uma URL de retorno de chamada ou API
• Adiar ticket - Adiar os tickets selecionados
• Adicionar tag - Adicionar tags específicas aos tickets selecionados
• Remover tag - Remover tags específicas dos tickets selecionados
• Enviar e-mail para - Enviar e-mails para tickets selecionados

*Tickets excluídos podem ser restaurados

**Tickets purgados não podem ser restaurados

Como executar ações em massa

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Tickets.

Opcional: Clique em Filtro personalizado e selecione o status do ticket, fonte, tags e quaisquer outros filtros adicionais para isolar os tickets nos quais você deseja executar as ações em massa. Clique em Aplicar.

3. Selecione todos os tickets filtrados clicando na caixa de seleção no canto superior esquerdo do seu painel. Alternativamente, selecione os tickets que deseja um por um.

4. Clique em Ação em massa.

5. Selecione a ação em massa desejada na caixa de listagem. Neste exemplo, estamos marcando todos os tickets como respondidos.

6. Clique em Executar agora.

7. Confirme a ação na caixa de diálogo de confirmação clicando em Sim.

Como saber se o sistema executou a ação em massa com sucesso?

Após a execução da ação em massa, o sistema alertará automaticamente você com uma notificação pop-up verde na parte inferior da sua tela. Alternativamente, se houver um erro ao executar a ação em massa, o sistema apenas alertará você com uma mensagem de erro vermelha no seu painel LiveAgent.

Quantos tickets você pode aplicar ações em lote de uma vez?

LiveAgent pode processar 50.000 linhas de ações em massa de uma vez. No entanto, observe que isso pode levar algum tempo. Conforme as alterações ocorrem, elas serão exibidas na sua grade gradualmente.

Se você precisar processar mais de 50.000 tickets de uma vez, entre em contato com nosso suporte por e-mail, chat ao vivo ou telefone.

Casos de uso de ações em massa

Marcando tickets como spam

Digamos que você recebeu vários e-mails de spam. Em vez de marcar cada ticket como spam separadamente, você pode fazer isso em lote por meio de ações em massa.

Adicionando tags

Outro excelente exemplo de ação em massa poderia ser adicionar tags aos tickets. Digamos que você não foi tão diligente em marcar as fontes dos seus tickets, mas agora quer voltar e marcar todos os tickets de canais específicos para poder filtrá-los melhor no futuro. Adicionar manualmente tags a cada ticket no seu help desk seria extremamente demorado. Ações em massa podem cuidar disso em questão de segundos (ou minutos, dependendo do volume de tickets que você está processando).

Adiando tickets

Adiar tickets com ações em massa é ótimo quando você precisa entrar em contato com um conjunto específico de clientes após um certo período de tempo. O motivo para adiar o ticket pode ser que você precisa enviar um e-mail de acompanhamento ou lembrá-los de um evento, venda, prazo ou qualquer outra coisa que você possa pensar. Pode ser uma excelente ferramenta tanto para departamentos de atendimento ao cliente quanto para vendedores.

Resolvendo tickets abandonados

Em nosso último exemplo, discutiremos a resolução de tickets que seus clientes pararam de responder. Se o cliente não respondeu às suas mensagens após algum tempo, você provavelmente pode resolver o ticket. Esta rápida manutenção mensal do help desk pode reduzir o número de tickets abertos e o número de consultas que seus agentes precisam pensar continuamente.

Como você pode se beneficiar do recurso de ações em massa?

Ações em massa são tudo sobre ajudar você e sua equipe de suporte. O recurso pode ajudar você a melhorar seu fluxo de trabalho tremendamente. Você pode dizer adeus às tarefas manuais e repetitivas que consomem muito tempo e exigem muito clique. Em vez disso, as ações em massa automatizarão todo o processo e liberarão o tempo do seu agente para que ele possa se concentrar em coisas mais importantes, como construir e nutrir relacionamentos com clientes.

Como resultado, você gastará mais tempo resolvendo problemas dos clientes e menos tempo em tarefas administrativas, o que levará ao aumento da satisfação, lealdade e valor do cliente.

Liberar seus agentes de tarefas manuais e repetitivas previne o esgotamento e a ineficiência. Ninguém gosta de ser um robô e fazer tarefas sem sentido. Em vez disso, a maioria dos agentes de suporte quer sentir que está fazendo diferença no dia de alguém ajudando-os a resolver problemas. Ações em massa podem, portanto, ajudar você a manter seus agentes felizes, engajados e dedicados aos seus trabalhos. Além disso, isso aumentará a lucratividade do seu negócio.

Recursos da base de conhecimento

• Regras Automáticas
• Ação em massa
• Regras – Ações Predefinidas
• Regras de Tempo