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Uso do call center

O suporte por telefone ainda tem demanda, apesar do boom no suporte pela web, porque os clientes podem entrar em contato com os atendentes de suporte com bastante rapidez. De acordo com os benchmarks de call center, leva cerca de 20 segundos para chegar a um atendente humano através do telefone. Além de ser rápido e acessível, o suporte por telefone também é desejado por sua capacidade de transmitir emoções e permitir que as pessoas se expressem de forma mais clara e eficaz. Além disso, requer menos comunicação de ida e volta. Isso deixa pouco espaço para erros e mal-entendidos, embora os atendentes de call center usem em média 3 sistemas para reunir as informações de que precisam para atender aos clientes. Com o suporte por telefone, os clientes se sentem mais confiantes de que suas perguntas serão respondidas no primeiro momento de contato. Dessa forma, 50% dos clientes, independentemente da faixa etária, usam o telefone para entrar em contato com os departamentos de atendimento ao cliente ao lidar com uma questão urgente.
De acordo com a FinancesOnline, 26% das chamadas globais de call center são feitas para provedores de serviços financeiros, mostrando que as pessoas não consideram os assuntos referente a dinheiro brincadeira e, portanto, preferem falar com atendentes de call center ao vivo sobre suas dúvidas. Os serviços ao consumidor respondem por 24% de todas as chamadas e são o segundo setor mais contatado. O terceiro lugar vai para serviços, tecnologia, mídia e telecomunicações, com estes setores respondendo por 13% de todas as chamadas. Ciências da vida e saúde estão com 11% de todas as chamadas, energia, recursos e indústrias estão com 9%, e governo e serviços públicos estão com 4%.
O call center experimenta em média fluxos de chamadas entre 7h e 19h, horário local, com picos por volta das 11h. A maioria dos call centers usa sistemas URA que direcionam automaticamente as pessoas que ligam para os departamentos de suporte apropriados para minimizar as filas, porque os consumidores geralmente estão dispostos a esperar na linha por apenas 11 minutos antes de desligar. Assim, um sistema URA organizado e relevante pode ser altamente benéfico para reduzir o abandono de chamadas. No entanto, a maioria das empresas torna os sistemas automatizados muito complexos, longos e irrelevantes. Como resultado, 27% dos consumidores abandonam as chamadas porque chegaram a um URA.
#UsuariosDeCallCenter #TimeDeAtendimento

50%

dos clientes em todas as faixas etárias geralmente usam o telefone para entrar em contato com uma equipe de atendimento.
Zendesk
Meditator graf standing woman
#AbandonoDeChamada
Os consumidores abandonam

27%

das chamadas que fazem para uma empresa porque chegaram em um URA.
Smallbiztrends
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#HorariosPicoCallCenter
A maioria das chamadas recebidas acontece dentro das

7h - 19h

considerando intervalo de tempo local, com picos por volta das 11h.
Talk Desk
research_7_7am7pm
#TempoNaFila
Os consumidores vão esperar na linha por uma média de

11 min

antes de desligar.
Newvoicemedia
research_7_11min
#TempoParaChegarNoAtendente
Em média, leva

20 seg

para entrar em contato com um atendente ao vivo.
FinancesOnline
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#SistemasUsadosCallCenter
Os atendentes do call center usam uma média de

3 sistemas

para obter as informações de que precisam para atender aos clientes.
LiveAgent
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#UsoDoCallCenter
Uso do call center por setor:
  • 26% Serviços financeiros
  • 24% Serviços ao consumidor
  • 13% Setor de serviços
  • 13% Tecnologia, mídia e telecomunicações
  • 11% Ciências da vida e saúde
  • 9% Energia, recursos e indústrias
  • 4% Governo e serviços públicos
FinancesOnline

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