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O que os clientes pensam

De acordo com a Bain & Company, 80% dos CEOs acreditam que seus negócios oferecem um excelente atendimento ao cliente; apenas 8% de seus clientes concordam. Como é possível que haja tal desconexão entre o que é percebido e o que é real? Em suma, a maioria das empresas carece de feedback do cliente ou não tem ciclos de feedback fechados. A falta de feedback os impede de melhorar seu serviço, pois não há exposição a críticas ou sugestões de melhorias.
Portanto, o que desencoraja os clientes a comprar e o que poderia melhorar a experiência do cliente? As estatísticas indicam que os processos se tornaram muito automatizados e falta personalização. Por exemplo, a Harris Interactive descobriu que 75% dos entrevistados afirmaram que demora muito para entrar em contato com um atendente ao vivo. Isso mostra que as empresas dependem exclusivamente de chatbots e sistemas automatizados alimentados por IA.
Depender da automação não seria necessariamente uma coisa ruim se os sistemas em vigor fornecessem assistência relevante. Mas, infelizmente, não é esse o caso. Mais de 29% dos consumidores dizem que consideram as respostas com script mais frustrantes porque não são úteis. Em seguida, as estatísticas de experiência do cliente mostram que os sistemas automatizados, como menus URA, são excessivamente longos e irrelevantes, enquanto os formulários de contato integrados são muito complicados de preencher. É um problema significativo, pois os clientes odeiam perder seu tempo, especialmente quando o problema em questão é urgente. Esse sentimento é mútuo em todos os grupos de consumidores. Por exemplo, os tomadores de decisão B2B dizem que a falta de velocidade na interação com o fornecedor é o seu principal problema, sendo este problema considerado o dobro do problema do preço. Os clientes desejam fazer negócios com empresas facilmente acessíveis nos canais de sua preferência. Por exemplo, 57% dos clientes preferem entrar em contato com empresas por meio de canais digitais em vez de usar o suporte ao cliente por voz. Portanto, fornecer suporte em mídia social, e-mail, chat ao vivo e aplicativos de mensagens é vital. Além disso, os clientes querem saber que, se encontrarem um problema, as empresas das quais compram serão fáceis de alcançar e estarão dispostas a ajudá-los. Na verdade, o suporte ao cliente é tão importante que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais se um serviço melhor for garantido. Além disso, 80% dos consumidores acreditam que um serviço melhor engloba velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável. Como você pode ver, as decisões de compra são fortemente influenciadas pelo serviço. Mais de 96% dos clientes em todo o mundo dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca. Além disso, 73% de todas as pessoas apontam a experiência como um fator essencial em suas decisões de compra. Portanto, é fundamental aperfeiçoar a experiência do cliente por meio de feedback e fazer alterações de acordo com suas descobertas.
#SuporteAoCliente #AlcancandoAtendentesAoVivo

75%

dos clientes acreditam que leva muito tempo para chegar a um atendente ao vivo. Harris Interactive
Meditator graf woman
#AtendimentoAoCliente

96%

dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca.
Microsoft
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#ExperienciaDoCliente

86%

dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.
PWC
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#SuporteAoCliente

57%

dos clientes preferem entrar em contato com as empresas por meio de mídia digital em vez de usar o suporte ao cliente por voz.
Ameyo
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#RespostasComScript #RespostasFrustrantes

29%

dos consumidores dizem que consideram as respostas com script mais frustrantes e 38% das empresas concordam. Kayako
Meditator graf man
#HabitosDeCompra

73%

de todas as pessoas apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra.
PWC
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#PrincipalProblemaParaB2Bs

B2B

Os tomadores de decisão B2B dizem que a falta de velocidade na interação com o fornecedor é o principal problema, sendo este considerado o dobro do problema do preço.
The Temkin Group
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#ExperienciasDoCliente

80%

dos consumidores dizem que velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente.
PWC

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