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Uso do help desk

O software de help desk é usado principalmente para reunir todas as comunicações em uma única caixa de entrada unificada. No entanto, ele também pode ser usado para gerenciar e monitorar SLAs (77% dos help desks têm acordos de nível de serviço formais), armazenar dados de clientes e criar portais de clientes.

Os portais do cliente são centrais de autoatendimento que contêm bases de conhecimento preenchidas com artigos, fóruns e perguntas frequentes que respondem às perguntas comuns dos clientes. Os portais de autoatendimento são um dos recursos de help desk mais procurados porque permitem que as empresas forneçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

De acordo com a Harvard Business Review, mais de 81% dos clientes tentam resolver os problemas de forma independente antes de entrar em contato com os representantes de suporte ao cliente porque isso exige menos esforço e tempo. Assim, mais de 91% dos entrevistados disseram que usariam uma base de conhecimento online se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades.

Se os clientes não encontram as respostas de que precisam em uma base de conhecimento, eles procuram outros canais. De acordo com uma pesquisa, 40% dos clientes entram em contato com um call center após não conseguirem encontrar respostas com o autoatendimento.

#PrevalêciaDoSLA
#AcordoDeNívelDeServiço

77%

das centrais de suporte têm acordos de nível de serviço (SLAs) formais. SDI

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#BasesDeConhecimento

91%

dos entrevistados dizem que usariam uma base de conhecimento online se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades.

ZenDesk

#OsClientesPreferem

81%

de todos os clientes tentam resolver os problemas de forma independente antes de entrar em contato com os representantes de suporte.

Harvard Business Review

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#CallCenter

40%

dos clientes entram em contato com um call center depois de procurarem  primeiramente as respostas para suas perguntas por meio do autoatendimento.

ZenDesk

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