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Visão geral das mídias sociais

Apesar da popularidade crescente, a mídia social não é o método preferido de suporte ao cliente para a maioria dos consumidores. Quando pesquisados, apenas 16% disseram preferir rede social em vez de e-mail ou chat ao vivo. No entanto, as empresas reconhecem que fornecer suporte por mídia social pode ajudá-las a crescer, já que a proporção entre responder as mensagens e a taxa de defesa nas mídias sociais é de 9 para 1. Além disso, 10% de todo o tráfego do site vem de visitantes de mídia social. Dessa forma, 84% dos americanos relatam ter recebido uma resposta nas mídias sociais da empresa contatada.
Ao contrário da crença popular, os tempos de resposta da mídia social são muito lentos. Isso pode ocorrer porque a maioria dos atendentes não tem acesso a sistemas de help desk integrados à mídia social, então eles não são notificados sempre que recebem mensagens de clientes. A pesquisa da Parature apóia essa ideia, afirmando que 42% dos atendentes não podem resolver as dúvidas dos clientes devido a sistemas desatualizados ou desconectados. Assim, os clientes esperam em média nove horas para receber uma resposta nas redes sociais.
Assim como qualquer outro canal de comunicação, as redes sociais têm horários de pico. Por exemplo, a maioria dos tickets chega entre 15h e 18h, indicando que o uso da mídia social aumenta após o horário de trabalho e escola. Em termos de volumes de tickets de mídia social, nossa pesquisa indica que na média, uma empresa recebe cerca de 20 tickets de mídia social por dia; dez do Facebook, cinco do Twitter, quatro do Instagram e um do Viber. Cerca de 20% desses tickets são ignorados, pois são considerados spam, promoções ou irrelevantes.
#TempoDeRespostaDaMidia #MidiaSocial
O tempo médio de espera nas redes sociais é de

9h

A Perspectiva da Experiência do Cliente para 2015
Meditator graf man
#MidiaSocial
A empresa recebe na média de
por dia.
LiveAgent
#MidiaSocial
Cerca de

20%

das solicitações de mídia social são ignoradas.
LiveAgent
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#MidiaSocial

84%

dos americanos relataram ter recebido uma resposta na mídia social da empresa que contataram.
Microsoft
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#MidiaSocial #SuporteNasHorasDePico
Os horários de pico de suporte na mídia social são entre

15-18h

LiveAgent
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#MidiaSocial
A proporção entre responder as mensagens e a taxa de defesa nas mídias sociais é de

9:1

LiveAgent
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#MidiaSocial

42%

dos clientes preferem chat ao vivo em comparação com apenas 23% para e-mail e 16% para mídias sociais ou fóruns.
Super Office
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#SolicitacoesClientes

42%

dos atendentes não são capazes de resolver as dúvidas dos clientes devido a sistemas desatualizados ou desconectados.
Parature
#VisitantesDeMidiaSocial #TrafegoDaWeb
Na média,

10%

de todo o tráfego do site vem de visitantes de mídia social.
LiveAgent
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#TicketsDeMidiaSocial
Uma empresa recebe em média

20 tickets

de mídia social por dia.
LiveAgent
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