O que os clientes pensam

Depender da automação não seria necessariamente uma coisa ruim se os sistemas em vigor fornecessem assistência relevante. Mas, infelizmente, não é esse o caso. Mais de 29% dos consumidores dizem que consideram as respostas com script mais frustrantes porque não são úteis. Em seguida, as estatísticas de experiência do cliente mostram que os sistemas automatizados, como menus URA, são excessivamente longos e irrelevantes, enquanto os formulários de contato integrados são muito complicados de preencher. É um problema significativo, pois os clientes odeiam perder seu tempo, especialmente quando o problema em questão é urgente. Esse sentimento é mútuo em todos os grupos de consumidores. Por exemplo, os tomadores de decisão B2B dizem que a falta de velocidade na interação com o fornecedor é o seu principal problema, sendo este problema considerado o dobro do problema do preço. Os clientes desejam fazer negócios com empresas facilmente acessíveis nos canais de sua preferência. Por exemplo, 57% dos clientes preferem entrar em contato com empresas por meio de canais digitais em vez de usar o suporte ao cliente por voz. Portanto, fornecer suporte em mídia social, e-mail, chat ao vivo e aplicativos de mensagens é vital. Além disso, os clientes querem saber que, se encontrarem um problema, as empresas das quais compram serão fáceis de alcançar e estarão dispostas a ajudá-los. Na verdade, o suporte ao cliente é tão importante que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais se um serviço melhor for garantido. Além disso, 80% dos consumidores acreditam que um serviço melhor engloba velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável. Como você pode ver, as decisões de compra são fortemente influenciadas pelo serviço. Mais de 96% dos clientes em todo o mundo dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca. Além disso, 73% de todas as pessoas apontam a experiência como um fator essencial em suas decisões de compra. Portanto, é fundamental aperfeiçoar a experiência do cliente por meio de feedback e fazer alterações de acordo com suas descobertas.