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Expectativas vs. realidade

Existe uma aparente desconexão entre o que as empresas e os clientes acreditam constituir um bom atendimento ao cliente em call centers. Atualmente, apenas 19% dos clientes estão satisfeitos com o serviço que recebem dos contact centers de suporte. Por outro lado, as empresas acreditam que estão fazendo o melhor que podem ao empregar sistemas de URA. Eles os consideram suficientes para melhorar os tempos de espera, rotear chamadas para os atendentes apropriados e melhorar a experiência geral do call center. Mesmo que haja uma demanda clara pela URA, como 24% dos clientes declararam que gostariam de interagir com um sistema de reconhecimento de voz, isso não necessariamente melhora a experiência do cliente. Apenas 13% dos clientes dizem que a URA cria uma boa experiência, 21% dizem que não tem impacto e 61% acham que piora a experiência do cliente. Então, por que os clientes detestam tanto a URA? Em primeiro lugar, 63% dos clientes não gostam de URA porque são forçados a ouvir opções irrelevantes. Em seguida, 54% dos clientes reclamam que o sistema os impede de chegar até uma pessoa, 46% afirmam que os menus são muito longos e 45% dizem que muitas vezes precisam ficar repetindo.
Mesmo que a maioria dos clientes não seja a favor da URA, não há necessidade de se livrar dela totalmente. Os menus URA podem ser otimizados e melhorados de acordo com o feedback do cliente. Por exemplo, eles podem ser encurtados, listar apenas as opções de roteamento mais relevantes ou populares em ordem de importância e utilizar tons DTMF em vez de reconhecimento de voz. Os menus URA também podem ser programados para fornecer as pessoas que ligam opções de retorno de chamada.
Fazer pequenas alterações como essa pode melhorar tremendamente a experiência do call center. Por exemplo, os clientes esperam que suas chamadas sejam atendidas entre um minuto e 90 segundos na maioria dos casos. Se a fila for longa do que isso, eles provavelmente ficarão frustrados e desligarão, pois geralmente querem continuar com o dia e não têm tempo para esperar na linha. Você poderia resolver esse problema facilmente com a URA, e os clientes apreciariam isso. Na verdade, 75% dos clientes gostariam de receber uma chamada de retorno em vez de esperar na fila. O bom atendimento ao cliente do call center não é apenas uma questão de conveniência. De acordo com a Accenture, 67% dos clientes que se desligam afirmaram que teriam permanecido fiéis a uma empresa se pudessem resolver seus problemas de atendimento ao cliente na primeira interação. Os clientes costumam entrar em contato com os call centers acreditando que seus problemas serão resolvidos ao final da ligação. A maioria dos clientes associa a resolução no primeiro contato aos telefones porque eles exigem menos comunicação de ida e volta, pois há menos espaço para erros. Além disso, o suporte por telefone permite que a pessoa que ligou e o atendente resolvam o problema em tempo real. No entanto, nem sempre isso é possível, o que decepciona os clientes e leva ao churn.
#ExperienciaComURA
Somente

13%

dos clientes dizem que a URA cria uma boa experiência, enquanto 21% dizem que não tem impacto na experiência.
Smallbiztrends
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#RetornosDeChamada

75%

dos clientes gostariam de receber uma chamada de retorno em vez de esperar na fila.
TalkDesk
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#ExperienciaComURA

63%

dos clientes não gostam de URA porque são forçados a ouvir opções irrelevantes. Outros (54%) reclamaram que isso os impede de falar com uma pessoa ao vivo, os menus são muito longos (46%) e 45% dizem que muitas vezes precisam se repetir.
Smallbiztrends
#ExperienciaComURA #ExperienciaDoCliente

61%

dos consumidores acham que a URA piora a experiência do cliente.
Vonage
Meditator graf standing woman
#ExperienciaComURA

24%

dos clientes afirmaram que gostariam de interagir com um sistema de reconhecimento de voz.
TalkDesk
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#SatisfacaoComCallCenter

19%

dos clientes estão satisfeitos com o serviço que recebem dos contact centers de suporte.
TalkDesk
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#TempoDeResposta
Na maioria dos casos, os clientes esperam que suas ligações sejam atendidas entre um minuto e

90 seg

Jitbit
#FCR #PrimeiraInteracao

67%

dos clientes teriam permanecido com a empresa se essa empresa tivesse sido capaz de resolver seus problemas de atendimento ao cliente na primeira interação. Vonage
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