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Expectativas e preferências

Os clientes têm expectativas diferentes para cada canal de suporte, incluindo o chat ao vivo. Como o chat ao vivo inclui suporte em tempo real, a maioria dos clientes espera receber uma resposta à sua solicitação quase imediatamente após o envio da mensagem inicial do chat ao vivo. De acordo com o Live Chat Benchmark Report, as expectativas do cliente para tempos de resposta de chat são maiores do que para e-mail. Normalmente, os clientes esperam uma resposta de chat ao vivo dentro de 6 a 15 segundos. No entanto, a realidade é que o tempo médio de espera por uma resposta de chat é de 45 segundos.
No entanto, curiosamente, 95% dos clientes valorizam o suporte completo e de alta qualidade mais do que a velocidade quando se trata de chat ao vivo. Por causa disso, a maioria dos clientes (86%) também prefere a interação humana a chatbots, pois eles podem ser bastante limitados em suas respostas e muitas vezes não fornecem o suporte de que os clientes precisam. Como resultado, 44% dos consumidores online consideram ter suas perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra como um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.
#ExpectativasDeResposta
As expectativas do cliente quanto aos tempos de resposta do chat são maiores do que com o e-mail – o tempo médio de espera para o chat é de

45 seg

Benchmark de Chat ao Vivo Relatório de 2017
#ExpectativasDeResposta
A expectativa de tempo médio de primeira resposta para o chat ao vivo varia entre

6 - 15segundos.

Freshworks
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#SuporteDeAltaQualidade

95%

dos clientes valorizam o suporte completo e de alta qualidade mais do que a velocidade quando se trata de chat ao vivo.
Smallbiztrends
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#Chatbots

86%

dos consumidores preferem humanos a chatbots.
Forbes
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#AssistenciaEmTempoReal

44%

dos consumidores online consideram ter suas perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo no meio de uma compra como um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer. Super Office
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