O ROI de um serviço excelente

Clientes satisfeitos são engajados e leais. Muitos deles atuam como defensores da marca, promovendo alegremente negócios sem compensação monetária ou de incentivo. As estatísticas de atendimento ao cliente do Temkin Group mostram que, depois de desfrutar de uma experiência positiva com uma empresa, 77% dos clientes recomendariam a um amigo. Além disso, 72% dos clientes compartilham suas experiências positivas com seis ou mais pessoas, o que mostra o quão impactante pode ser uma experiência positiva do cliente.

Mas não é só isso. Recomendações de amigos e familiares são uma das formas mais potentes de publicidade. Quase 83% dos entrevistados online em 60 países dizem que confiam nas recomendações de amigos e familiares e compram de empresas que eles recomendam.

Como você pode ver, os clientes existentes engajados podem atrair nova clientela, ajudá-lo a aumentar a fidelidade à marca e, por fim, gerar mais receita. Dando suporte a essa afirmação, Rosetta afirma que os clientes engajados gastam 300% a mais no decorrer de um ano do que os clientes não engajados. Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar a lucratividade entre 25% e 95%. Para efeito de comparação, um aumento de 2% na retenção de clientes afeta os lucros da mesma forma que cortar custos em 10%. Mas engajar seus clientes não é suficiente. Seus funcionários também precisam estar envolvidos para que possam criar experiências memoráveis e impulsionar mais vendas. Ao aumentar o engajamento dos funcionários em apenas 10%, as organizações podem aumentar os lucros em US$ 2.400 por representante de atendimento ao cliente por ano. Para mostrar ainda mais o poder do engajamento e de experiências positivas, considere este exemplo; uma empresa com receita anual de US$ 1 bilhão pode aumentar a receita em US$ 823 milhões em 3 anos, com um aumento moderado na experiência do cliente. No entanto, para colher os benefícios de um serviço excelente, primeiro você precisa se tornar uma empresa de alto desempenho em NPS, ao atingir os padrões de benchmarks de atendimento ao cliente e aumentar seu NPS para 41% ou mais.